Les suppositions sont un jeu dangereux lorsqu’il s’agit de développement de logiciels. Mais vous ne seriez pas le premier à faire des suppositions, surtout si elles sont fondées sur des études de marché et des besoins commerciaux, plutôt que sur les préférences personnelles de vos clients. Cependant, si vous cherchez à être à la fois agile et centré sur le client, vous allez avoir besoin d’une orientation. C’est là que les commentaires des utilisateurs sont utiles.
Dans cet article, nous allons souligner pourquoi vous avez besoin du feedback des utilisateurs pour le développement de logiciels et comment vous pouvez le faire en pratique (avec des idées prises directement de notre propre équipe de développement ici chez Mopinion).
Alors pourquoi recueillir le feedback des utilisateurs en premier lieu?
Pourquoi vous avez besoin du feedback des utilisateurs pour le développement de logiciels
Il y a d’innombrables raisons pour lesquelles vous devriez exploiter le feedback des utilisateurs dans le cadre du processus de développement logiciel.
Pour commencer, le feedback des utilisateurs vous empêchera, vous et votre équipe, de faire de fausses suppositions quant aux besoins de vos utilisateurs. Après tout, votre objectif en tant que développeur de logiciels est de résoudre les problèmes des utilisateurs de votre logiciel.
Les développeurs de logiciels doivent traiter les hypothèses de la même manière que s’ils voyaient leur patron travailler en sous-vêtements – Continuez à poser des questions jusqu’à ce qu’elles disparaissent?
Le feedback des utilisateurs vous fournissent les informations dont vous avez besoin pour découvrir quels sont ces problèmes, comment ils affectent vos utilisateurs et comment ils peuvent être résolus dans le logiciel.
En outre, le feedback des utilisateurs vous aidera à améliorer l’expérience globale des utilisateurs. En comprenant mieux ce dont vos utilisateurs ont besoin pour réussir dans votre logiciel, vous serez en mesure de créer une expérience utilisateur qui correspond à leurs attentes. Par exemple, si vous donnez à vos utilisateurs la possibilité de donner leur avis sur une fonction donnée de votre plate-forme, vous pourrez savoir si cette fonction est appréciée par vos utilisateurs et/ou quels aspects de la fonction peuvent être améliorés.
Vous travaillez au lancement d’un produit important ? Le feedback des utilisateurs peut également vous aider dans ce domaine. De nombreux utilisateurs s’attendent à ce que les nouveaux produits soient lancés rapidement, ce qui peut amener les organisations à les lancer trop tôt et à subir un contrecoup de la part des utilisateurs. Grâce au feedback, les développeurs peuvent toutefois créer un équilibre entre le délai de lancement et la qualité. En demandant aux utilisateurs de donner leur avis en cours de route, le processus sera plus rapide tout en maintenant une approche centrée sur le client.
Et surtout, le feedback des utilisateurs aidera les organisations à atteindre des niveaux plus élevés de fidélisation de la clientèle . En recueillant le feedback sur votre produit, vous pouvez prendre le pouls du niveau de satisfaction de vos utilisateurs. Par exemple, sans retour d’information, vous n’auriez aucun moyen de savoir si votre logiciel est sous-utilisé ou si l’utilisateur rencontre trop de problèmes.
Chez Mopinion, nous avons acquis une connaissance approfondie de nos utilisateurs et de la façon dont ils utilisent notre plateforme en recueillant leurs remarques.
Anwar Jebali, Head of Development at Mopinion
Par où commencer ? Laissez-nous vous expliquer comment Mopinion collecte le feedback à des fins de développement logiciel.
Capturer le feedback des utilisateurs dans la pratique
Comprendre la valeur du feedback des utilisateurs est une chose. Saisir le feedback des utilisateurs en est une autre. C’est pourquoi nous avons pensé qu’il serait utile de partager notre propre expérience, nos conseils et nos idées sur la collecte de ce feedback, spécifiquement pour le développement de logiciels. Les idées partagées ci-dessous ont été fournies par nos équipes de développement et de produits, car elles travaillent souvent en tandem.
Nous avons divisé le processus de feedback en trois objectifs différents :
- Rassembler des mises à jour en temps réel sur les performances et la qualité
- Améliorations de l’UX et adoption du produit
- Lancements de produits
Examinons chacun d’entre eux séparément …
Des mises à jour en temps réel sur les performances et la qualité
Le feedback des utilisateurs est un excellent indicateur de la performance et de la qualité de votre produit. Il permet également aux utilisateurs de prendre le pouls des performances en temps réel.
Pour recueillir ce feedback, un formulaire de feedback est déployé dans le logiciel. C’est à vous de décider si ce formulaire est visible en permanence, s’il est intégré au menu latéral ou s’il est déployé « activement » (en fonction du comportement des utilisateurs).
L’équipe de développement de Mopinion, par exemple, a choisi d’utiliser un formulaire de feedback dans le menu latéral. Dans notre cas, le formulaire de feedback utilisé est assez simpliste. L’utilisateur peut soumettre des commentaires ouverts via la première question, « Vous avez trouvé un bug ? Vous pouvez également appliquer d’autres mesures de formulaire, notamment le CSAT, les smileys, les pouces, etc. afin de contrôler plus facilement les données dans votre tableau de bord.
L’exemple illustré ci-dessus est apparemment une approche très standard. Cependant, ce qui suit est ce qui rend le feedback plus précieux pour les développeurs de logiciels. Ces formulaires de retour d’information peuvent également être accompagnés de metadata utiles qui vous aideront à recréer et/ou identifier la source du bug. Parmi les types de données soumises avec votre formulaire de feedback figurent le système d’exploitation (OS), l’agent utilisateur, le navigateur, l’horodatage, l’URL, et plus encore.
En outre, le feedback que vous recueillez peut être envoyé à divers outils de suivi des problèmes tels que JIRA. En fait, Mopinion dispose d’une intégration avec JIRA. Cette intégration est une approche très « native », riche en fonctionnalités et entièrement interfacée pour connecter JIRA via le module webhook de Mopinion.
Mopinion utilise le feedback en tandem avec JIRA et Sentry pour gérer les rapports de bogues entrants ainsi que pour la gestion des tâches et des problèmes.
Les rapports de bugs entrants via les formulaires de feedback de Mopinion sont automatiquement envoyés au projet de boîte de réception du support dans JIRA, où l’équipe de support de Mopinion peut trier les problèmes, fournir de l’aide ou assigner un problème à un développeur. Le service de développement utilise également Sentry pour le suivi des erreurs. En transmettant des métadonnées à ces outils, ils peuvent facilement relier les commentaires et les rapports de bugs aux erreurs suivies et trouver rapidement la cause d’un bug.
En recueillant le feedback des utilisateurs et en le combinant avec d’autres outils, nous pouvons rapidement remonter à la source des problèmes.
Améliorations de l’UX et adoption du produit
Le feedback des utilisateurs peut également être utilisé pour améliorer l’expérience utilisateur et faciliter l’adoption du produit. Je sais maintenant ce que vous pensez. Il s’agit plutôt d’une priorité pour le département des produits. Cependant, ce que vous apprenez avec ce type de feedback informe également votre stratégie de développement. En recueillant des informations sur ce que vos utilisateurs aimeraient voir (demandes/suggestions de fonctionnalités) et sur les fonctionnalités qu’ils n’arrivent pas à comprendre (et donc à adopter), vous et votre équipe pouvez recueillir des informations pour orienter votre travail.
L’équipe produits et les équipes de développement de Mopinion travaillent en étroite collaboration pour atteindre cet objectif. Ils recueillent ce type de feedback par le biais de formulaires de feedback actifs qui sont déployés auprès d’un certain pourcentage d’utilisateurs de Mopinion. Dans l’exemple ci-dessous, ils demandent un retour concernant une fonctionnalité spécifique de l’application et la manière dont elle peut être optimisée au goût de l’utilisateur.
Le feedback des utilisateurs sur des améliorations spécifiques de notre application nous permet de mieux cerner les besoins de nos utilisateurs.
Il existe de nombreuses autres façons de recueillir ce feedback. Qu’il s’agisse d’un formulaire de feedback plus basique demandant des suggestions de fonctionnalités, ou de l’utilisation d’un formulaire demandant à l’utilisateur s’il comprend comment utiliser une certaine fonctionnalité et s’il a des questions sur la mise en place des questions.
Pour tous les éléments entrants, l’équipe produit de Mopinion utilise un canal d’alerte produit dans Google Chat (une intégration de Mopinion) pour aider à surveiller les éléments. Il s’agit d’un élément essentiel de leur méthode de travail et d’un excellent moyen d’être informé du feedback en temps voulu.
L’équipe produits de Mopinion s’appuie ensuite sur ces informations et discute des possibilités de concrétiser ces suggestions, en tenant compte du niveau de demande pour cette fonctionnalité et, bien sûr, de la faisabilité.
Lancement de produits
Enfin, le feedback des utilisateurs est un excellent outil pour le lancement d’un produit ou d’une fonctionnalité. Il s’agit généralement d’une période très excitante pour les équipes de développement, car de nombreux ajustements et efforts d’optimisation ont lieu avant, pendant et après le lancement.
Recueillir le feedback des utilisateurs pendant et après le lancement d’un produit nous permet de repérer rapidement les points d’amélioration possibles ainsi que les bugs.
Le feedback en temps réel tout au long du processus donne à votre équipe de développement un compte-rendu détaillé de ce qui se passe dans le logiciel. En fait, Mopinion a recueilli ce feedback à toutes les étapes du cycle de lancement de notre toute nouvelle interface utilisateur Mopinion Raspberry: de la version bêta et des tests à la version initiale et au lancement officiel.
Au cours de ces étapes, l’équipe a utilisé un certain nombre de formulaires de feedback différents qui ont été traités à la fois par les équipes de développement et de support client.
Exemple de formulaire de feedback utilisé pendant la phase bêta :
Exemple d’un formulaire de feedback utilisé après la version initiale :
L’intention de ce formulaire était d’informer les utilisateurs sur le fait que Mopinion avait lancé une nouvelle interface utilisateur : Mopinion Raspberry, et de les inciter à l’essayer.
Plus tard dans le processus, l’équipe a déployé un formulaire de feedback pour recueillir les commentaires des utilisateurs actuels de Mopinion Raspberry. Ce formulaire leur a permis d’évaluer comment les utilisateurs ont vécu la nouvelle interface utilisateur et s’ils rencontrent encore des difficultés.
À leur tour, les réactions contenues dans ces formulaires ont été transmises aux équipes d’assistance et de développement sous forme de « tickets Raspberry ».
Le feedback visuel a joué un rôle particulièrement important dans ce projet car il a permis à l’équipe d’identifier rapidement les types de problèmes rencontrés par les utilisateurs et la manière dont ces problèmes se présentaient dans le logiciel.
LE FEEDBACK DES UTILISATEURS POUR LES TESTS DE LOGICIELS ? NE DITES PLUS RIEN...
Découvrez comment les entreprises SaaS peuvent tirer parti du feedback des utilisateurs pour tester leurs logiciels grâce à ce témoignage
Tout mettre en place pour un processus de développement réussi
Comme nous l’avons mentionné plus haut dans cet article, l’utilisation du feedback des utilisateurs pour le développement de logiciels est un effort conjoint. Non seulement l’équipe de développement est responsable de ces données, mais aussi les équipes produits, le support client et même le succès client. En collaborant ensemble, ces équipes peuvent partager des informations et contribuer à la création et à la maintenance de logiciels à la fois intuitifs et conviviaux.
Les prochaines étapes du processus consistent donc à analyser et à prendre des mesures en fonction de ce feedback. Vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement du feedback analytics et de closing the loop dans le logiciel Mopinion ? Consultez ces messages !
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