Is er een juiste customer experience?

Iedere organisatie die een mobiele app heeft houdt zich in meer of mindere mate bezig met de user of customer experience. De app moet gebruiksvriendelijk zijn en een echte meerwaarde hebben voor de klanten. Onlangs deden we onderzoek naar het ‘Creëren van de ideale marketplace’ en dat zette ons aan het denken. Wat als je een aantal apps met hetzelfde verdienmodel gaat gebruiken en vergelijkt op CX gebied. Zien we dan verschillen? Zijn er tips of aanbevelingen voor de Digital Marketeer of UXer?

De customer journey van de 3 grootste outlet apps in Nederland

Als voorbeeld vergelijken we de drie customer journeys van de grootste outlet apps in Nederland. In dit voorbeeld gaan we een jas voor vrouwen kopen. Ik weet nog niet wat voor jas, ik heb geen voorkeur voor merk of soort, als de jas maar lekker warm is. Laten we eens kijken hoe makkelijk je vindt wat je zoekt in deze bekende shopping apps. We hebben de apps vergeleken op een iPhone.

VERBETER DE CUSTOMER JOURNEY

Verzamel customer feedback en optimaliseer je mobiele app!

Vraag een gratis demo aan

Otrium is een platform waar kledingmerken hun restvoorraden kleding alsnog kunnen verkopen aan online shoppers. In 2020 groeide de omzet met maar liefst 11212 procent, dus het moge duidelijk zijn dat online kleding shoppen populairder is dan ooit.

Otrium heeft gekozen voor drie hoofdcategorieën: Dames, heren en kinderen. Waar limango in het menu de Aanbieding en Baby’s als eerste getoond worden, opent de app van Otrium direct de categorie Dames. Slimme zet, aangezien het gros van de klanten vrouw is. Voor de mannen onder ons, is dat natuurlijk niet okee. Ook als je bij het registreren aanvinkt man te zijn, krijg je toch de pagina met de merken voor vrouwen als eerste te zien.
Maar omdat ik een vrouw ben, struin ik meteen die eerste pagina af, op zoek naar een warme jas voor dames.



Ik zie meteen dat dit een interessante zoektocht wordt. Ik zie namelijk nergens de optie om alleen jassen te bekijken. Ik zie merken die ik kan bekijken, kleurrijke winterlooks (outfitinspiratie), winterkleding en een wintersale.

Ik begin bij de Wintersale, want dat klinkt positief. Wie houdt er niet van sale? Ik kom terecht op een pagina, waarbij ik vrienden een persoonlijke kortingscode kan toesturen. Ik zie geen link met de banner van Wintersale. Ik probeer het via Winterkleding. Daar zie ik kleding en schoenen, dus ik wil direct gaan filteren, want ik zoek tenslotte alleen een jas. Je kunt filteren op merk, maat, kleur of prijs, maar niet op categorie. Hmm. Lastig. Hoe kom ik nu aan die jas?

Onderaan in het menu is de optie Categorieën, daar zie je bij Kleding alle merken onder elkaar staan. Dan valt mijn oog op de zoekfunctie, ook onderaan in de balk. Deze zoekfunctie blijkt dus hele uitgebreide filteropties te hebben. Je kunt wederom op merk zoeken, maar ik zie ook subcategorieën kleding. En jawel, daar kan ik dus voor Jassen kiezen. En zodra ik een overzicht van alle jassen zie, kan ik de selectie nauwkeuriger maken door op merk of categorie jas te filteren, zodat er echt alleen overblijft wat ik zoek. Kortom, als ik direct de zoekfunctie had gebruikt, had ik snel de geschikte jas gevonden. Jammer, want ik had graag iets bij Otrium besteld, de bestelling wordt namelijk binnen 1 of 2 werkdagen bezorgd. Maar omdat het zo omslachtig was, ga ik elders op zoek.

Otrium verzamelt geen feedback en als zij wel in-app feedback verzamelden, dan had ik zeker gemeld dat de customer journey verre van soepel verloopt en ik mijn doel niet bereikt heb. Een soepele customer journey zorgt voor meer conversies en minder klanten die vroegtijdig je app verlaten. Er zijn dus nog genoeg verbeterpunten voor Otrium.

Zalando Lounge heeft meer dan 15 miljoen geregistreerde klanten en zij krijgen toegang tot aanbiedingen van topmerken. Het aanbod wisselt dagelijks, maar de focus ligt altijd op designermerken.

Het is duidelijk dat Zalando Lounge wil verkopen door populaire merken goedkoper aan te bieden. Als je de app opent zie je direct ‘Alle aanbiedingen’ en een uitgelicht merk in de menubalk en daarna volgen de algemene categorieën; Dames, Heren, Kinderen en Wonen & Lifestyle. De homepagina is gevuld met mooie banners van de bekende merken. Maar omdat ik niet naar een specifiek merk op zoek ben, maar naar een warme jas, begin ik mijn zoektocht bij Dames.

Hier zie ik een overzicht van alle merken, kleding, lifestyle en wonen in willekeurige volgorde. Ik kan lang naar beneden scrollen, maar ik zie geen banner van Winterkleding, Jassen of iets in die richting. Na twee sportieve merken te hebben bekeken, sluit ik de app af. Ik zie nergens een feedback button, dus ik kan Zalando Lounge niet laten weten waarom ik de app niet gebruiksvriendelijk vind. Als je een bepaald merk zoekt, kun je tegen aantrekkelijke prijzen je modehart ophalen. Ben je, net als ik, op zoek naar een item en niet naar een merk, dan moet je echt geluk hebben dat er een merk is dat deze producten heeft. En dus vervolg ik de zoektocht in een andere outlet app. Hopelijk kan ik daar makkelijker vinden wat ik zoek.

limango is een ‘private shopping club’. Dat betekent dat alleen leden de speciale acties via de website of mobiele app kunnen bestellen. Er is geen vast assortiment, iedere dag komen er nieuwe verkoopacties online.

Opvallend is dat alle apps een andere opbouw hebben. In de app van limango is het aanbod ingedeeld in doelgroepen. Shop je voor baby’s, kinderen, dames of heren, vind je daar per categorie de relevante subcategorieën. Als ik naar ‘Aanbiedingen’ ga, vind ik het wat rommelig. Bij subcategorieen als Meubels of Textiel zie ik een paar merken staan en bijvoorbeeld de categorie Techniek, die dan weer niet in het menu staat.

Via het menu ga ik naar: Dames -> Kleding -> Jassen -> Mantels.
Daar vind ik een overzicht van alle jassen. Ik zoek de filter en die vind ik onderin in de vorm van een button. Dus ik filter op: vrouw, de maat en ik wil bij nader inzien graag een jas van een bekend sportmerk. Wat me direct opvalt is dat ik de merken niet direct kan zien en aan kan vinken en dat vind ik als luie shopper wel een gemis. Dus ik ga merken zoeken en aanvinken. Ik zie een mooie jas en bekijk de productinformatie. Daar zie ik niks staan dat echt iets toevoegt, ook heb ik geen idee of de jas op maat valt. Ik zie nergens de mogelijkheid feedback achter te laten, anders had ik ze laten weten dat de productinformatie niet volstaat. Maar omdat ik het product retour kan sturen als het niet bevalt en het een mooie aanbieding is, besluit ik het toch te bestellen. De prijs is fijn, maar de levertijd is 2-4 weken en dat is best lang.

Voorbeeld Goal Completion Rate in-app feedbackformulier

Conclusie?

Deze outlet apps kunnen zeker nog stappen vooruit maken en gebruiksvriendelijker worden door klanten om feedback te vragen. Bij limango kun je via de app contact opnemen met de klantenservice door een email te sturen en that’s it. Ook Otrium biedt geen mogelijkheid gericht feedback achter te laten. De Klantenservice in de app leidt je naar de website waar je praktische informatie over je bestellingen, retourneren, etc vindt. Maar ook hier kun je geen feedback over de gebruiksvriendelijkheid achterlaten.

Als laatste open ik Zalando Lounge nog een keer. Via het menu onderaan ga ik naar Meer -> Contact -> Bug melden. Stel ik wil een bug melden, dan kan ik dus vanuit de app een email versturen, met daarin al de benodigde gegevens voor de supportafdeling van Zalando Lounge: Klantnummer, App versie, soort device, etc. Dat is iets… Maar dit volstaat natuurlijk niet. Dit zegt niks over de customer experience.
Wat een groot gemis, want hoewel deze apps populair zijn, valt hier zeker nog winst te behalen. Feedback verzamelen met Mopinion levert nieuwe inzichten op. Wie analytics met de context combineert ontdekt de ware redenen achter het klantgedrag. Als de customer experience verbetert, zullen nog meer klanten gebruik maken van de app en hun doelen bereiken. Mijn jas is inmiddels binnen, gelukkig net op tijd voor de allereerste sneeuw van 2021 in Nederland.