Leroymerlin.fr is een van de grootste doe-het-zelf bouwmarkten in Frankrijk. Ondanks de vele fysieke winkels, richt Leroy Merlin zich ook zeker op de e-commerce markt. De website groeit ontzettend snel. Via de website wordt sinds 2019 met Mopinion software customer feedback verzameld, met als resultaat een soepele en plezierige online customer experience.
Heb je het eerste artikel over Leroy Merlin gemist?
Je vindt hem hier.
De website van Leroy Merlin staat, volgens een onderzoek van Médiamétrie in september 2020, op de 4e plaats van de Top 15 meest bezochte e-commerce websites in Frankrijk.
De toename van het aantal websitebezoekers leidt tot nieuwe uitdagingen voor het bedrijf, denk aan het bieden van een eenvoudige en vooral ook duidelijke online experience. Dit is eigenlijk een van de grootste uitdagingen voor Leroy Merlin.
Klanttevredenheid zit in Leroy Merlins DNA
Iedereen weet dat het belangrijk is om naar de Voice of Customer (VoC) te luisteren en dit doe je door feedback te verzamelen tijdens de belangrijkste touchpoints van de online customer journey. Van de researchfase tot aan de bestelling plaatsen en de aftersales. Ieder contactmoment is waardevol. Tijdens de implementatie van Mopinion vielen twee kenmerken direct op:
- Klanttevredenheid tijdens de customer journey ‘in het moment’ meten,
- Customer feedback verzamelen en real-time analyseren zodat je succesvolle, operationele beslissingen kunt maken.
Voordat Leroy Merlin met Mopinion aan de slag ging gebruikten ze verschillende methoden en tools om customer feedback te verzamelen en te verwerken.
We zagen in dat de signalen die wij ontvangen niet volstaan als goed uitgangspunt om vanuit daar de klanttevredenheid te verbeteren. Feedback verzamelen via de website bleek de oplossing en daarom kozen wij voor Mopinion. ”
Nicolas Haese, CX Manager bij Leroy Merlin
Bron: Leroymerlin.fr
De feedback die we via Mopinion verzamelen geeft aan hoe tevreden of ontevreden onze online gebruikers zijn.
“Onze bezoekers kunnen hun tevredenheid op een schaal van 1-5 aangeven. Daarna zien zij vragen die voortborduren op hun beoordeling.”
De kpi CSAT (Customer Satisfaction Score) is voor ons belangrijk. We verzamelen deze feedback op verschillende plaatsen via de website
Bron: Leroymerlin.fr
De feedbackresultaten geven inzicht in de frustraties van de klanten, zodat wij actie kunnen ondernemen en de online customer experience verbeteren. Hierdoor stijgt het aantal conversies.
Een duidelijke impact op de conversies
Tijdens iedere fase van de customer journey kun je de klanttevredenheid meten en dit is zeker nu belangrijker dan ooit. Leroy Merlin benut dit zodat ze daarna de vervolgstappen op de juiste manier kunnen prioriteren.
In oktober 2020 verzamelden we 4000 feedbackformulieren via de website. We verwachten dat dit getal oploopt tot zo’n 6500 reacties in november. Het is duidelijk dat ons online gedeelte de afgelopen jaren flink is gegroeid.
Gezien de fikse hoeveelheid reacties is het een uitdaging de data uitvoerig te analyseren en hier conclusies uit te trekken. Met Mopinion krijg je inzicht in grote hoeveelheden feedback. Wil je net als Leroy Merlin de online customer journey optimaliseren? Met Mopinion software kun je eenvoudig customer feedback verzamelen, analyseren en opvolgen.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
