La Voix du Client en ligne (VoC) est une technique de recherche ayant pour but d’examiner les désirs et les besoins de vos clients de manière détaillée. En bref, vous écoutez ce que les clients ont à dire sur un bien ou un service.
Jusqu’à présent, étudier la Voix du Client consistait principalement à interviewer des individus ou des groupes, mais les temps changent et les technologies également. De nos jours, les consommateurs achètent davantage dans des boutiques en ligne plutôt que physiques. De fait, la Voix du Client est principalement recueillie en ligne. Ainsi, vous recevez des données provenant de sites Internet et d’applications mobiles et ce sont ces données qui vont vous permettre d’améliorer l’expérience du consommateur en ligne. Et c’est aussi en écoutant la Voix du Client en ligne que vous obtiendrez de meilleures ventes et que vous augmenterez la fidélité de vos clients.
En quoi la Voix du Client en ligne est-elle si importante?
Imaginez que votre entreprise décide de mettre en place un nouveau site Internet. Après y avoir travaillé pendant des mois, le site est enfin en ligne. Vous l’avez sûrement testé et contrôlé à plusieurs reprises mais vous ne l’avez pas forcement utilisé de la manière dont les clients le feront. En fait, vous l’avez probablement utilisé d’une façon différente de vos clients et visiteurs, ce qui signifie que vous ne savez pas si le site Internet satisfait leurs besoins. Pourtant, il est essentiel de naviguer sur le site à travers l’œil du visiteur, c’est pourquoi il est si important d’écouter la Voix du Client en ligne.
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Les entreprises utilisant la Voix du Client en ligne obtiennent généralement une image plus claire du parcours de leurs visiteurs sur leurs plateformes digitales. Dialoguer avec ses visiteurs aide à créer une meilleure expérience pour ces derniers. Cela profite également aux visiteurs des sites Internet et applications puisqu’il devient plus simple pour eux d’atteindre leurs objectifs. Cela est rendu possible grâce aux avis clients et permet à votre entreprise de se différencier de ses concurrents.
Différents types de données
Obtenir des données provenant des feedbacks n’est pas une tâche aisée. En utilisant la Voix du Client en ligne, vous pouvez d’une part mieux d’identifier les besoins et souhaits de vos clients, mais aussi:
1. Identifier des données stratégiques
Ces données sont utilisées afin de créer de nouvelles stratégies pour l’entreprise. Elles vous permettent également de comprendre les différentes cibles auxquelles vous vous adressez. Prenez le secteur des télécommunications par exemple. Si une personne utilise son smartphone en tant que source de données principale, tandis qu’une autre possède un Nokia qu’il utilise juste pour envoyer des messages et appeler. En tant que fournisseur, il est important d’avoir des données sur les deux segments, pour ainsi déterminer l’importance de ces segments et sur cette base, identifier quel segment écouter.
2. Recueillir des données pour vos actions de marketing et communication
Les données recueillies peuvent vous permettre de lancer des campagnes ciblées de communication et marketing. Ces campagnes auront une plus grande résonnance puisqu’elles s’appuient directement sur les retours des utilisateurs sur la manière dont ils souhaitent être approchés. Ces données sont aussi utiles pour définir l’image de marque de l’entreprise et les stratégies marketing en général.
3. Récolter des données pour des programmes spécifiques
Ce sont des données qui ont une place particulière dans l’activité de l’entreprise. En les utilisant, vous pouvez améliorer une partie de votre activité. Si l’on prend la rubrique “Mon Compte” par exemple, en collectant les données provenant de la VoC en ligne, vous prenez alors conscience que certaines informations sont inaccessibles pour le client.
4. Données sur le produit
En les utilisant, vous avez la possibilité de modifier le produit ou le service.
La Connaissance est la force
Si vous commencez à travailler plus activement avec la Voix du Client en ligne, vous allez collecter tellement de données que vous risquez de manquer certaines informations. C’est pourquoi, il est important de déterminer préalablement les raisons pour lesquelles vous souhaitez collecter ces données de VoC et également de définir les facteurs de succès. Une méthode assez répandue consiste à mesurer la Voix du Client en ligne grâce à Net Promoter Score. Cela vous permet de mesurer jusqu’à quel point votre client pourrait recommander votre produit ou service à ses proches. Toutefois, il y a des limites à l’utilisation du Net Promoter Score (en savoir plus grâce à cet article.
Écouter ses clients est le seul moyen de créer une expérience client optimale. Les clients perçoivent votre activité d’un point de vue différent du vôtre. Autrement dit, il y a un fossé entre ce que vous voulez que vos clients expérimentent et ce qu’ils expérimentent réellement. La morale de l’histoire : la VoC en ligne n’est pas quelque chose que vous pouvez faire partiellement. C’est un choix stratégique qui va de pair avec la volonté de faire réussir votre entreprise.
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