Holst du das Beste aus deiner Kundenfeedback-Analyse?

Im Gegensatz zu dem, was viele Marketingprofis denken, ist das reine Sammeln von Feedback nicht genug. Es gibt dir eine Indikation, wo du stehst, aber das ist auch alles. Du kannst keine konkreten Aktionen damit verknüpfen, und es gibt dir nicht die benötigten Informationen. Wenn du den Input deiner Kunden verstehen und für Verbesserungen nutzen möchtest, benötigst du Kundenfeedback-Analysen.

In diesem Blog erklären wir, warum Kundenfeedback-Analysen wichtig sind und wir geben 5 Tipps zur Analyse von Kundenfeedback-Daten.

Warum sind Kundenfeedback-Analysen so wichtig?

Die Kundenfeedback-Analyse visualisiert die eingehenden Feedbackdaten, so dass man Trends und Engpässe erkennen kann. Du brauchst die Daten nicht mehr manuell in ein externes Tool eingeben, ein gutes Kundenfeedback-Analysetool sortiert alle Daten und präsentiert die Ergebnisse in einem Dashboard und in Grafiken.

Es wäre also wirklich schade, keine Kundenfeedback-Analysen zu nutzen. Aber in der Praxis zeigt sich, dass einige Unternehmen nicht wissen, wo sie anfangen sollen und wie sie das Feedback analysieren sollen. Wie richtet man ein Dashboard ein? Wie erstellt man eine Grafik, die genau das zeigt, was man wissen möchte?

Dies sind Fragen, die wir zu Beginn der Feedback-Erhebung am häufigsten hören. Und weil jedes Unternehmen seine eigene Lösung braucht, teilen wir in diesem Blog Tipps, die für alle nützlich sein können.

Tipps zur Analyse von Feedback-Daten

Hier sind fünf Tipps, die dir helfen, Feedback-Daten zu analysieren. Zunächst ist es wichtig, dein Ziel festzulegen.

1. Erkenne Feedback-Trends und -entwicklungen

Wenn du KPIs wie den Net Promoter Score (NPS) oder die Kundenzufriedenheit (CSAT) messen möchtest, macht es Sinn, zu beobachten, wie sich diese in einem bestimmten Zeitraum verändern. Unabhängig davon, ob du die Ergebnisse wöchentlich, monatlich oder jährlich prüfst und vergleichst, eine übersichtliche Grafik hilft dir, Änderungen schnell zu erkennen.

Schauen wir uns an, wie der NPS über einen bestimmten Zeitraum gemessen werden kann:

Wenn du den NPS monatlich messen möchtest, könntest du zum Beispiel das unten dargestellte Balkendiagramm verwenden. Dies präsentiert die monatlichen Scores und die Prozentaufteilung auf Promotor, Passive oder Detraktor.



Natürlich kannst du auch ein Liniendiagramm verwenden. Hier siehst du auf einen Blick, wie sich die Scores entwickelt haben.



Wie du siehst, kannst du KPIs auf diese Weise überwachen und bei Bedarf rechtzeitig eingreifen.

Einige Feedback-Lösungen, wie z. B. Mopinion, bieten die Möglichkeit, auf ein bestimmtes Feedback-Element einzugehen. Indem man diese Daten eingehender analysiert, kann man herausfinden, was der Grund für einen Höhepunkt oder eine Abnahme der Scores ist. Gut, dies im Blick zu haben!

2. Kombiniere verschiedene Feedback-Quellen

Du sammelst KPIs aus verschiedenen Kanälen, Domains oder Ländern? Dann wünscht du dir ein Tool, das diese KPIs nebeneinander in einer einzigen Grafik anzeigt. Indem alle Daten in einer Grafik angezeigt werden, behältst du den Überblick über alles, was auf digitaler Ebene passiert.
Angenommen, du möchtest die Kundenzufriedenheit (CSAT) bzgl. deiner Website, der mobilen App und E-Mail-Kampagnen vergleichen. Indem du alle Ergebnisse der Feedback-Formulare in einem Diagramm anzeigen lässt, kannst du sehen, wie die Kanäle im Vergleich zueinander abschneiden.



Hinweis: Diese Grafik kann auch die Ergebnisse eines bestimmten Zeitraums vergleichen.

Oder den NPS verschiedener Länder. Nachfolgend findest du ein Beispiel, das sich auf die Promoter bezieht:



In diesem Blog erklären wir ausgiebig, wie du mit Mopinion mehrere Datenquellen in einer Grafik präsentierst.

Profi-Tipp #1: Erstelle dein „ideales“ Dashboard
Das Dashboard für die Kundenfeedback-Analyse arbeitet nicht mit Standardeinstellungen. Jedes Unternehmen und vielleicht sogar jeder Benutzer möchte etwas anderes wissen, deshalb ist es wichtig, genau festzulegen, was man wissen möchte. Was sind deine Prioritäten, welche KPIs misst du und welche Kanäle nutzt du dafür? Lege beispielsweise fest, dass die KPIs oben im Dashboard und darunter die Diagramme mit den Informationen angezeigt werden, die du nicht so häufig anschaust. Auf diese Weise bleibt es übersichtlich und die Ergebnisse können leicht analysiert werden.

3. Überwache die Testresultate und speziellen Seiten

Viele Unternehmen nutzen Feedback auch zum usability testing. Indem du um Feedback bittest, weißt du, wie den Besuchern Änderungen auf einer Webseite oder einer Änderung in deiner mobilen App gefallen. Nehmen wir A/B-Tests als Beispiel.

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Angenommen, du möchtest wissen, welche CTA-Schaltflächenfarbe die meisten Konversionen verursacht. Dann nutze die untenstehende Grafik.



Wenn du wissen möchtest, wie den Besuchern die Webseite gefällt, kannst du auch die URL berücksichtigen. Möchtest du wissen, wie ein Blog ankommt, könntest du eine Grafik der am besten gelesenen 5 Blogs erstellen. Nutze Smileys, Sterne oder ein 1-5-Punkte-System. Schau dir die Seiten in einer Übersicht an, so dass du genau sehen kannst, woran noch gearbeitet werden muss. Ideal, um die Content-Strategie auf die nächste Stufe zu heben.

Voorbeeld van een taartdiagram met de top 5 urls.



Beispiel für ein Kreisdiagramm mit den Top 5 URLs.

4. Stimmungsänderungen sofort erkennen

Du möchtest schnell sehen, wie eine bestimmte Seite oder E-Mail-Kampagne im Allgemeinen ankommt? Dann erstelle eine einfache Grafik, die nur positives und negatives Feedback anzeigt. Der beliebte „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ ist dafür geeignet. Dieser lässt sich am Ende einer E-Mail-Nachricht oder am Ende einer Webseite, beispielsweise unter den FAQs oder Blogs integrieren.

So sieht es aus:



Wie visualisiert man diese Ergebnisse? Dafür gibt es verschiedene Methoden.

Das positive und negative Feedback in einem bestimmten Zeitraum:



Dies gibt einen Hinweis darauf, wie deine Seite oder dein Newsletter, in diesem Fall pro Monat, abschneidet.

Oder als Liniendiagramm mit der Gesamtzahl der Rückmeldungen:



Du kannst auch NUR positives oder negatives Feedback in einem bestimmten Zeitraum messen:

Profi-Tipp #2: Vertiefe dich in die Daten
Dashboards sind unverzichtbar, wenn man Daten schnell und einfach einsehen möchte, aber warum solltest du dich damit zufriedengeben, wenn viel mehr möglich ist? Wenn du wirklich wissen möchtest, warum sich die KPIs ändern, musst du tiefer in die Daten eintauchen. Durch die Analyse der Metadaten (Browser, User Agent, OS) und Antworten auf die offenen Fragen lernst du deine Kunden noch besser kennen.

Nehmen wir an, deine mobile App hat in den letzten drei Tagen beim CSAT schlecht abgeschnitten. Wenn du mit einer Feedback-Lösung wie Mopinion arbeitest, kannst du mit wenigen Klicks die richtige Grafik anzeigen lassen und den Grund für diese niedrige Bewertung erkennen.

5. Sämtliches Feedback messen

Neben dem Inhalt des Feedbacks ist es auch interessant, sich die Menge an Feedback anzusehen, die du erhalten hast. So bekommst du sofort einen Einblick in das, was verbessert werden muss. Steigt die Anzahl der Feedbackelemente merklich an, könnte ein Hindernis vorliegen, auf das viele Kunden stoßen. Wir empfehlen, dafür ein Liniendiagramm zu verwenden, das die Unterschiede in der Anzahl der Feedbackelemente deutlich zeigt. Die Anzahl der Feedback-Elemente aus verschiedenen Kanälen lässt sich in einer Grafik darstellen, sodass sie gut verglichen werden können.

Dies ist ein Beispiel für eine Grafik, die die Anzahl der Feedbackelemente über einen Zeitraum von drei Wochen anzeigt:



Möchtest du die Anzahl der Feedbackelemente aus verschiedenen Kanälen vergleichen? Das könnte wie folgt aussehen:

Profi-Tipp #3: Einsicht in die Emotionen deiner Kunden
Viele Unternehmen wollen mehr als nur KPIs messen. Dann ist die Textanalyse eine schöne Ergänzung. Wenn wir uns das Feedback der Nutzer ansehen, wird die Textanalyse verwendet, um die Antworten auf offene Fragen zu analysieren. Darüber hinaus ist es nützlich, Nachrichten zu kategorisieren, zu gruppieren, Muster zu erkennen, zu markieren und zu visualisieren.

Diese Daten helfen deinem Unternehmen, die Erfahrungen und Emotionen der Kunden noch besser zu verstehen. Auf diese Weise kannst du den Mehrwert, den Personen aus deiner Website, deiner mobilen App oder deiner E-Mail-Kampagne ziehen, optimieren.

In diesem Blog liest du alles über Textanalyse.

Dein Dashboard, du bestimmst!

Wie du sehen konntest, gibt es mehrere Möglichkeiten, Kundenfeedback zu analysieren, und wir haben in diesem Blog die am häufigsten verwendeten Methoden genannt. Abhängig von deinen Zielen, KPIs und den Daten, die du erhebst, kannst du Diagramme erstellen und das Feedback analysieren. DU entscheidest, was du siehst und wie. Das ist der große Vorteil der Dashboards und Grafiken.

Möchten du mehr über die nächsten Schritte erfahren? Folge unserem Blog und bleib auf dem Laufenden, denn schon bald kannst du hier lesen, wie du die Daten nutzbar machst und was genau du damit machen kannst.