De complete handeiding voor Mobile Feedback

Of je nu naar een podcast luistert, een nieuwe outfit scoort, het nieuws checkt of een foto van je huisdier op social media plaatst. Wat je online ook doet, we hebben allemaal één ding gemeen; we kunnen niet meer zonder onze smartphone. Maar daar hoef je je zeker niet schuldig over te voelen. Iedereen is dat gewend, je klanten dus ook!

Mobiele apps zijn handig en daarom kiezen klanten vaak voor een app als ze iets over je bedrijf of product willen weten. En in een app blijven klanten langer plakken dan op een website. Bedrijven merken dit ook en je ziet dat er steeds meer gekeken wordt naar de mobile experience. Dat betekent dat mobile feedback belangrijker wordt. Met mobile feedback krijg je niet alleen een beeld van wat klanten in je app doen, maar ook waarom ze dat doen.
Mobile feedback werkt anders dan website feedback, dus je zult je aanpak en strategie moeten aanpassen. Hoe je dat doet leggen we verderop in deze blog uit.

In deze complete handleiding over mobile feedback gaan het hebben over het volgende:

• Wat is mobile feedback?
• Waarom is mobile feedback belangrijk?
• 3 Manieren om mobile feedback te verzamelen
• Mobile feedback templates
• De beste mobile feedback tools

Wat is mobile feedback?

Wie aan mobile feedback denkt, denkt vaak aan de feedback die je in een mobiele app verzamelt. Maar eigenlijk is mobile feedback meer dan dat. Mobile feedback is naast in-app feedback ook feedback die je via een mobiele website verzamelt, met als grote verschil dat je een app op je smartphone installeert en een mobiele site niet. Voor bijvoorbeeld de retailsector spelen shopping apps een grotere rol dan de webshops. Klanten leren je merk beter kennen en keren vaker terug. Je opent een app met één druk op het icoontje, geen typefouten of URL’s die je moet onthouden. Voor retailers is dit dus de ideale manier om klanten op de hoogte te houden en voor langere tijd aan zich te binden. Maar ook in andere sectoren zien we dat er steeds meer apps gebruikt worden en dat er steeds meer mobile feedback verzamelt wordt.

Waarom is mobile feedback belangrijk?

Een goede mobile experience is een gebruiksvriendelijke website of app. Het moet aantrekkelijk zijn, makkelijk navigeerbaar en het moet een doelgericht design hebben. We schreven al eerder een blog over hoe je de mobile experience optimaliseert en de rol van mobile feedback. Mocht je die gemist hebben … Dit zijn de voordelen van mobile feedback:

• Je kunt de onboarding verbeteren. Krijg inzicht in hoe je de onboarding van nieuwe gebruikers van je app kunt verbeteren, zodat ze je app optimaal benutten.
• Het helpt bij het lanceren van nieuwe features. Dankzij user feedback weet je waar gebruikers behoefte aan hebben en dat kun je meenemen in de product roadmap.
• Je bespaart geld. Voorkom dat je de verkeerde keuzes maakt en investeer je tijd en geld doelgericht.
• Je krijgt een goed beeld van wie je gebruikers zijn. Mobile feedback geeft inzicht in demografische gegevens, browser type, OS etc. (Handig om persona’s op te stellen).
• Je kunt de bugs in de app traceren. Gebruikers kunnen screenshots met de feedback meesturen zodat je precies ziet waar en wanneer er iets fout gaat.

Genoeg redenen om aan de slag te gaan met mobile feedback. Als je al website feedback verzamelt, weet je wat je kunt verwachten en wat de voordelen van feedback zijn. Jammer genoeg kun je de feedbackformulieren van je website niet 1 op 1 kopiëren en in je app gebruiken. Website feedback verzamelen werkt anders dan feedback verzamelen via een smartphone.

Mobile feedback vs Website feedback
Mensen zijn steeds vaker onderweg als ze een aankoop doen of informatie opzoeken. Verschillende onderzoeken wijzen uit dat we in 2020 gemiddeld 3 uur en 45 minuten met onze smartphones in de weer waren. Dit getal is inmiddels alleen maar verder opgelopen. Natuurlijk is een goede website voor de desktop nog steeds belangrijk voor je marketingstrategie, maar je ziet dat het logisch is dat mobile marketing steeds meer terrein wint. Met feedback kun je het beste uit je digitale kanalen (web, e-mail, mobile) halen.
Maar verschillende kanalen, vragen om verschillende oplossingen. Als je website feedback, kun je gebruik maken van triggers. Zodat het feedbackformulier bijvoorbeeld verschijnt als iemand dreigt een pagina weg te klikken of een pagina verlaat en een vol winkelmandje achterlaat. Zo kun je op het juiste moment de juiste vragen stellen. Bij een mobile website of in je app werkt dit anders, hier zijn geen muisbewegingen, dus kun je geen formulieren triggeren. Dus hoe kom je dan te weten waarom iemand de bestelling niet afmaakt of je wegklikt?

Gratis Whitepaper: Optimaliseer de mobiele experience met in-app feedback

Een handige gids over in-app feedback voor mobile product owners en mobile marketeers

Download de whitepaper

3 Manieren om mobile feedback te verzamelen

Er zijn drie verschillende manieren om mobile feedback te verzamelen. Welke manier het beste bij je past, hangt af van verschillende factoren. Is er technische kennis in-house? Heb je voldoende tijd om zelf een oplossing te (laten) bouwen, etc.? Om het niet al te technisch te maken, leggen we hieronder kort uit hoe je mobile feedback kunt verzamelen.

• Webview: voor het verzamelen van feedback via Webview hoeft je alleen een feedbackformulier in de Webview te laden met behulp van feedbacksoftware. Het werkt hetzelfde als het laden van een feedbackformulier op een website, alleen wordt het nu in je app getoond.
• API: Dit staat voor Application Programming Interface en dit zijn protocollen en tools, om applicatie software mee te bouwen. Servers kunnen met elkaar praten dankzij de API’s en daardoor kun je feedbackformulieren implementeren en data verzamelen. Je bouwt de formulieren zelf en je bepaalt waar en wanneer ze in je app verschijnen.
• SDK: Een Software Development Kit is een softwarepakket dat je download en dat de tools bevat die je nodig hebt om iets aan een platform toe te voegen. Gewoonlijk bevat een SDK een API, library (vooraf gedefinieerde stukjes code om programmeertaken uit te voeren), ontwikkeltools, andere aanvullende tools en mogelijkheden om de applicatie te testen.

Zoals we al aangaven zijn het drie verschillende manieren met bijbehorende voor- en nadelen. Mopinion feedback software maakt onder andere gebruik van SDK’s en hierdoor kun je op basis van gebruikersgedrag in de app een feedbackformulier tonen. Zo kun je heel doelgericht iemand bereiken en om feedback vragen. Andere feedback tools kunnen op een andere manier werken.

Nieuwsgierig hoe andere bedrijven user feedback gebruiken?

Lees hier de customer stories

Probeer deze mobile feedback templates

Er zijn verschillende mobile feedbackformulieren die je kunt gebruiken. Om je een idee te geven van hoe het eruit kan zien, hebben we de meest gebruikte feedbackformulieren voor je op een rijtje gezet. Voor ieder doel meet je een andere KPI en is er een andere mobile feedback template nodig.

Mobile Feedback Template 1: Customer Satisfaction (CSAT)

Customer satisfaction (Klanttevredenheid) is een van de meest gebruikte KPI’s om de merkloyaliteit te meten. Als je feedback verzamelt, kom je erachter of je merk of diensten voldoen aan de verwachtingen van je klanten. Daarnaast krijg je ook een goed beeld van wat klanten belangrijk vinden en waarderen.



*CSAT templates zijn handig als je een algemeen beeld wil krijgen van hoe tevreden klanten zijn over je app.

Mobile Feedback Template 2: Goal Completion Rate (GCR)

De Goal completion rate (GCR) is een KPI die belangrijk is voor de customer experience. Het meet hoeveel bezoekers een specifiek doel in je mobiele app hebben behaald, gedeeltelijk hebben behaald of helemaal niet hebben behaald.



Als je de sales funnels wil aanpakken, of andere belangrijke processen als de onboarding, wil verbeteren, dan is dit een goede KPI. Je ziet meteen waar de gebruikers tegenaan lopen.

Mobile Feedback Template 3: Customer Effort Score (CES)

Wil je customer success meten, ga dan voor de Customer Effort Score (CES). CES meet hoeveel moeite het iemand gekost heeft een doel te bereiken. Hoe meer moeite iets kost, des te lager de klantretentie is, dus het is belangrijk dat je weet hoe je app hier op scoort. Als je app niet gebruiksvriendelijk is, zal het je klant meer moeite kosten een doel te bereiken en dit leidt dan tot een ontevreden klant.

Mobile Feedback Template 4: Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) is populair en wordt door veel bedrijven gemeten. Deze KPI is geschikt als je wil weten hoe loyaal je klanten zijn. Het meet of je klanten je bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. Je kunt de respondenten verdelen over drie groepen: promoters (waarschijnlijk aanbevelen), passives (neutraal) en detractors (waarschijnlijk niet aanbevelen).



Opmerking: Je kunt deze KPI alleen bij bestaande klanten gebruiken, of na een conversie (bijvoorbeeld na een aankoop via de app). Alleen klanten die de hele journey hebben afgemaakt en aan het einde van de funnel zijn, kunnen eerlijke feedback over een aanbeveling geven.

Mobile Feedback Template 5: In-App Content kwaliteit

Content is een belangrijk onderdeel van je mobiele app design. En wat veel bedrijven niet beseffen is dat de contentstrategie voor een mobiele app anders is dan voor een website. Het design van je website kan niet hetzelfde zijn als het design van je mobiele app.

Wat we vaak zien is dat als het design klakkeloos is overgenomen de gebruikers tegen onaangename zaken aanlopen. Te veel regels of karakters waardoor de tekst niet meer past, te lange tekst waardoor het onleesbaar wordt, afbeeldingen die niet goed worden weergegeven in het scherm van een smartphone, etc.

De beste mobile in-app feedback tools

Als je mobile feedback wil verzamelen, heb je een feedback oplossing nodig waar je geweldige feedbackformulieren mee kunt maken, die getoond worden wanneer je dat wil.

We hebben onderzoek gedaan en dit zijn de beste mobile in-app feedback tools:

1. Mopinion

Mopinion is een alles-in-één user feedback software, gespecialiseerd in mobile feedback. Je kunt feedback verzamelen via onze SDK’s, API of Webview. Ook kun je visuele feedback verzamelen dat houdt in dat de gebruiker een screenshot kan delen. Hierdoor zie je direct wat de gebruiker bedoelt en tegelijkertijd verzamel je ook de metadata. Alle feedback die je via een smartphone verzamelt kun je realtime analyseren in de dashboards. Je kunt Mopinion makkelijk integreren met iOS, Android en Windows.

Interessant? Vraag een demo aan of start je gratis trial.

2. Apptentive

Apptentive is een bekende mobile in-app feedback tool, ontwikkeld om technische start-ups in contact te brengen met hun doelgroep. Je kunt in-app enquêtes gebruiken en gebruikers die een bepaalde taak hebben afgerond bereiken. Denk aan wanneer iemand een bepaalde hoeveelheid content heeft bekeken of een bestelling heeft geplaatst. Met deze tool verzamel je zowel kwalitatieve als kwantitatieve data en je kunt alle gegevens in het Apptentive dashboard inzien.

Website: www.apptentive.com

3. Instabug

Instabug is niet alleen een mobile feedback tool, maar ook een tool om bugs te ontdekken. Instabug biedt bug rapportages, crash rapportages en een chatfunctie in de app. Dit zorgt voor eenvoudige communicatie tussen de gebruiker en het bedrijf. Ook kun je aantekeningen bij screenshots plaatsen, voice berichten achterlaten, schermopnames maken, gebruikersprofielen opstellen en het is geschikt voor third party integraties als Slack, JIRA en Trello.

Website: www.instabug.com

4. Doorbell

Doorbell geeft developers de kans om mobile feedback te verzamelen en te analyseren. Je krijgt meldingen als er feedback is binnengekomen, dit kan via de mail of via het chat systeem. Bezoekers kunnen screenshots en bijlagen toevoegen, om de feedback te verduidelijken. De feedback wordt automatisch voorzien van de juiste tags. De sentimentanalyse classificeert een bericht als positief of negatief. Je kunt Doorbell integreren in verschillende project management tools als Pivotal Tracker, Asana, Trello, Sprint.ly en nog meer.

Website: www.doorbell.io

5. Survicate

Survicate is een fijne mobile feedback tool waarmee je in-app feedback verzamelt van de gebruiker terwijl de app wordt gebruikt. Je kunt kiezen tussen open of gesloten vragen, smileys of NPS vragen en je kunt er logica aan toevoegen zodat de follow-up vragen corresponderen met het gegeven antwoord. Je ziet de resultaten in de rapportage module, of je ontvangt updates in je mailbox en op je smartphone.

Website: www.survicate.com

Bekijk hier de volledige lijst met mobile in-app feedback tools.

Aan de slag met mobile feedback

We hopen dat deze handleiding je heeft laten inzien hoe belangrijk mobile feedback is voor het succes van je mobiele app of mobiele website. Zoals je hebt kunnen lezen is er genoeg om over na te denken voor je een keuze kunt maken. Het lezen van deze handleiding is alvast een goede eerste stap. Wil je klanten ook op de lange termijn behouden, begin dan vandaag nog met het verzamelen van mobile feedback.