Aftersales speelt een belangrijke rol in klanttevredenheid en klantbehoud. Door nauwkeurig je aftersales uit te voeren, creëer je loyale klanten en zorg je ervoor dat je merk in een positief daglicht staat. Juist deze service laat zien waar je als bedrijf voor staat. Wat kun je als retailer doen om de aftersales een extra boost te geven?
In eerder blogs bespraken we de research fase en de check-out fase in e-commerce en in deze laatste blog van deze reeks laten we zien hoe user feedback de aftersales verbetert. Met deze tips bereik je het ultieme doel: een succesvol e-commerce bedrijf zijn.
Aftersales management
Aftersales management is onderdeel van je CRM (Customer Relationship Management) en draait om de marketing na de daadwerkelijke aankoop. Als je op de juiste manier met aftersales aan de slag gaat, versterk je de loyaliteit van je e-commerce klanten.
De aftersales fase richt zich op de touchpoints van je klanten na een aankoop, met als doel ze te inspireren om meer producten te kopen of ze nog beter aan je merk te binden. Dat betekent dat je als webshopeigenaar niet achterover kunt leunen nadat een klant iets besteld heeft. Aftersales is even belangrijk als nieuwe klanten binnenhalen.
De customer journey in e-commerce eindigt niet bij de aankoop
Ondanks de belangrijke rol van aftersales wordt deze toch nog vaak vergeten in de customer journey in e-commerce. Nadat we de andere touchpoints tijdens de research en checkout fase al hebben geanalyseerd, is het tijd om de customer journey af te ronden met de aftersales fase.
Iedereen die wel eens een blog van ons leest weet dat we bij Mopinion praktisch zijn ingesteld en houden van resultaten. Om inzicht te krijgen in de touchpoints van de aftersales fase, bekijken we deze fase vanuit de klanten.
Nu we al maanden thuis werken, willen we deze werkplek natuurlijk ook zo fijn mogelijk maken. Daarom hebben we een aroma diffuser/luchtbevochtiger gekocht met bijbehorende etherische oliën, via een online marketplace.
We laten zien hoe je de aftersales kunt verbeteren dankzij
e-mail feedback. Zo bied je je klanten de unieke customer experience die zij verwachten:
- E-mail: Suggesties voor vergelijkbare producten
- E-mail: Feedback productreviews en verzending
- E-mail: Nieuwsbrieven
- E-Mail: Net Promoter Score (NPS)
Opmerking: Er zijn natuurlijk ook andere, waardevolle aftersales e-mails die je kunt versturen. In deze blog richten we ons op hoe je het beste user feedback kunt verzamelen en kunt analyseren om zo deze slotfase te verbeteren.
Hoe verbeter je aftersales met customer feedback
Aftersales wordt meestal gerealiseerd door e-mail campagnes te verzenden. Laten we eens kijken naar de beste momenten om e-mail feedback te verzamelen.
Suggesties voor vergelijkbare producten
Vlak na je aankoop ontvang je een e-mail van de online marketplace met suggesties voor vergelijkbare aroma diffusers. Ook staan er etherische oliën in en andere producten die bij dit thema passen. Denk aan geurkaarsen, daglichtlampen en geurstokjes. Deze gepersonaliseerde e-mails helpen webshopeigenaren het klantgedrag te beïnvloeden. Door gepersonaliseerde e-mails te versturen die alleen voor die klant belangrijk zijn verhoog je de kans op nog een aankoop.
Wil je zeker weten dat de suggesties ook daadwerkelijk relevant zijn voor je klant, verzamel dan e-mail feedback. Door simpelweg een feedbackformulier toe te voegen met een vraag als: “Zijn deze productsuggesties belangrijk voor jou?” met een duim omhoog of omlaag, krijg je inzicht in wat de klant wil. Zo ontdek je hun interesses en kun je klantgedrag verklaren.
Feedback productreviews en verzending
Een paar dagen later ontvang je een e-mail met de vraag of je een review wil achterlaten over de aroma diffuser. Deze aftersales tactiek draait om feedback verzamelen. Productreviews helpen niet alleen het vertrouwen in de webshop te vergroten, maar het verhoogt ook het verkeer naar je webshop en dat is natuurlijk gunstig voor je SEO.
Dankzij productreviews en feedback over de verzending ontdek je hoe je interne processen kunt verbeteren en hoe producten gewaardeerd worden.
Verhoog de online sales met customer feedback
Met deze tips optimaliseer je de customer journey en genereer je nieuwe leads.
Nieuwsbrieven
Een andere, belangrijke aftersales methode is nieuwsbrieven verzenden. Hoewel velen niet meer zo in nieuwsbrieven geloven, laten cijfers het tegendeel zien. Volgens verschillende onderzoeken levert e-mail marketing nog steeds de meeste ROI op voor marketeers. Wil je echt een goede nieuwsbrief versturen, dan is feedback verzamelen via e-mail campagnes is vital for creating a good newsletter. Voeg eenvoudig een feedbackbutton toe aan je e-mails: “Wat vind je van deze nieuwsbrief?.
Bron: Mopinion
Net Promoter Score (NPS)
Iedereen heeft wel eens de vraag gekregen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt bij je vrienden of collega’s?” Deze kpi heet Net Promoter Score. NPS is een populaire manier om feedback te verzamelen via je website mobiele app of e-mail. De klantloyaliteit op deze manier meten is zeker een belangrijke aftersales tactiek.
Bron: Mopinion
In een notendop…
Nu je weet hoe je feedback tijdens de aftersales verzamelt, willen we jullie nog een paar laatste dingen meegeven:
Focus je op de frequentie. uur zeker niet te veel e-mails. Verzamel feedback om erachter te komen wat het juiste aantal is. Less is more.
Verzamel feedback. De feedback evalueren moet een vast onderdeel worden van je aftersales.
Wees creatief. Sta open voor veranderingen en beweeg mee met de markt. Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden, maar blijf de trends volgen.
En onthou dat gepersonaliseerde productsuggesties, uitstekende klantenservice en een positieve aftersales tot een sterkere relatie met je klanten leiden. We hopen dat je begrijpt hoe belangrijk feedback is voor je aftersales strategie. Nu is het tijd om in actie te komen!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
