La Voix du Client en ligne (VoC) joue un rôle de plus en plus important pour l’amélioration des sites Internet et applications mobiles. Conscients de ce rôle croissant de la VoC en ligne, les analystes et spécialistes du marketing digital ont de plus en plus recours à des outils de collecte des retours d’utilisateurs. Mais comment savoir quel type de feedback recueillir et pour quelle utilisation ? C’est à cette question que nous souhaitons répondre dans cet article.
Il est tout à fait possible d’utiliser des outils de statistiques web et d’analyses quantitatives pour cartographier le comportement des usagers de votre site web ou de vos applications mobiles. Néanmoins, ces outils peinent à répondre à la question : « pourquoi ? ». Pourquoi l’utilisateur a soudainement décidé de quitter la page par exemple.
C’est justement pour répondre à cette question que les entreprises cherchent de plus en plus à recueillir des avis qualitatifs de la part des utilisateurs. C’est uniquement de cette manière qu’elles pourront tirer les leçons de l’expérience de l’usager et ne pas seulement suivre le parcours des utilisateurs sur le site ou l’application mobile mais aussi le comprendre.
Pourquoi collecter les avis des usagers ?
Recueillir les avis des utilisateurs est essentiel pour une entreprise. Cela lui permet en effet de comprendre comment le produit ou service commercialisé/fourni est perçu par le client. Grâce aux avis recueillis, les entreprises ont l’opportunité d’améliorer la qualité de leur site Internet et applications mobiles et d’en faire des plateformes qui répondent pleinement aux attentes et questions de leurs visiteurs.
Par ailleurs, les avis sont aussi une excellente indication de la satisfaction et de la fidélité client. Au-delà de la capacité à identifier des bugs et des points bloquants dans le parcours de l’utilisateur, collecter les avis permet également aux entreprises de comprendre ce que leurs clients apprécient sur leurs plateformes digitales et les raisons pour lesquelles ils choisissent une entreprise plutôt qu’une autre.
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5 types d’outils d’avis d’usagers
Il existe différentes manières de collecter les avis d’utilisateurs sur vos plateformes digitales. On le voit notamment à la popularité des réseaux sociaux et des sites de comparaison de sites Internet et applications mobiles sur lesquels les utilisateurs peuvent laisser leur avis sur les produits et services en ligne. Il est important de s’inspirer de ces plateformes et des conversations que les utilisateurs ont avec des services de chat en ligne notamment. Dans ces discussions, on trouve souvent des avis qui n’ont pas été demandés spécifiquement mais qui peuvent être identifiés et analysés.
Il existe également des manières d’offrir aux utilisateurs la possibilité de donner un avis instantané sur leur expérience en ligne, au moment où cela compte vraiment sur le site Internet ou l’application mobile.
Si vous prenez l’exemple d’un utilisateur qui serait dans l’incapacité de confirmer sa commande ou un utilisateur qui recherche une solution pour résoudre un bug sur votre site, les avis instantanés permettent de comprendre immédiatement le problème rencontré par l’utilisateur et de réagir en temps réel. Cela peut être rendu possible par la présence d’un onglet « avis » présent sur toutes les pages de votre site Internet ou applications mobiles.
Dans cet article, j’ai souhaité distinguer cinq types d’outils que vous pouvez utiliser pour recueillir les avis d’utilisateurs.
- Les formulaires d’avis pour site Internet
- Les avis de la communauté
- Les avis visuels
- Les évaluations de boutiques en ligne
- Les questionnaires traditionnels
Ces outils vous permettent d’obtenir des avis instantanés provenant des utilisateurs de vos sites Internet et applications mobiles. Ils vous permettent également d’échanger directement avec l’utilisateur, notamment en envoyant une demande par email afin qu’il puisse partager son opinion sur son expérience après l’achat.
1. Formulaires d’avis sur les site Internet
Ce sont des formulaires d’avis auxquels vous êtes le plus souvent confrontés sur un site Internet. La plupart du temps, vous pouvez y accéder grâce à un bouton ou un onglet situé à l’extrémité gauche ou droite de votre écran ou en bas de l’écran. Ils peuvent également apparaître de manière automatique, en fonction des cliques et de la navigation de l’utilisateur, par exemple lorsque ce dernier décide de quitter une page de commande.
Les formulaires d’avis contiennent souvent un certain nombre d’éléments, comme notamment une notation sous la forme d’étoiles, ou d’indicateur de fidélité NPS ou de score de satisfaction client; des catégories d’avis en fonction de la situation rencontrée (bug, compliment, faute d’orthographe) et la possibilité de laisser une commentaire libre.
Les formulaires sont la plupart du temps chargés en superposition sur la page, ils peuvent également s’ouvrir vers l’intérieur à partir du bas de la page ou depuis le côté de l’écran.
Les fournisseurs les plus connus de ce genre de formulaires sont notamment Kampyle, Feedbackify et Qualaroo. Ces outils offrent souvent un champ d’application limité pour ce qui est de l’analyse et du reporting des données collectées grâce aux formulaires.
2. Les avis de communauté
Les avis de communauté correspondent aux forums d’échanges entre utilisateurs. Concrètement, ils permettent à ces derniers de partager leur avis sur un forum public. Cela donne la possibilité à d’autres utilisateurs de discuter de cet avis ensemble. Ils ont également de voter pour un sujet et ainsi signaler aux gestionnaires du site que ce problème ou cette idée est partagé par un nombre important d’utilisateurs.
Les acteurs du marketing digital ont souvent recours à ces outils pour recueillir des suggestions et des idées concernant les fonctionnalités qu’ils offrent sur les plateformes digitales.
Les avis sont collectés de la même manière que pour les formulaires d’avis (catégorie 1), c’est-à-dire grâce à un onglet ou bouton d’avis. Ce bouton peut être utilisé pour ouvrir un formulaire d’avis. Dans le formulaire, les utilisateurs peuvent sélectionner une catégorie, comme « suggestion » par exemple ou « problème technique » et partager leur expérience ou explication. Dans certains cas, les utilisateurs ont aussi la possibilité de voir une vue d’ensemble des sujets les plus discutés sur le forum.
Ces outils ne diffèrent généralement pas beaucoup les uns des autres. La seule différence est que certains outils mettent un peu plus l’accent sur l’accompagnement de l’utilisateurs, tandis que d’autres outils insistent davantage sur l’élément de ‘crowd sourcing’ (voter sur les idées les uns des autres ).
Les principaux fournisseurs dans ce domaine sontGetSatisfaction, Uservoice et IdeaScale.
3. Les avis visuels
On se réfère souvent aux outils d’avis visuels comme étant des outils de feedback d’utilisation. Les spécialistes du e-commerce et l’expérience usager utilisent ce type d’outil de feedback pour améliorer la facilité d’utilisation d’une page Internet. Grâce à ces outils, vous pouvez cibler des éléments spécifiques sur une page Internet (comme un formulaire, une image, un bouton, un paragraphe) pour partager un avis sur cet emplacement précis. Les outils sauvegardent alors une capture d’écran de l’élément en question avec le commentaire de l’usager.
Ces outils d’avis visuels sont souvent utilisés sur des nouveaux sites Internet et applications mobiles. Ils permettent d’identifier rapidement des bugs ou des points qui manquent de clarté sur la plateforme. En fonction de l’outil que vous utilisez, vous recevrez des captures d’écran via email et/ou via un environnement de gestion.
Les outils populaires pour la collecte d’avis visuels UserSnap et TrackDuck. Si vous êtes à l’aise avec Javascript, vous pouvez également utiliser un outil d’open source comme Feedback.js.
4. Evaluations de boutiques en ligne
Une autre méthode populaire pour collecter des avis en ligne – notamment utilisée par les boutiques en ligne – est l’évaluation de boutiques en ligne. Grâce à cet outil, vous avez la possibilité d’envoyer à vos clients des demandes de commentaires via email, de manière à ce qu’ils puissent laisser un avis sur leur commande. Cette demande de commentaires peut également apparaître dans l’email de confirmation de commande.
Si l’utilisateur clique sur cette demande, il est automatiquement renvoyé vers un formulaire d’avis. Cela prend souvent la forme d’une évaluation allant de 1 à 5 étoiles et s’accompagne d’un champ de commentaire ouvert. Dans cette section, les utilisateurs peuvent indiquer leur niveau de satisfaction suite à leur commande sur la boutique en ligne concernée.
La question avec ce type d’outil est souvent de savoir si c’est une bonne idée pour l’entreprise de partager publiquement les avis et classements et l’apport qualitatifs des clients, ou les Google Star qui sont dès lors exposées aux Google Adwords (via Google Shopping). En effet, ces évaluations se retrouvent généralement publiées sur le site de tierce partie « indépendante », où elles sont alors indexées par Google.
Bien sûr, ces avis permettent aussi d’accroître la confiance des consommateurs dans vos produits. Plus vous inspirez la confiance, plus les conversions en ligne seront élevées. En effet, plus de la moitié des consommateurs se laissent influencer par des évaluations en ligne.
Des outils bien connus qui facilitent ces options sont Trustpilot, eKomi et FeeFo.
Pour une liste complète d’outils d’évaluation cliquez ici.
5. Les questionnaires traditionnels
Les outils d’évaluation traditionnels offrent aussi des options pour la collecte des avis d’utilisateurs sur site Internet et applications mobiles. Bien sûr, ces outils peuvent être utilisés pour des objectifs très divers. Dans certains cas, ils offrent la possibilité d’obtenir des avis via un bouton de feedback, tout comme le premier type d’outils de feedback, (formulaires d’avis de site Internet), mais ils prennent aussi régulièrement la forme d’une invitation par email pour exprimer une opinion sur le site Internet.
Les outils de questionnaires traditionnels sont surtout connus pour les longues listes de questions qui ne sont pas toujours ce que les utilisateurs recherchent lorsqu’ils souhaitent rapidement passer une commande en ligne. Mais heureusement beaucoup de spécialistes du marketing limitent de plus en plus le nombre de questions.
Parce que la plupart des gens ne souhaitent pas passer du temps à répondre à 20 questions sur l’utilisation du site Internet…
Contrairement aux outils d’avis de site Internet, les questionnaires traditionnels sont souvent moins adaptés si vous souhaitez opter pour des formulaires qui se déclenchent en fonction des cliques et des comportements de navigation.
Toutefois, les questionnaires traditionnels conviennent mieux pour créer un parcours plus complexe pour votre liste de questions, par exemple avec des “déclarations conditionnelles ” (si l’usager sélectionne l’option A pour la question 1, il voit alors s’afficher la question 3 comme question suivante). Mais quoi qu’il en soit, et comme évoqué précédemment, il n’est pas conseillé de construire des listes trop longues.
Quelques noms bien connus de ces types d’outils sont SurveyMonkey, Qualtrics et TypeForm.
Aimeriez-vous voir un aperçu plus vaste d’outils de collecte d’avis utilisateurs? Dans un article précédent j’ai comparé 31 outils de feedback différents, au moyen desquels vous pouvez obtenir des avis de la part de vos usagers. Profitez-en…
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