Les efforts déployés dans le service après-vente jouent un rôle crucial dans la satisfaction et la fidélisation des clients. Non seulement ces efforts contribuent à fidéliser les clients, mais ils renforcent également la valeur de votre marque. Ils sont le reflet direct de votre service et obligent donc les clients à commencer à croire en la marque et à y rester fidèle. Que faut-il donc faire, en tant que retailer pour booster davantage votre service après-vente ?
Dans l’article précédent de notre série des trois articles sur le e-commerce, qui comprend également des astuces pour optimiser le processus de recherche et achat , nous voulons vous expliquer comment vous pouvez utiliser les feedback utilisateurs pour optimiser votre service après-vente de manière à atteindre votre objectif final : un business d’e-commerce plus performant.
Qu’est-ce que le service après-vente ?
La gestion du service après-vente fait partie de la gestion de la relation client (CRM) et comprend diverses mesures de marketing qui ont lieu après le moment de la vente proprement dite. Un service après-vente bien pensé est essentiel pour assurer une fidélisation réussie et solide des clients dans le e-commerce.
La phase d’après-vente utilise principalement les points de contact entre les ventes et les clients afin d’inciter l’acheteur à commander davantage de produits ou à les associer à votre marque à long terme. Cela signifie qu’en tant qu’ e-commerçant, vous ne pouvez pas vous croiser les bras une fois que les clients ont effectué leur achat. Car l’après-vente est tout aussi importante que les nouvelles ventes si vous souhaitez maintenir une bonne relation durable avec vos clients.
Le parcours client ne se limite pas à la vente dans le e-commerce
Le service après-vente est une étape cruciale, mais souvent négligée dans le parcours client dans le e-commerce. Après avoir analysé les différents points de contact pendant les phases de recherche et d’achat, nous devons » boucler la boucle » du parcours client avec la phase d’après-vente. Afin d’obtenir des avantages économiques et stratégiques supplémentaires, il est opportun d’inspirer le marché avec des processus après-vente bien conçus.
Tous ceux qui ont lu les derniers blogs savent que chez Mopinion, nous raisonnons de manière très fonctionnelle. Afin de connaître les différents points de contact et mesures d’après-vente, nous nous mettons à la place du consommateur…
Comme nous sommes déjà depuis plusieurs mois en télétravail, nous veillons à améliorer l’atmosphère de travail à la maison et avons donc acheté un diffuseur d’huiles essentielles via un e-shop.
Nous discuterons des actions après-vente que vous devriez mettre en place et de la manière de les optimiser à l’aide des feedback par e-mail afin d’offrir à vos clients l’expérience client souhaitée :
- Email: Suggestions de produits similaires
- Email: Demande de renseignements sur les évaluations de produits et le mode d’expédition
- Email: Newsletter
- Email: Net Promoter Score (NPS)
Remarque : il existe aussi d’autres emails importants dans le processus de service après-vente que vous pouvez exploiter. Toutefois, nous nous intéresserons ici aux aspects que vous pouvez optimiser au mieux grâce aux feedback utilisateurs et à l’analyse des feedback.
Comment optimiser le service après-vente avec les feedback clients
Les démarches du service après-vente sont souvent effectuées par le biais des campagnes d’emailing. Voici quelques cas des meilleurs moments pour recueillir des feedback par email :
Suggestions de produits similaires
Peu après votre achat, vous recevrez un email du e-shop avec des recommandations sur des produits similaires à votre diffuseur d’arômes/huiles essentielles. Vous trouverez probablement aussi des recommandations sur toutes sortes d’huiles essentielles et de produits similaires qui correspondent au thème de votre achat, comme des bougies parfumées, des veilleuses ou des bâtonnets parfumés. Ces emails personnalisés peuvent aider les e-shops à tirer parti du comportement des consommateurs pour créer des emails sur mesure, pertinents et utiles pour les clients.
Afin de mieux recommander des produits ou simplement de voir si vous atteignez vos objectifs grâce à votre contenu, vous pouvez recueillir des feedback à travers ces emails. Une simple enquête intégrée avec une question telle que » Ces recommandations de produits sont-elles pertinentes pour vous ? « , y compris les options pouce en haut / pouce en bas vous seront très bénéfiques. Ce feedback vous aidera non seulement à améliorer votre stratégie, mais aussi à découvrir ce que vos clients désirent vraiment. C’est ainsi que vous pourrez mesurer leur réel intérêt et leur comportement en tant que consommateur.
Demande de renseignements sur les évaluations de produits et le mode d’expédition
Quelques jours plus tard, vous recevez un email vous demandant de laisser votre avis sur le produit récemment acheté. Cette stratégie du service après-vente est vraiment axée sur le feedback. Les avis sur les produits ne contribuent pas seulement à accroître la confiance dans votre boutique en ligne, mais aussi à augmenter le trafic : les évaluations aident en effet au référencement.
Grâce aux évaluations de produits et aux formulaires de feedback pour vos modes de livraisons, vous pourrez améliorer les processus internes et évaluer vos produits.
Conrad garde une longueur d’avance grâce au feedback de Mopinion
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Newsletter
La newsletter est une autre méthode utile pour le service après-vente. Bien que beaucoup aient abandonné tout espoir dans les newsletters, les chiffres en disent le contraire. Selon diverses recherches, le marketing par email reste la méthode qui apporte le plus de retour sur investissement aux marketeurs. Pour créer une bonne newsletter, il est essentiel de recueillir des feedback sur les campagnes d’e-mailing. Vous pouvez facilement ajouter un bouton de feedback à vos emails : Trouvez-vous utile cette newsletter ?
Source: Mopinion
Net Promoter Score (NPS)
Une question que nous avons tous déjà vue : » Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à votre entourage ? « . Cette mesure est connue sous le nom de Net Promoter Score (NPS) Le NPS est un moyen populaire de recueillir des feedback, que ce soit sur le site web ou par email. Pour mesurer la fidélité des clients, le NPS est indispensable en tant que stratégie du service après-vente.
Source: Mopinion
En quelques mots
Maintenant que vous savez comment recueillir des feedback dans le cadre du service après-vente, nous vous invitons à retenir quelques éléments clés :
Focus sur la fréquence. N’envoyez pas trop d’emails. Trouvez le bon nombre d’emails à envoyer grâce au feedback. “Less is more”.
Collectez des feedback. L’évaluation constante du feedback devrait être une partie fondamentale de vos services après-vente.
Maintenez votre créativité. Restez réceptif et créatif pour évoluer en fonction du marché. Vous n’avez pas à réinventer les choses, mais plutôt à suivre les tendances.
Et rappelez-vous que des produits faits sur mesure, un excellent service client et un service après-vente performant permettent de développer une clientèle fidèle et d’augmenter la durée de vie du client. Nous espérons que vous voyez maintenant comment le feedback améliore votre service après-vente. Il est temps de tout mettre en œuvre !
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