Leroy Merlin ist die führende Marke im Baumarkt in Frankreich. Obwohl die Marke viele physische Geschäfte hat, beschränkt sich Leroy Merlin nicht auf den traditionellen Verkauf im Geschäft, sondern hat stattdessen einen E-Commerce-Ansatz gewählt. Dank einer schnell wachsende Website wurde dieser Ansatz erfolgreich. Die Website garantiert ein reibungsloses und angenehme Online Customer Experience. Eine Leistung, die auch durch das Sammeln von Kundenfeedback mit der Mopinion-Software (seit 2019) ermöglicht wurde.
Die Leroy Merlin-Website belegt derzeit den vierten Platz unter den 15 meistbesuchten E-Commerce-Websites in Frankreich – laut einer Studie von
Médiamétrie im September 2020.
Dieser gesteigerte Traffic auf der Website stellt die Marke jedoch vor viele neue Herausforderungen, beispielsweise die Bereitstellung einer einfachen, flüssigen und intuitiven Online Customer Experience für Besucher. In der Tat ist dies eine der größten Herausforderungen für das französische Unternehmen.
Die Kundenzufriedenheit ist in die DNA von Leroy Merlin integriert
Es ist erforderlich, die Voice of Customer (VoC) zu hören. Dabei werden zu jedem wichtigen Zeitpunkt auf der Online-Customer Journey Kundenmeinungen gesammelt. Tatsächlich hat die Implementierung von Mopinion es Leroy Merlin ermöglicht, auf zwei wichtige Fragen zu reagieren:
- Messen Sie die Kundenzufriedenheit „vor Ort“ während der Customer Journey.
- Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback in Echtzeit, um betriebliche Entscheidungen zu treffen.
Vor der Implementierung des Mopinion-Tools verwendete das E-Commerce-Team von Leroy Merlin Indikatoren, um die Kundenzufriedenheit zu messen, und verschiedene Mittel, um Kundenfeedback zu sammeln und zu verarbeiten.
Wir haben festgestellt, dass diese Indikatoren nicht unbedingt dazu geeignet sind, die Kundenzufriedenheit auf unserer Website (operativ) zu steigern, und dass wir noch weiter gehen können, um online Feedback zu sammeln. Aus diesem Grund haben wir uns für die Implementierung des Mopinion-Tools entschieden.
Nicolas Haese, Customer Experience Manager bei Leroy Merlin
Quelle: Leroymerlin.fr
Das durch Mopinion erhaltene Feedback misst die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Online-Nutzern.
„Die Metrik, die unsere Ziele am besten erfüllt, ist der CSAT-Indikator (Customer Satisfaction Score). Wir verwenden es an verschiedenen Orten auf der Website.“
„Unsere Besucher haben die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 einzugeben. Abhängig von ihrer Bewertung werden Fragen generiert, die für die von ihnen abgegebene Bewertung relevant bleiben.“
Quelle: Leroymerlin.fr
In jeder Phase der Customer Journey kann festgestellt werden, ob die Zufriedenheit gut oder schlecht ist. Dies wiederum ermöglicht es, die nachfolgenden Maßnahmen bei Leroy Merlin zu priorisieren.
Ein wesentlicher Einfluss auf die Conversions
In jeder Phase der Customer Journey kann festgestellt werden, ob die Zufriedenheit gut oder schlecht ist. Dies wiederum ermöglicht es, die nachfolgenden Maßnahmen bei Leroy Merlin zu priorisieren.n.
Im Oktober 2020 haben wir nach der Bereitstellung von Online-Umfragen auf unserer Website 4000 Kundenfeedback-Artikel gesammelt. Wir haben erwartet, im November rund 6500 Rückmeldungen zu sammeln. Wir sehen deutlich, dass Digital in den letzten Jahren eine wichtige Rolle gespielt hat.
In Anbetracht der Menge der gesammelten Rückmeldungen ist es unerlässlich, diese Daten ordnungsgemäß zu analysieren und zu nutzen. Wenn Sie – wie Leroy Merlin – ein reibungsloses und harmonisches Online-Erlebnis schaffen möchten, unterstützen wir Sie gerne bei der Implementierung unseres Online-Tools zur Erfassung von Benutzerfeedbacks.
Teste es jetzt!
Möchten Sie mehr über die All-in-One User Feedback Software von Mopinion erfahren? Seien Sie nicht schüchtern und probieren Sie unsere Software aus. Mögen Sie es etwas persönlicher? Buchen Sie eine Demo. Einer unserer Feedback-Profis führt Sie durch die Software und beantwortet all Ihre Fragen.
