Je klanten hebben je veel te vertellen, maar luister je ook naar ze? En met luisteren bedoelen we niet het controleren van de gegevens die je van hen krijgt. De waarheid is dat de meeste organisaties dat niet doen. Uit een recent marketingonderzoek van Gartner blijkt dat slechts 14% van de bedrijven een totaalbeeld van hun klanten heeft. En dat terwijl er allerlei handige tools en strategieën beschikbaar zijn om deze inzichten te achterhalen, zoals het verzamelen van de Voice of the Customer In feite zijn enquêtes over de Voice of the Customer een gemakkelijke en populaire manier om te peilen hoe je klanten zich voelen en omgaan met je digitale kanalen.
Dus wat is een Voice of the Customer enquête? Waarom zou je het gebruiken? Hoe kun je effectieve VoC-enquêtes maken voor je eigen VoC-programma?
Blijf lezen om meer te weten te komen…
Wat is een Voice of the Customer enquête?
Een Voice of the Customer enquête (of VoC-enquête) is een enquête dat feedbackgegevens van uw klanten verzamelt. De data bevat zowel kwantitatieve als kwalitatieve inzichten, die de organisatie helpen meer te weten te komen over de klantervaring, online journeys en andere belangrijke klantcontactmomenten. Je vindt ze op je digitale kanalen zoals websites, mobiele apps en in e-mailcampagnes.
Volgens een artikel in Forbes over ‘Hoe bedrijven gegevens kunnen gebruiken om de stem van de klant te verdedigen’, vormen de gegevens die via deze enquêtes worden verzameld, een belangrijk onderdeel van een goede CX:
Klantgegevens zijn nu een integraal onderdeel van bedrijfsontwikkeling, waardoor bedrijven klanten een meer gepersonaliseerde, probleemloze ervaring kunnen bieden.
Opmerking: een Voice of the Customer enquête moet niet worden verward met een Voice of the Customer programma.
Een VoC-enquête is slechts een klein onderdeel van het grotere Voice of the Customer-programma, dat bestaat uit VoC dataverzameling, VoC analyse en actie ondernemen.
Het is echter een essentieel onderdeel van je VoC-programma, aangezien het de belangrijkste tool is om VoC-gegevens binnen te brengen.
Waarom Voice of the Customer enquêtes gebruiken?
Je klanten hebben een stem en die willen ze delen. Voice of the Customer enquêtes geven je bezoekers een platform om hun gedachten en meningen over je merk te delen, of dat nu positief of negatief is. In feite is het zo dat de feedback die je ontvangt meestal afkomstig is van klanten die zich ergens sterk voor voelen. Dit zijn typisch je ‘promotors’ of je ‘detractors’ (NPS scores) die essentieel zijn voor je succes, omdat ze je kunnen helpen blinde vlekken in te vullen en je tekortkomingen te overwinnen.
Aan de andere kant geven Voice of the Customer enquêtes je organisatie ook de mogelijkheid om meer proactief contact op te nemen met de andere bezoekers (die misschien minder gemotiveerd zijn om feedback te geven). Met gedragsgestuurde VoC-enquêtes kun je bijvoorbeeld een andere pool van klanten benaderen en inzicht krijgen in hun ervaringen.
Er valt ook veel te zeggen over de soorten gegevens die worden verzameld. In tegenstelling tot gewone websitegegevens die worden verzameld met tools zoals Google Analytics, kunnen VoC-enquêtes zowel kwantitatieve als kwalitatieve inzichten in klantinteracties opleveren. Dit extra ingrediënt van sentiment stelt organisaties in staat hun klanten beter te begrijpen op een emotioneler niveau.
Je eigen stem creëren met Voice of the Customer enquêtes
Waar moet je rekening mee houden bij het creëren van je eigen VoC enquêtes?
Maak VoC-enquêtes met de klant in gedachten
Om te beginnen wil je VoC-enquêtes ontwerpen met de klant in gedachten. Dit betekent goed opgezette, duidelijke en beknopte enquêtes met korte en eenduidige vragen. Met andere woorden, het moet voor je klanten eenvoudig zijn feedback in te dienen. Als er kleine hindernissen of obstakels zijn, zul je dat zeker merken.
Maak gebruik van KPIs die aansluiten bij je doelen
Voordat je in het het maken van enquêtes duikt, moet je nadenken over je doelstellingen. Wat wil je leren? Waarom verzamel je deze gegevens? Wat wil je met de inzichten doen? Zodra je je doelen hebt vastgesteld, kun je beginnen met het creëren van enquêtes die je helpen die doelen te bereiken. In deze blog lees je welke KPIs bij de verschillende doelen passen.
Als je bijvoorbeeld inzicht wilt krijgen in klantloyaliteit, dan is de Net Promoter Score (NPS) de metriek waarnaar je op zoek bent. Als je echter meer wilt weten over de moeite die het je bezoekers kost om een bepaald doel op je digitale kanaal(en) te bereiken, dan zul je een enquête willen inzetten die Customer Effort Score (CES) verzamelt.
Zet VoC-enquêtes in op al je digitale kanalen
Ons advies? Verzamel VoC-gegevens op al je digitale kanalen. De reden hiervoor is dat je klanten de online experience tegenwoordig als één vloeiend proces zien. Ze zien het verschil niet tussen je website of je mobiele app. Het is dus van groot belang dat deze kanalen volledig zijn geoptimaliseerd, goed op elkaar aansluiten en klaar zijn om je klanten te helpen.
Het is daarnaast ook belangrijk dat je er op let het type enquêtes dat je voor de verschillende kanalen gebruikt varieert.
Website VoC-enquêtes zijn een ideale manier om feedback te verzamelen over je website(s). Deze enquêtes helpen je te leren waar je kunt verbeteren, zoals bepaalde pagina’s en funnels die belangrijk zijn in het klanttraject.
Mobile VoC-enquêtes zijn juist ideaal om feedback te verzamelen in een meer subtiel ontworpen omgeving. Hoewel je met dit kanaal normaal gezien veel van dezelfde soort gegevens verzamelt, moeten de enquêtes een beetje anders worden ingezet om het ontwerp en de lay-out van de app niet te verstoren. Deze enquêtes worden ook anders getriggerd dan VoC-enquêtes op websites.
Lees hier meer over mobiele feedback.
En ten slotte zijn er e-mail VoC-enquêtes. E-mail enquêtes zijn weer een ander soort feedback. Dit type VoC-enquête is ontworpen om korte reacties te verzamelen over de prestaties van je e-mailcampagnes en bevat meestal een duim omhoog/duim omlaag-enquête met een open tekstveld.
Door feedback te verzamelen via e-mailcampagnes, faciliteer je tweerichtingscommunicatie met je klanten, zodat ze hun gedachten en percepties van je e-mail(s) met je kunnen delen. Met andere woorden, als marketeer krijg je inzicht in wat je lezers echt belangrijk vinden.
Lees hier meer over email-feedback.
Verzamel kwalitatieve VoC-gegevens
Een van de voordelen van Voice of the Customer-enquêtes (in tegenstelling tot tools voor websitegegevens) is de mogelijkheid om kwalitatieve gegevens te verzamelen.
Dit soort gegevens helpt je inzicht te krijgen in de motivatie waarom je klant negatieve of positieve (kwantitatieve) feedback heeft gegeven. We noemen het graag de “waarom”, omdat het de oorzaak achter elk bepaald gedrag blootlegt. Waarom heeft je klant je een lage NPS-score gegeven? Waarom hebben ze besloten hun winkelwagentje te verlaten zonder een aankoop te doen? Waarom zijn ze inactief op de pagina? Dit zijn het soort vragen waarop kwalitatieve feedback je de antwoorden kan geven.
Om deze gegevens te verzamelen, bieden veel Voice of the Customer software-oplossingen open tekstvelden. In deze velden kunnen klanten hun eigen uitleg geven over waarom ze een hoge of lage score hebben gegeven.
Lees hier meer over kwantitatieve vs. kwalitatieve klantenfeedback.
Gebruik zowel actieve als passieve VoC-enquêtes
Tot slot is het belangrijk dat je nadenkt over hoe je de VoC-enquêtes gaat inzetten. Er zijn twee verschillende manieren om enquêtes in te zetten: actief en passief. Actieve VoC-enquêtes zijn enquêtes die door de gebruiker of bezoeker worden geactiveerd. Dit betekent enquêtes die verschijnen als gevolg van specifiek gedrag (bijv. exit-intentie, scrollen of tijd op pagina). Daarnaast zijn er passieve VoC-enquêtes enquêtes, die altijd beschikbaar zijn op de pagina. Door op een feedbackknop te klikken, verschijnt het formulier.
Beide methoden kennen veel voordelen. Actieve VoC-enquêtes zijn geweldig voor het vastleggen van feedback op het moment dat een bezoeker zich bezighoudt met specifiek online gedrag, zoals de intentie om te vertrekken, klikpad, muisbeweging, enzovoort. Op basis van de verschillende handelingen kun je VoC-enquêtes op maat maken met relevante vraagrouting-elementen.
Als je tijdens de reis consistent VoC gegevens wilt verzamelen gedurende het gehele traject en je bezoekers de kans wilt geven om feedback te geven op hun voorwaarden, kun je het beste passieve VoC enquêtes inzetten. Passieve VoC-enquêtes zijn ideaal voor het verzamelen van feedback over de bruikbaarheid van een pagina of gewoon voor algemene feedback.
Bekijk zeker ook deze tips voor een succesvolle user feedback strategie.
Voice of the Customer enquête templates
Nu je uitgerust bent met de kennis die je nodig hebt om weloverwogenen, effectieve Voice of the Customer enquêtes in te zetten, kijken we naar enkele templates van enquêtes die je ter inspiratie kunt gebruiken.
Dit zijn de meest gebruikte Voice of the Customer enquêtes.
1. Templates voor website-enquêtes
Het verzamelen van user feedback via je website komt het vaakst voor. Er zijn verschillende manieren om website feedback te verzamelen. Waaronder een algemene feedback enquête die toegankelijk is via sommige of alle pagina’s op de website (passief) onderaan een webpagina via een embedded enquête, of als een pop-up / slide-in enquête (actief).
NPS
Net Promotor Score (NPS) is een van de meest populaire KPIs om de online klantloyaliteit te meten.
Opmerking: NPS mag nooit worden gebruikt als een generieke metriek, omdat het echt alleen effectief is wanneer het is gericht op huidige en / of langdurige klanten die al bekend zijn met je merk. Met andere woorden: het is beter om NPS-scores te verzamelen van echte klanten dan van anonieme bezoekers die nog geen enkele relatie met je merk hebben.
CSAT
Klanttevredenheidsenquêtes (CSAT) zijn een fantastische manier om te meten hoe goed je website voldoet aan de verwachtingen van je klanten. CSAT kan worden gemeten op basis van een bepaalde webpagina of op een algemeen niveau (bv. hoe tevreden zijn ze over de hele website). Vaak meten bedrijven de CSAT aan de hand van een cijferschaal van 1 tot 10.
2. Enquête template voor e-mailfeedback
Zoals eerder vermeld, worden de duim omhoog en omlaag het meest gebruikt in e-mail feedback campagnes. Veel organisaties gebruiken echter ook NPS-enquêtes voor drip-campagnes na een aankoop, evenals CSAT-enquêtes die de algemene online-ervaring meten.
3. Enquête template voor mobiele feedback
Met deze feedback kun je veel van dezelfde statistieken die je voor websites gebruikt ook hier voor worden gebruikt. Bijvoorbeeld Klanttevredenheid, Net Promoter Score, Goal Completion Rate, Customer Effort Score, enzovoort.
Voor een uitgebreidere lijst met enquête templates: Gids voor het verzamelen en analyseren van feedback.
Voice of the Customer enquêtes voor de overwinning!
Voice of the Customer enquêtes zijn cruciaal voor het succes van je Voice of the Customer-programma. Ze bieden je niet alleen de inzichten die je nodig hebt om je digitale ervaring te verbeteren, maar ze geven je klanten ook de kans om hun gevoelens en meningen te uiten.
Maar (en dit is een grote maar) dit is niet waar het eindigt. Het inzetten van Voice of the Customer enquêtes is slechts een deel van de vergelijking. Zoals bij veel verbeteringsprogramma’s, is het van cruciaal belang dat je je Voice of the Customer-programma van begin tot eind uitvoert en dit continu doet. Dit betekent continu Voice of the Customer data verzamelen via alle relevante, digitale kanalen, deze feedback analyseren in je grafieken en dashboards en terugkoppelen naar je klanten.
Klaar om naar je klanten te luisteren?
Probeer Mopinion eens…
Mopinion is een alles-in-één user feedback tool die organisaties helpt feedback te verzamelen en te analyseren over websites, mobiele apparaten en e-mailcampagnes. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface, waarmee gebruikers feedbackformulieren kunnen bouwen, ontwerpen en configureren zoals ze dat willen. Je kunt je met de feedbackformulieren ook richten op specifieke groepen bezoekers en inzicht krijgen in waarom ze moeite hebben met converteren. Eenmaal verzameld, kunnen feedbackitems worden gevisualiseerd in aanpasbare dashboards en grafieken voor geavanceerde analyses. Bovendien kunnen digitale teams deze feedback makkelijk delen en actie ondernemen met behulp van handige notificaties
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
