Pilier d’une relation pérenne entre le client et le distributeur, accroît les conversions en ligne et améliore la fidélisation des clients, le feedback des clients en ligne peut constituer un véritable atout concurrentiel pour les entreprises du secteur du e-commerce. Toutefois, pour recueillir les feedback appropriées des clients, il faut une planification minutieuse et une bonne compréhension du parcours de vos clients lorsqu’ils achètent un produit sur votre site web ou votre application. Ceci dit, il est important de prendre en compte quelques éléments avant d’entreprendre cette démarche.
1. Le feedback en ligne est plus qu’un simple clic sur un bouton
Les feedbacks en ligne ne se limitent pas à un simple bouton de feedbacks sur votre site web ou votre application mobile. Le feedback est un choix stratégique pour inclure la voix du client dans l’optimisation de vos services et entonnoirs en ligne. Et pour le secteur du commerce électronique, la voix du client est essentielle pour rester en phase avec la concurrence.
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Lorsqu’il s’agit de mesurer le feedback de votre site web et de convertir un intérêt en ventes, cela peut sembler être un processus très compliqué. Cependant, les principes de base pour introduire la solution adéquate afin augmenter les ventes en ligne grâce au retour d’information des clients sont remarquablement simples et directs.
Pour commencer, il est bon de réfléchir à l’objectif pour lequel vous souhaitez recueillir des feedback. En d’autres termes, vous devez réfléchir à ce que vous voulez savoir de vos clients et aux types de questions que vous voulez leur poser. Par exemple, souhaiteriez-vous utiliser des outils de mesures (par exemple: le Net Promoter Score ou le Customer Effort Score)? Quels sont les entonnoirs les plus importants pour votre entreprise? Et une fois que vous aurez obtenu un feedback, comment allez-vous réagir ou prendre des mesures?
2. La pertinence est essentielle
Lorsque vous vendez des services et/ou des produits en ligne, il est indispensable de pouvoir identifier les problèmes des clients pendant le processus de commande. Après tout, c’est à ce stade que vous risquez le plus de perdre (ou, espérons-le, de conserver !) les visiteurs de votre site web et vos clients. C’est également à ce stade que l’acheminement des questions pertinentes s’avère utile.
Les outils de recueil de feedback en ligne permettent non seulement de collecter plus facilement les feedbacks, mais aussi de les garder pertinents et opportuns dans le monde réel. Ce feedback est pertinent dans le sens où il est déclenché en fonction du comportement du visiteur ainsi qu’en posant des questions courtes et simples sur les raisons pour lesquelles le client ne procède pas dans l’entonnoir. Par exemple, vous voudrez adapter vos questions de retour d’information à ce que vous pouvez réaliser sur ces pages. Gardez donc à l’esprit qu’être harcelé par des questions non pertinentes pourrait gâcher la relation clients-entreprise!
3. Choisissez judicieusement votre outil de feedback
Il existe un grand nombre d’outils de collecte de feedback, avec des formulaires à remplir soi-même et des capacités de création de sondages, qui permettent de commencer à recueillir des feedback en ligne assez facilement. Si cela est plus que suffisant pour certains petits acteurs du secteur du commerce électronique, pour une entreprise ayant de multiples processus en ligne, ce n’est pas nécessairement le défi à relever. Il s’agit de savoir comment transformer ce feedback en informations utiles et les rendre exploitables. Il s’agit là d’une distinction importante, car les outils de collecte de données ne font que le recueil d’information, mais ne l’analysent pas.
Conclusion: assurez-vous de choisir un outil qui correspond le mieux à vos objectifs en termes d’analyse.
4. Voir grand tout en commençant modestement
Voici à présent la partie délicate. Vous êtes conscient de la raison et de la manière dont vous souhaitez recueillir des informations en ligne pour votre site web, mais il est temps maintenant de choisir un processus qui a du volume (nombre de visiteurs) et qui peut directement dégager un retour sur investissement. Pour les détaillants en ligne, un processus de commande se prête idéalement à une première rencontre de feedback. Pourquoi? Les visiteurs sont nombreux et le problème est clair: pourquoi les visiteurs abandonnent-ils au cours du processus de commande?
Ce facteur « pourquoi » ne peut être déduit des outils statistiques du web tels que Google Analytics. Dès qu’une personne signale (en fournissant un feedback) que quelque chose ne va pas, vous avez non seulement une idée de ce qui s’est passé, mais vous pouvez immédiatement effectuer un suivi et demander ses coordonnées. Il s’agit en fait de pistes qui seraient normalement perdues, mais qui procurent désormais des revenus immédiats.
Ainsi, en commençant modestement, vous pouvez acquérir des connaissances sur la base de ces informations et relativement rapidement. Apportez de petites améliorations et surveillez les répercussions sur les mesures de la clientèle que vous avez choisies. Et n’oubliez pas d’être proactif en partageant ces connaissances!
Démarrer!
Le feedback du client peut jouer un rôle majeur et durable dans l’augmentation des ventes en ligne et l’optimisation des conversions: c’est la formule gagnant-gagnant pour les clients et les entreprises. Vous êtes curieux de savoir quels types d’informations vous pouvez obtenir de vos clients tout au long de vos processus de commande en ligne?
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