Customer feedback verzamelen en analyseren is één, maar hier vervolgens actie op ondernemen is eigenlijk nog veel belangrijker. Dit hele proces van A-Z noemen we een customer feedback loop. Pas als je iets onderneemt naar aanleiding van de feedback, sluit je de zogeheten feedback loop en maak je de cirkel rond. Daarna begin je weer bij het begin; de feedback verzamelen. Wil je de online customer experience verbeteren, dan is het belangrijk dat je deze laatste stap niet over het hoofd ziet. Door efficiënt en effectief actie te ondernemen kun je pas echt het verschil maken.
In een eerdere blog legden we uit hoe je feedback data analyseert door verschillende soorten grafieken en dashboards te gebruiken. En hoewel dit heel belangrijk is, is dit zeker niet het eindstation. Als alles inzichtelijk is, wil je er ook iets mee doen en dat maakt een customer feedback loop pas echt waardevol.
Een succesvolle feedback loop is onmisbaar als je klanten tevreden en loyaal wil houden. Door de feedback loop te ‘sluiten’, creëer je het ideale proces voor extra sales en om geïnteresseerde bezoekers te veranderen in klanten.
Bron: Bain & Company
Waarom is het zo belangrijk de feedback loop te sluiten?
Het antwoord is simpel. De customer feedback loop bestaat uit het verzamelen, analyseren, het gebruiken van de feedback voor verbeteringen én uit de terugkoppeling naar de klanten toe. Op het moment dat je een stap overslaat, mist het zijn effect. Als je bijvoorbeeld de data niet met het juiste team deelt, zullen er geen verbeteringen op de agenda komen. En als je klanten niet vertelt wat je met hun feedback hebt gedaan, zullen ze in het vervolg niet zo snel meer hun mening met je delen. Kortom, het een kan niet zonder het ander en pas als de cirkel rond is, heb je er ook iets aan.
De beste feedback loops zijn meer dan alleen een verbinding tussen klanten en het management van je bedrijf. Ze betrekken de feedback van klanten bij alle lagen van de organisatie.
Harvard Business Review
Om dit goed te kunnen doen, is het belangrijk dat je een workflow voor de vervolgstappen maakt. Zo kun je klanten die dreigen af te vallen, weer de goede kant op sturen. Het draait hierbij om zowel interne, als externe acties. Laten we eens kijken naar welke acties je helpen de customer feedback loop te sluiten.
Succesvol customer feedback loop sluiten
Het actiemanagement proces bestaat uit twee delen: interne en externe acties. Onder interne acties verstaan we het delen van de feedback data met de juiste teams of afdelingen. En met externe acties bedoelen we de follow-up naar klanten toe over hun feedback.
Interne acties voor een succesvolle customer feedback loop
We beginnen bij het begin, want je wil dat de inzichten die je dankzij feedback hebt verkregen op de juiste plek terecht komen. Je kunt op verschillende manieren feedback intern van analyse naar actie omzetten.
Opmerking: Met Mopinion software kun je dit alles doen en meer … Kijk bij je feedback software provider wat de mogelijkheden zijn voor jou.
1. De feedback categoriseren met tags of labels
Om alle feedback data overzichtelijk te houden, kun je het beste werken met tags of labels en alles in categorieën indelen. Je kunt de data dan makkelijk doorzoeken of iets terugvinden. Ook kun je zo makkelijk de juiste data met het juiste team delen. Stel je voegt de tag ‘bug of error’ toe, dan is het meteen duidelijk dat deze feedback belangrijk is voor de IT-afdeling. Of als je de tag ‘duur of prijs’ toevoegt, dan weet je salesteam dat ze daar naar moeten kijken.
Sommige feedback software, zoals Mopinion, maakt gebruik van machine learning technology, waardoor het taggen automatisch gebeurt. De gebruiker bepaalt wanneer tags moeten worden toegevoegd en op basis van deze parameters worden er automatisch tags aan de customer feedback toegevoegd.
2. Feedback taken toekennen aan teamleden of afdelingen
Heb je alle feedback goed op orde? Dan is het tijd om het met je team of een andere afdeling te delen. De makkelijkste manier is door de feedback aan een persoon toe te kennen, zeker als diegene ook met dezelfde feedback software werkt. Dan ziet iemand direct welke acties er aan de feedback gekoppeld zijn en wat er verwacht wordt.
*Voeg ook gerust notities en opmerkingen toe voor jezelf en voor je collega’s. Het is handig om zo met elkaar te communiceren over een specifiek feedbackitem. En je hoeft niet een aparte mail te versturen met een hele uitleg erin. Alle communicatie vindt plaats op één plek.
3. E-mail notificaties instellen
Wil je nog sneller of direct je teamleden op de hoogte brengen van nieuwe feedback? Dan kun je het beste een e-mail notificatie instellen. Bij sommige software kun je zelf instellen wanneer je een melding krijgt, bijvoorbeeld bij lage scores of een foutmelding. Zo kun je alles goed in de gaten houden en eventuele problemen snel verhelpen.
4. Feedback automatisch naar externe tools sturen met webhooks
Heb je een uitgebreide marketing tech stack, kies dan voor webhooks. Mocht je niet weten wat webhooks zijn … Met webhooks wordt er real-time data naar andere software verzonden. Een API vraagt ook automatisch om data, maar niet real-time. Bij webhooks bepaal jij wanneer de data wordt verstuurd, bijvoorbeeld bij lage scores, opmerkingen die specifieke woorden bevatten, een bepaald device, url, etc.
Een webhook is ideaal om feedback naar je project management, chat of andere tools die je intern gebruikt te sturen.
Verzamel je in-app feedback? Kijk dan zeker even naar een van Mopinion’s nieuwste features genaamd: Callback Events en lees hier hoe je de follow-up bepaalt op basis van het gedrag van je gebruikers.
Externe acties voor een succesvolle customer feedback loop
Het is tijd om de feedback loop te sluiten. En daarmee bedoelen we dat je klanten laat weten wat je met hun feedback doet of hebt gedaan, maar hoe pak je dit aan?
Bepaal de duur
Afhankelijk van je prioriteiten is het aan te raden om een bepaalde tijdsduur uit te trekken voor een oplossing of verbetering. Vooral bij online kanalen verwachten klanten een snelle oplossing, dus hou daar rekening mee. In andere woorden, als het te lang duurt, dan zal je klant afhaken en ergens anders heen gaan.
Het kan ook helpen een planning te maken voor de follow-up acties. Je wil tenslotte ook weten hoe de verbetering ervaren wordt. Wat is de tendens na de verbetering? Hoe reageren klanten? Is het resultaat zoals je verwachtte?
Hoe Calvin Klein datagedreven beslissingen maakt
Ontdek wat zij met customer feedback doen
De voortgang bijhouden en de juiste partijen op de hoogte houden
Niet alles is in korte tijd op te lossen. Dus zorg ervoor dat je wel realistische verwachtingen bij je bezoekers schept. Dit kan bijvoorbeeld door een update te geven in het klantenportaal, social media of via de klantenservice.
Er is trouwens niks zo erg als een bedrijf in radiostilte. Laat zien dat je ermee bezig bent en dat je de feedback serieus neemt.
En natuurlijk, als het is opgelost, deel je het nieuws met je klanten.
Interne en extern op één lijn
Het is goed om te weten dat interne en externe acties invloed hebben op elkaar en aan elkaar gelinked zijn.
Een voorbeeld:
Een van je klanten heeft een probleem ontdekt. Je zult als eerste de relevante teams op de hoogte willen brengen, zodat het probleem kan worden opgelost. Maar dat betekent niet dat het dan klaar is en het feedbackitem ‘gesloten’ kan worden. Je klanten weten nog van niks.
Er zijn veel voorbeelden van bedrijven die customer feedback verzamelen, maar klanten nooit hebben laten wat ze ermee gedaan hebben. En dat terwijl dit belangrijk is voor de klantretentie en tevredenheid. Klanten willen weten dat ze gehoord en begrepen worden. Wat denk je dat een klant doet als hij op een bevestiging wacht voor hij verder kan met het bestellen van een product en die bevestiging niet komt?
Zoals je ziet, interne communicatie is niet belangrijker dan de externe.
The never ending story …
Een succesvolle customer feedback loop is ontzettend waardevol, maar alleen als je er aandacht aan blijft schenken; het stopt nooit. Het helpt je niet alleen meer conversies binnen te halen, je kunt hiermee ook de customer experience van je digitale kanalen optimaliseren. En vergeet niet … Samenwerken is key voor een succesvolle feedbackstrategie en customer feedback loop.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
