Calvin Klein est l’une des marques de mode les plus célèbres au monde. Avec sa ligne de sous-vêtements, de vêtements, de chaussures, de bijoux et de parfums emblématiques, Calvin Klein est une marque incontournable. Pour maintenir cette popularité, Calvin Klein est très actif sur le plan numérique et recueille un maximum d’informations sur ses clients et visiteurs. Ils prennent leurs décisions stratégiques sur la base de ces données. Non seulement les données quantitatives sur le comportement des clients sont correctement contrôlées, mais Calvin Klein collecte également des données qualitatives en écoutant Voice of the Customer (VoC).
Dans ce témoignage client, Davy Schuyt, responsable CRO chez Calvin Klein, parle du rôle que joue Mopinion dans leur programme VoC.
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Des décisions bien étayées, fondées sur des données
“Chez Calvin Klein, nous adoptons une approche axée sur les données. Nous testons nos idées avant de décider de les mettre en œuvre ou de les modifier.”
Pour continuer à développer le site, je suis convaincu que 80 % de l’effort consiste à écouter vos clients. Ils vous renseignent sur leur expérience du site web, sur les interactions, leur implication, leur comportement et ils laissent derrière eux des données encore plus précieuses. Parce qu’il est parfois difficile d’interpréter correctement les choses ou d’évaluer les émotions, vous voulez vraiment entrer en contact avec vos clients. Ce n’est qu’alors que vous découvrirez le « pourquoi » au lieu du « quoi ». Davy Schuyt, responsable CRO chez Calvin Klein
« Les internautes visitent votre site web pour différentes raisons, en fonction de leur objectif et de leur contexte. Il est donc important de poser la bonne question au bon moment. Avec Mopinion, nous pouvons atteindre nos visiteurs de manière ciblée, ce qui nous permet d’approfondir un sujet. »
L’un des plus grands défis pour Calvin Klein est de comprendre pourquoi les gens font ce qu’ils font.
« Souvent, les gens font quelque chose consciemment, mais parfois aussi inconsciemment. Personne n’indiquera de son propre chef qu’il manque une recommandation spontanée ou qu’il manque un examen. Mais si vous le mettez sur le site, vous verrez que les visiteurs réagissent positivement. C’est donc à vous de découvrir pourquoi les visiteurs font ce qu’ils font et de découvrir comment vous pouvez améliorer le site. »
Une solution évolutive et ciblée
Calvin Klein a choisi le logiciel de rétroaction de Mopinion pour plusieurs raisons. Mopinion sait combien l’expérience d’achat est importante dans le secteur du commerce de détail et du e-commerce.
Grâce à la configuration étendue du logiciel Mopinion, nous pouvons atteindre nos visiteurs de manière ciblée. Nous pouvons segmenter les visiteurs et découvrir ce qu’ils pensent et ce qu’ils trouvent.
« J’ouvre l’outil environ une fois par semaine. Nous avons plusieurs formulaires qui fonctionnent simultanément et il y a un bouton de retour d’information permanent à plusieurs endroits sur le site web. Sur la page de paiement, il y a également un formulaire de commentaires fixe, qui nous permet de mesurer s’il y a des problèmes de paiement et, sur la page de confirmation, nous demandons à nos visiteurs de parler de leur expérience d’achat en ligne.
En outre, Calvin Klein utilise des formulaires d’évaluation distincts pour les différentes campagnes afin de mesurer leur succès.
Comment Calvin Klein recueille les retours des utilisateurs ?
Davy indique que « plus le formulaire est court, plus il y a de chances que quelqu’un le remplisse. Mais plus le formulaire est long, plus nous recevons d’informations. En général, nous posons un maximum de 3 questions et il y a toujours une question ouverte ou un champ pour une contribution personnelle. Il est certes important de pouvoir catégoriser les réponses, mais nous ne voulons pas donner aux visiteurs le sentiment qu’ils doivent choisir entre des réponses prédéterminées.
Avant de décider où placer un formulaire, nous examinons d’abord à quel moment nous pensons que nos visiteurs pourraient rencontrer quelque chose. Cela peut être sur une page de renvoi, mais aussi après une certaine action ou après un certain temps sur le site web. Nous veillons à ce qu’un formulaire de retour d’information apparaisse à ces moments précis.
En écoutant nos clients, nous savons ce qu’ils pensent et ce qui ne va pas, et nous voulons y remédier. En recueillant les réactions, nous pouvons d’abord tester les solutions. Cela donne de bons résultats pour le programme d’expérimentation que nous avons et nous pouvons maintenant partager les émotions derrière les chiffres avec d’autres équipes, ce qui fournit de précieuses informations.
L’analyse des résultats
Calvin Klein attache une grande importance à l’analyse du retour d’information en combinaison avec d’autres données et procède donc systématiquement à cette analyse.
« Tous les deux mois, nous analysons le retour d’information sur la page de confirmation, la page de paiement et d’autres formulaires généraux. Nous comparons les données avec les résultats des deux mois précédents pour voir si des erreurs sont apparues ou ont été résolues. Nous essayons toujours d’analyser immédiatement les formulaires de retour d’information sur un sujet spécifique, afin de pouvoir utiliser les données et de savoir ce que nous voulons tester pour les ajustements et améliorations futurs. »
Toutes les conclusions sont partagées avec l’ensemble de l’organisation, car de nombreuses découvertes sont pertinentes tant pour la direction que pour les différentes équipes.
Qu’a découvert Calvin Klein depuis qu’il utilise Mopinion?
Même si Calvin Klein ne travaille pas avec Mopinion depuis très longtemps, Davy a déjà découvert des choses nouvelles et intéressantes.
« Nous avons découvert un gros problème avec les paiements par carte de crédit, qui était causé par quelque chose de totalement inattendu dans l’interface utilisateur. Une fois ce problème résolu, nous avons constaté une augmentation considérable du nombre de paiements par carte de crédit réussis.
Calvin Klein consacre beaucoup de temps à la réalisation de belles images. Cela est certainement apprécié par les visiteurs, mais la majorité d’entre eux ont indiqué qu’ils préféreraient une plus grande diversité dans les modèles, et c’est donc sur ce point que Calvin Klein se concentrera l’année prochaine.
“Nous avons également constaté récemment une demande croissante en matière de durabilité. Nous y travaillons déjà, mais nous voulons le rendre encore plus visible.”
Nous tenons à remercier Davy Schuyt et l’équipe Customer Experience de Calvin Klein pour avoir partagé leurs expériences et nous nous réjouissons d’une longue et fructueuse coopération ! Vous voulez savoir comment Mopinion vous aide à définir votre stratégie numérique ? Planifiez une démonstration et découvrez les avantages.
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