Reale Group ist eine internationale Gruppe, die in Italien und Spanien tätig ist. Mit fast 4 Millionen Versicherungsnehmern bietet dieser solide Marktteilnehmer sein Angebot in den Bereichen Versicherungen, Banken, Immobilien und Dienstleistungen an. Und mit ihrem etwas jüngeren Debüt auf dem chilenischen Markt im Jahr 2016 hat die Reale Group ihre Aktivitäten mit ihrer Tochtergesellschaft Reale Chile Seguros Generales S.A auf Chile ausgeweitet.
Als Teil dieser Expansion hat die Organisation auch Anstrengungen unternommen, um ihre Online-Prozesse sowohl für Versicherungsnehmer als auch für potenzielle Kunden zu verbessern. Matteo Vassallo, Customer Experience Specialist bei Reale Seguros, nimmt uns mit auf seine CX-Reise mit Mopinion.
Auf der Suche nach der Stimme des Kunden
Bereits vor der Zusammenarbeit mit Mopinion war sich Reale Seguros der Notwendigkeit bewusst, der Kundschaft zuzuhören. Ein Mangel an Kundeneinblicken bedeutete, dass das Team nicht wissen konnte, wie seine Kunden die Website und das Kundenportal erlebten.
„Die Website von Reale Seguros ist ein Platz, an dem wir Markenbekanntheit schaffen wollen. Sie dient jedoch auch zur Unterstützung von Kunden, soll ihnen bei der Erfüllung verschiedener Online-Aufgaben helfen und natürlich können sie von da auf die Benutzerportale zugreifen.“
Reale Seguros machte sich also auf die Suche nach einer Lösung, die ihrer Methodik für das Kundenerlebnis gerecht wird und es ihnen ermöglicht, alle Kundenreisen, einschließlich der digitalen, abzubilden. Mit anderen Worten, ein Tool, das ihnen Einblicke in das Kundenerlebnis verschafft und letztendlich ihre digitale Strategie und ihr Voice-of-Customer-Programm vorantreibt. .
Kundenfeedback ist der perfekte Ausgangspunkt, wenn es um die CX-Methodik geht
Matteo Vassallo, CX-Spezialist bei Reale Seguros
„Wir haben uns entschieden, mit der Optimierung unserer digitalen Kanäle zu beginnen, weil das Aufzeigen von Änderungen viel schneller und agiler wäre. Bisher haben wir die Website basierend auf internen Annahmen optimiert, anstatt zuerst unsere Kunden zu konsultieren. Dies war weder ein nachhaltiger, noch ein benutzerfreundlicher Ansatz. Daher unsere Suche nach einer praktikablen Feedback-Lösung.“
Sie wollten auch eine Software, die diese Daten in Echtzeit liefert, damit sie schnell iterieren und mithilfe ihrer Kundendienstabteilung den Kreis mit den Kunden schließen können.
Eine abgerundete Lösung mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche
„Wir hatten zwei Ziele beim Einsatz einer Feedback-Lösung: Verbesserung der Website mit Voice of Customer-Daten und Erstellung von Echtzeit-Feedback-‚Tickets‘ für unsere Kundendienstabteilung, die ihnen helfen würden, den Kreislauf mit Kunden effektiv zu schließen.“
Matteo teilt weiter mit, dass Reale Seguros von der Erschwinglichkeit, dem Benutzererlebnis und der Benutzeroberfläche von Mopinion beeindruckt war.
„Wir haben eine Reihe von Konkurrenten bewertet, aber alle schienen in dem einen oder anderen Bereich zu versagen, insbesondere in Bezug auf die Benutzeroberfläche (UI). Tatsächlich spielte die Benutzeroberfläche eine ziemlich große Rolle in unserem Entscheidungsprozess und als wir sahen, dass die Benutzeroberfläche von Mopinion wirklich benutzerfreundlich und einfach zu navigieren war, war es ein Kinderspiel.“
Er teilt mit, dass sich Mopinion nach diesem gründlichen Scouting-Prozess als beste Option in Bezug auf das Qualitäts- und Preisverhältnis durchgesetzt hat.
Reale Seguros nutzt Feedback auf zwei verschiedene Arten: auf der Homepage seiner Website und innerhalb des Benutzerportals. Die Homepage-Umfrage wird passiv bereitgestellt, d. h. sie ist immer über einen Feedback-Button am Rand der Seite sichtbar, während die Benutzerportal-Umfrage aktiv bereitgestellt wird (erscheint etwa 15 Sekunden nach dem Einloggen).
Eine ihrer Schlüsselkennzahlen, der Net Promoter Score (NPS), wird im gesamten Unternehmen (sowie in der Gruppe) verwendet und ermöglicht es Reale Seguros, Einblicke in die Loyalität seiner bestehenden Kunden zu gewinnen. Dies ist selbstverständlich in deren Feedback-Formulare integriert.
„Wir schätzen dieses Feedback sehr und haben daher Benachrichtigungen eingerichtet, die unser Kundenservice-Team sofort benachrichtigen, wenn ein negatives Feedback eingereicht wurde. Dies ermöglicht es uns, schnell mit dem Kunden in Kontakt zu treten und den Kreis zu schließen.“
Feedback-Trends führten zu gewinnbringenden Schlussfolgerungen
Reale Seguros arbeitet jetzt seit etwas mehr als einem Jahr mit Mopinion zusammen und hat in dieser Zeit einige interessante Erkenntnisse gewonnen.
Eine der wirkungsvollsten Optimierungen, die wir seit der Verwendung von Mopinion vorgenommen haben, war ein Problem, das wir mit unserer Anmeldeseite hatten. Durch das Feedback unserer Kunden wurden wir darauf aufmerksam gemacht, dass nicht alle Kunden auf das Portal zugreifen konnten. Dies war eine große Entdeckung, da dieses Problem diese Kunden im Wesentlichen daran hinderte, wichtige Aufgaben innerhalb des Portals auszuführen
Reale Seguros hat seitdem auch die Art und Weise geändert, wie sie die Policen ihren Kunden anzeigen. Dank des erhaltenen Feedbacks konnten sie datenbasierte Entscheidungen darüber treffen, wie diese Richtlinien auf eine Weise angezeigt werden können, die ihren Kunden besser gerecht wird.
Und schließlich konnte Reale Seguros den Kreis zu mehr als 200 eingehenden Feedbacks von Kunden schließen, die seit Februar 2022 schlechte Erfahrungen gemacht haben. Sie haben dafür gesorgt, dass diese Kunden umgehend kontaktiert und betreut wurden,
während sie gleichzeitig das Erlebnis für sie verbessert haben der Weg. Die Maßnahmen, die für diese Feedback-Elemente ergriffen werden, wirken sich zweifellos auf die Kundenloyalität und -zufriedenheit aus.
Eine vielversprechende Zukunft mit Mopinion
Reale Seguros hat einige aufregende Pläne im Rahmen seines
Voice-of-Customer-Programms. Matteo teilt mit, dass sie beabsichtigen, in den kommenden Monaten weitere Umfragen in verschiedenen Teilen der Trichter bereitzustellen. Sie haben auch Pläne, die Berichterstellung und Datenvisualisierung durch die Implementierung der Mopinion-API zu verbessern. Dadurch erhalten sie eine ganzheitlichere Sicht auf das Kundenerlebnis.
„Bisher hat sich Mopinion als großartige Lösung für die Entwicklung eines Kundenerfahrungspfads (und nicht nur digital) erwiesen. Durch das Vorzeigen konkreter Ergebnisse ist es uns gelungen, die Unterstützung des oberen Managements zu gewinnen. Sie sind voll investiert und mit dem Konzept an Bord, in den kommenden Jahren immer mehr Kundenfeedback zu sammeln. Gerade in Chile kann dies ein potenzieller Wettbewerbsvorteil sein!“
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