Lowell wurde 2004 gegründet und ist in 3 verschiedenen Regionen Europas tätig: Großbritannien, Skandinavien und DACH. Ihr Ziel? Unermüdlich zum Wohle der Gesellschaft, der Wirtschaft und der Wirtschaft zu arbeiten. Lowells Mission verändert die Funktionsweise des Kreditmanagements und treibt alles, was sie tun, an, was man im Kreditmanagementsektor nicht jeden Tag hört. Die eigentliche Frage ist, wie sie diese Mission vorantreiben.
In dieser Kundengeschichte erzählt Bahadir Gurkan, Service Designer bei Lowell Nordic, ein wenig darüber, wie sie Mopinion bei Lowell Nordic einsetzen, um die Kundenbindung zu fördern, die betriebliche Effizienz zu steigern und letztendlich einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Bei Lowell sind Klienten- und Kundenstimmen wichtig
Bei Lowell liegen uns unsere Klienten und Kunden sehr am Herzen. Wir möchten, dass Kredite für alle besser funktionieren, und wir wissen, dass wir dies nur erreichen können, indem wir auf das Feedback unserer Kunden eingehen. – Bahadir Gurkan
Bei Lowell geht es darum, die Funktionsweise des Kreditmanagements zu ändern und Verbesserungen zum Wohle aller vorzunehmen. Und wie könnte man diese Mission besser unterstützen, als Feedback zu sammeln?
Abwägen der Optionen
Wir möchten, dass unsere Kunden und Auftraggeber einen reibungslosen Online-Service haben und dass sie wissen, dass ihre Stimme zählt.
Wie bei vielen modernen Unternehmen sind die von Lowell verwalteten Websites die Säulen der Online-Dienste des Unternehmens. Hier erbringen sie Kreditmanagement-Dienstleistungen für Kunden und Kunden. Es macht also durchaus Sinn, dass sie bei der Suche nach einem Tool zur Feedback-Sammlung natürlich sehr genau waren, was sie brauchten und natürlich auf welches Tool sie sich verlassen konnten, um die Arbeit zu erledigen.
Bevor er in das Team Mopinion einstieg, versuchte Lowell mehrere Lösungen. Macht Sinn, oder? Wenn Sie nach einem Tool suchen, das letztendlich dazu beiträgt, die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern, sollten Sie sicherstellen, dass Sie in das beste verfügbare Tool investieren.
Nach längerer sorgfältiger Untersuchung bewertete Lowell 14 verschiedene Alternativen. Nach einigen Tests stellte das Team fest, dass die Konkurrenten von Mopinion entweder „ungeschickt bei der Bereitstellung einer modernen Benutzererfahrung“ oder „unzuverlässig mit ihrer Technologie“ waren.
Mopinion kommt an die Spitze
Auf der Suche nach einem All-in-One-Tool zum Sammeln von Feedback hatte das Team von Lowell Nordics mehr als nur ein paar Ideen, was es brauchen würde…
- Es musste einfach in ihre Webdienste zu integrieren sein.
- Es musste verschiedene Arten von Umfragen anbieten, die mit minimalem Eingriff für den digitalen Kundenservice von Lowell Nordic leicht anpassbar sind
- Sie benötigten eine gesunde mehrsprachige Umfrageunterstützung
- Ganz zu schweigen von einem benutzerfreundlichen Dashboard
Zum Glück haben sie eine Lösung gefunden:
MMopinion war die einzige Lösung, die an allen Fronten mit Häkchen versehen wurde, und noch mehr.
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Lowell nutzt eine Vielzahl von Feedback-Umfragen
Eine der Hauptaufgaben des Lowell-Teams bestand darin, Mopinion für vier verschiedene Länder zu lokalisieren und die Software auf 12 verschiedenen Plattformen zu implementieren, die speziell für die Bedürfnisse und Vorschriften jedes Landes entwickelt wurden. Keine kleine Aufgabe, sicher.
Danach konnten sie anfangen, Feedback zu sammeln.
Bahadir bemerkte; „Derzeit nutzen wir fünf separate Feedback-Formulare, zwei davon für unsere Kunden, drei für unsere Kunden. Einige dieser Formulare sammeln Feedback an bestimmten Berührungspunkten der User Journey, andere dienen dem offenen Feedback, das an Messungen gebunden ist. Wir messen hauptsächlich den Customer Satisfaction Score, den Net Promoter Score und die Benutzerfreundlichkeit. Auf all diese Fragen folgen auch offene Fragen, die auf der Bewertung des Kunden basieren.“
Die von Lowell-Websites verwendeten Formulare sind immer aktiv, werden jedoch durch Cookies eingeschränkt, um sicherzustellen, dass Benutzer nicht routinemäßig mit Umfragen bombardiert werden. Aufgrund der verschiedenen Websites und vielen Services gibt es je nach Kundentyp und in Anspruch genommenen Services zahlreiche Online Customer Journeys.
Fast alle Umfragen enthalten offene Fragen. Für diese hat Lowell E-Mail-Benachrichtigungen konfiguriert, damit sie die Erkenntnisse leicht im Auge behalten können. Ansonsten werden in jedem Land die Product Owner für jede einzelne Website in monatlichen oder zweimonatlichen Meetings über die durchschnittlichen Ergebnisse informiert.
Als Nächstes sehen sie sich die codierten offenen Antworten an.
Diese Codes sind für uns unerlässlich, um sinnvollere Maßnahmen in Bezug auf das Feedback zu ergreifen, das wir erhalten. Darüber hinaus versuchen wir, die über Mopinion gesammelten Daten sinnvoll in unsere internen Dashboards zu integrieren
Unerwartete Ergebnisse
Mopinion bietet uns eine bescheidene Erfahrung, da es unsere Kunden oft befreit, indem es sie anonymisiert und sie frei mit uns sprechen lässt. Es hilft uns, stolzer auf das zu sein, was wir tun, und hilft uns, unsere Geschäftsmission zu erreichen.
Bahadir erzählte uns, dass sein Team während der Implementierung von Mopinion die Möglichkeit hatte, die Gesamtheit ihrer Websites mit einer neuen Perspektive zu behandeln. Das allein hat ein internes Bewusstsein für User Journeys geschaffen und einige lange vernachlässigte Inhalte enthüllt.
Bleiben Sie auf dem Laufenden, um zu erfahren, wie Lowell Mopinion weiterhin nutzt, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu steigern.
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