Lorsque nous parlons de feedback quantitatif et qualitatif sur les canaux digitaux, nous parlons de la différence entre les données objectives et subjectives. Les données quantitatives tendent à être plus concrètes et précises (par exemple, trafic, nombre de clics, comportement). Il s’agit donc de résultats chiffrés. Les données qualitatives sont, quant à elles, plus descriptives et explicatives (par exemple des commentaires ouverts, suggestions, plaintes). Ce qu’il est important de comprendre ici, c’est que ces deux types de données, bien que très différents dans leur forme, sont en réalité interdépendants. Alors à quel point sont-ils différents ? Et que peut on tirer des retours qualitatifs et quantitatifs récoltés ?
Dans cet article, nous examinerons les avantages de recueillir les deux types de commentaires ainsi que la façon dont ces commentaires sont réellement recueillis.
Commençons par l’aspect quantitatif des choses.
Les avis quantitatifs
En bref, il s’agit d’une façon d’exposer les données de façon chiffrée. Et même si ce n’est que la moitié de l’équation, cela peut nous fournir de nombreuses informations précieuses sur les aspects quantifiables (oui vous l’avez deviné) de nos sites Web et applications mobiles. Ces informations sont souvent récupérées à l’aide d’indicateurs tels que le score d’effort client (CES), la satisfaction client (CSat) et le score net de promoteur (NPS).
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Les avantages des retours quantitatifs
1. Voyez si c’est un échec ou un succès
Il vous suffit de jeter un coup d’œil à votre tableau de bord pour les questionnaires mis en ligne fonctionnent correctement et répondent aux besoins de vos clients. Il ne s’agit pas nécessairement d’expliquer pourquoi quelque chose a mal tourné (ou bien) ou comment vos clients perçoivent votre site Internet. Mais cela vous permet d’identifier clairement et rapidement si vous devez prendre des mesures ou non. Les avis quantitatifs vous donnent une meilleure indication, par exemple, de la valeur que les clients accordent à certaines parties de votre site Internet. Dans ce cas, vous pourriez faire d’autres recherches sur les raisons de ces faibles résultats et, par la suite, prendre des mesures.
2. Tendances et modèles faciles à repérer
Vous pouvez analyser les scores que vous avez recueillis et identifier les tendances à l’aide de la distribution sur une période de temps donnée. Supposons, par exemple, que vous ayez pris des mesures pour optimiser la navigation en ligne. En surveillant un score dans le temps (sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle), vous pouvez voir si les changements ont effectivement amélioré le parcours utilisateurs.
Alors, comment pouvez-vous recueillir des commentaires quantitatifs ?
Il existe de différentes manières de recueillir des commentaires quantitatifs à partir de votre site Internet ou de votre application mobile. Vous pouvez notamment recueillir des avis quantitatif via les indicateurs suivants : CES, CSat et NPS (pour une explication plus approfondie de ce qu’ils sont et comment ils sont mesurés et rapportés, consultez ce billet de blog).
Par exemple:
En outre, vous pouvez collecter des données telles que l’URL et le type de navigateur. L’identification de l’URL d’où provient le feedback ou à laquelle elle se rapporte vous aidera à déterminer quelles pages en particulier obtiennent une note élevée ou faible. Par ailleurs, le type de navigateur est également une mesure intéressante à récupérer. En effet, tous les navigateurs n’ont pas la même approche en termes de développement et, de ce fait, il n’existe pas de moyen unique d’afficher les informations sur une page Web. L’identification du type de navigateur du visiteur peut être la clé pour identifier une erreur technique.
Les avis qualitatifs
Ce type de données vous aide à comprendre le raisonnement et la motivation derrière les raisons pour lesquelles votre client a fourni un retour négatif ou positif (quantitatif). Nous aimons l’appeler le « pourquoi » car il expose les causes profondes d’un comportement. Pourquoi votre client vous a-t-il donné un faible score NPS ? Pourquoi ont-ils décidé de laisser leur panier sans faire d’achat ? Pourquoi sont-ils inactifs sur la page ? Ce sont les types de questions auxquelles les avis qualitatifs pourront répondre.
Les avantages du feedback qualitatif
1. Découvrez pourquoi vos clients abandonnent leurs paniers d’achat
C’est un avantage énorme, pour les sites de e-commerce. Il existe de nombreux cas dans lesquels vos clients sont prêts à acheter, ils ont ajouté tous leurs articles à leur panier d’achat et pour une raison quelconque, ils abandonnent simplement ces produits et quittent complètement le site Internet. Le taux d’abandon se situe entre 60 % et 80 %.
2. Découvrez ce que les utilisateurs pensent vraiment de votre produit ou service
Le feedback qualitatif vous permet d’écouter la voix en ligne du client et vous donne un meilleur aperçu de ce que vos clients pensent de votre site Internet, de vos produits et services. C’est très important pour les départements tels que le développement de produits : « La collecte d’avis client est couramment utilisée tout au long du processus de développement du produit pour s’assurer que le produit final est quelque chose répond à un besoin ». Savoir exactement ce que vos clients recherchent peut vous donner un avantage concurrentiel important.
Vous pouvez également lire cet article de G2 Crowd concernant les commentaires des clients et comment il a changé le processus d’achat.
3. Mesurer les émotions
Il y a tellement d’entreprises qui utilisent les mesures de l’expérience client (CX) pour rationaliser les processus et faciliter leurs processus de commande. Mais ce qui leur manque encore, c’est l’émotion humaine (qui est l’une des principales tendances en matière de CX pour 2017). Vous pouvez apprendre beaucoup de choses sur vos clients en prêtant attention à leurs sensibilités. Lorsque vous vous concentrez sur la compréhension de l’ampleur de l’insatisfaction ou de la satisfaction des clients, vous vous donnez essentiellement les moyens appropriés pour analyser vos commentaires dans le bon contexte.
Alors, comment pouvez-vous recueillir des commentaires qualitatifs ?
La collecte d’avis qualitatif peut se faire à l’aide de champs ouverts dans vos formulaires d’avis. Dans ces champs ouverts, les clients peuvent fournir leurs propres explications sur les raisons pour lesquelles ils ont donné un score élevé ou faible. Une fois ces données recueillies, elles peuvent être analysées à l’aide de l’analyse de texte. L’analyse de texte permet d’évaluer la gravité de la rétroaction en fonction de l’utilisation positive, négative et neutre des mots, ainsi que du sentiment associé aux mots couramment utilisés.
Quantitatif ou qualitatif ? Telle est la question…
La combinaison des évaluations et des valeurs chiffrées avec un feedback qualitatif et émotionnel nous donne la possibilité de contextualiser notre feedback. Ni l’un ni l’autre de ces types de données n’est vraiment la solution miracle. Mais si vous les mettez ensemble, vous obtiendrez une foule d’informations sur le « pourquoi » et le « comment » des feedbacks en ligne !
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