Het aantal verlaten winkelmandjes verminderen blijft een grote uitdaging voor e-commerce marketeers. Met tools als Google Analytics of Adobe Analytics kun je meten hoe vaak dit voorkomt en wanneer, maar niet waarom. De enige manier om hierachter te komen is door je bezoekers te vragen waarom ze de bestelling niet afmaken.
Volle winkelmandjes worden om verschillende redenen toch nog achtergelaten. Iemand kan bijvoorbeeld afhaken als hij of zij hoge verzendkosten ontdekt. In maar liefst 62% van de gevallen is dit volgens onderzoek de meest voorkomende reden van verlaten winkelmandjes, Maar ook wachttijden of als de gewenste betaalmethode niet beschikbaar is, zijn redenen voor bezoekers om af te haken. Zolang je het niet vraagt, kun je alleen maar gissen naar de reden. Natuurlijk verschillen de redenen per webshop, maar door feedback aan de funnel toe te voegen krijg je inzicht in waarom je bezoekers geen klanten worden.
In dit artikel laten we zien waar je op moet letten tijden de check-out fase van een webshop en hoe feedback je helpt tijdens de verschillende momenten:
- Beschikbaarheid van de producten
- Kortingscode toevoegen
- Account aanmaken
- Betaalmethode
- Bevestiging na de aankoop
De digitale stappen van het check-out proces
Voor de e-commerce sector is het ontzettend belangrijk bezoekers een unieke online customer experience te bieden. De digitalisering van de sector zorgt voor strubbelingen op het gebied van online beveiliging, hevige concurrentie en ingewikkelde bestelprocessen. Laat ons je helpen jouw klanten die geweldige customer journey te bieden, zodat jij je kan richten op andere uitdagingen.
ATRIFY MEET KLANTTEVREDENHEID MET CUSTOMER FEEDBACK
Ontdek hoe atrify hun platform gebruiksvriendelijk maakt dankzij Mopinion feedback.
Laten we het eens over een andere digitale boeg gooien.
We bekijken de customer experience vanuit de potentiële klanten of websitebezoekers. In een eerdere blog hebben we de obstakels waar je tijdens de research fase tegenaan kunt lopen bekeken. We gaven 5 handige tips voor je e-commerce website.
In dit artikel kijken we naar de belangrijkste touchpoints tijdens de aankoopfase / check-out. Waar lopen bezoekers tegenaan en wat zijn de minpunten in de customer experience (CX) en hoe kun je dit oplossen en voorkomen?
Om dit goed te kunnen analyseren, kijken we eerst naar het gehele shopping proces. Voor dit voorbeeld zijn we op zoek naar een tapijt. Je ziet een advertentie van een tapijt dat je mooi vindt, hij is nu te koop met korting!
Hier komt het eerste obstakel…
Beschikbaarheid van de producten
Het product wordt op de home pagina getoond met 25% korting, maar als je het aan je winkelmandje wil toevoegen blijkt het uitverkocht te zijn. Dit kan natuurlijk eens gebeuren. Toch is het echt belangrijk dat je de webshop goed bijhoudt en dat je geen producten met speciale korting promoot die je niet kunt leveren. Zorg er altijd voor dat de producten en kortingen op je website kloppen. In dit geval is het handig een feedbackbutton op je website te plaatsen. Feedback helpt je problemen en fouten op je website te ontdekken. Zo kun je het snel oplossen, voordat er nog meer klanten je afhaken vanwege die fout.
Nadat je feedback achterlaat via de website en aangeeft dat je niet tevreden bent, ga je verder met je zoektocht naar een tapijt. Gelukkig zie je snel weer een tapijt dat bij je interieur past. En deze website heeft zelfs een mooie actie: 1+1 gratis. Je voegt twee tapijten aan je winkelmandje toe en dan stuit je op de volgende uitdaging.
Kortingscode toevoegen
Je klikt door je winkelmandje en je ziet dat de kortingscode die je eerder zag niet automatisch is toegevoegd. Gouden tip voor webshopeigenaren: Maak de bestelling afronden zo makkelijk mogelijk. Probeer zoveel mogelijk afleiding voorkomen, door bijvoorbeeld de header of footer van de check-out pagina te verwijderen en ervoor te zorgen dat de ‘Vorige’ button goed werkt. Dit houdt ook in dat de kortingscodes goed zichtbaar moeten zijn tijdens deze afrondende fase. Zo maak je van bezoekers ook daadwerkelijk klanten.
Veel klanten verlaten je webshop als ze willen uitchecken en de kortingscode niet kunnen vinden. Het kost vaak te veel moeite weer opnieuw een bestelling te plaatsen als je eerst de webshop door moet om de kortingscode te vinden. Als er geen kortingscode is, is de kans groot dat iemand hetzelfde product ergens anders goedkoper vindt. Door een feedbackbutton zichtbaar op de check-out pagina te plaatsen, kunnen klanten altijd hun ervaringen met je delen tijdens het afronden van de bestelling. Wil je echt weten waarom klanten de bestelling niet afmaken, dan vraag je om exit feedback, vlak voor iemand de pagina wegklikt. Dit feedbackformulier verschijnt automatisch, op basis van muisbewegingen.
Laten we er in dit voorbeeld vanuit gaan dat je de kortingscode hebt toegevoegd. Tijd om eindelijk dit prachtige tapijt te bestellen…
Account aanmaken
Bijna iedere e-commerce website vraagt je een account aan te maken. Dit is natuurlijk ontzettend handig voor de personalisatie van content en de data die je verzamelt. Maar het is vaak ook een vervelend klusje voor de gebruiker. Grote kans dat je je eigen wachtwoord niet meer weet en dat het niet is opgeslagen. Als de website geen ‘Check-out als gast’ aanbiedt, moet je een nieuw wachtwoord aanvragen en inloggen zodat je de bestelling kunt plaatsen.
Volgens Kibo Commerce: ”Vrijwillig is het sleutelwoord. Hoewel het aantal shoppers dat weigert een account aan te maken zakt, is het nog steeds 22%. Dit houdt in dat een op de vijf potentiële klanten geneigd is hun winkelmandje vroegtijdig te verlaten als ze verplicht een naam en wachtwoord moeten aanmaken.
En dit snappen wij volledig. Luister naar de voice of the customer. Door feedback te verzamelen ontdek je of er veel bezoekers hun bestelling niet afronden omdat ze een account moeten aanmaken.
Betaalmethode
Dit komt je waarschijnlijk bekend voor. Er zijn tegenwoordig veel verschillende betaalmethoden en toch is de check-out nog steeds vaak ingewikkeld. Waarom vraag je niet gewoon met welke betaalmethode iemand het liefst betaalt? Met feedback kun je deze stap in het proces verbeteren.
Bron: Statista
Dit zijn de populairste betaalmethoden:
- Creditcard: Nog steeds het meest gebruikt. Hier kun je zowel offline als online mee betalen.
- Automatische incasso: Klanten laten hun bankgegevens achter en het bedrag wordt van hun rekening afgeschreven.
- Overige methoden: Dit zijn methoden als PayPal, Google Pay, Apple Pay, betaal achteraf oplossingen als Klarna, Afterpay, etc.
Of je net begint met je webshop of al jaren aan de weg timmert, de verschillende betaalmethoden zijn belangrijk en bepalend. Door je klanten te vragen naar welke methode ze gebruiken, kun je hier handig op inspelen.
Bevestiging na de aankoop
Klaar! Je hebt succesvol een bestelling geplaatst en je nieuwe tapijt komt zo snel mogelijk naar je toe.
Als laatste stap kom je op een landingspagina. Onderschat het belang van deze pagina niet. ‘Bedankt voor je aankoop, het tapijt is onderweg.’ Daarnaast ontvang je een bevestiging per e-mail. En zelfs op dit allerlaatste moment zijn er belangrijke zaken om op te letten. Stuur niet zomaar een email, maar denk goed na over wat je in de ideale bevestigingsemail zet. Het is belangrijk om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen en hen te informeren over hoe het nu verder gaat. En dit is wat veel webshops vergeten.
Als klant zit je vaak niet te wachten op veel e-mails over maar één bestelling. Sommige webshops sturen bij iedere verandering van de status een e-mail:
- 1e: Bevestiging van de aankoop van de webshop
- 2e: Bevestiging dat het product aan het verzendbedrijf is overgedragen
- 3e: Bevestiging dat het verzendbedrijf je product heeft ontvangen
- 4e: De bestelling is onderweg door verzendbedrijf
- 5e: Bestelling is afgeleverd door verzendbedrijf
- 6e: Bevestiging van aflevering van de webshop
We zijn het er allemaal over eens dat het belangrijk is klanten op de hoogte te houden en te laten weten wanneer ze de bestelling kunnen verwachten. Maar soms gaat het wel ver. Deze e-mails zijn vaak niet gepersonaliseerd en te algemeen.
Online feedback helpt je ook tijdens deze allerlaatste stap. Je kunt een feedbackformulier aan je email toevoegen zodat klanten kunnen laten weten wat ze van je bericht of het bestelproces vinden. Met deze inzichten kun je de communicatie naar je klanten toe verbeteren.
Feedback verzamelen is een ‘ongoing’ proces
We hopen dat je de online shopervaring nu vanuit een ander perspectief hebt bekeken. Tijdens de bestelling afronden zijn er verschillende kleine stappen die belangrijk zijn om de customer experience te begrijpen. Ieder obstakel kun je verhelpen door feedback te verzamelen. Lees dan dit artikel over verminder verlaten winkelmandjes.
Houd deze blog in de gaten. Binnenkort laten we zien hoe je de after sales kunt verbeteren.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
