Reale Group es un grupo internacional que opera en Italia y España. Con casi 4 millones de asegurados, este sólido actor del mercado ofrece su propuesta en los sectores de seguros, banca, bienes inmuebles y servicios. Y con su relativamente reciente debut en el mercado chileno en 2016, el Grupo Reale ha expandido sus operaciones a Chile con su filial Reale Chile Seguros Generales S.A.
Como parte de esa expansión, la organización también se ha esforzado en mejorar sus procesos en línea tanto para los asegurados como para los posibles clientes. Matteo Vassallo, Especialista en Experiencia del Cliente de Reale Seguros nos guía a través de su viaje hacia CX usando Mopinion.
En busca de la Voz del Cliente
Antes de trabajar con Mopinion, Reale Seguros era consciente de su necesidad de escuchar al cliente. Su falta de información sobre los clientes implicaba que el equipo no podía saber cómo estaban experimentando sus clientes tanto el sitio web como el entorno del portal en el que se realizaban tareas críticas como pagos y acceso a los datos de la
cuenta.
“El sitio web de Reale Seguros es un lugar en el que podemos crear conciencia de marca, pero también en el que podemos apoyar a nuestros clientes, ayudarles a realizar diversas tareas en línea y, por supuesto, acceder a los portales de usuario.”
Dicho esto, Reale Seguros se embarcó en la búsqueda de una solución que se adaptara a su metodología de experiencia de los clientes y les permitiera trazar todos los viajes del cliente, incluidos los digitales. En otras palabras, una herramienta que les aportaría información sobre la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsaría su estrategia digital y su programa de voz del cliente.
Los comentarios de los clientes son el lugar perfecto para empezar cuando
se trata de la metodología CXMatteo Vassallo, especialista en CX de Reale Seguros
“Decidimos empezar con optimizar nuestros canales digitales porque mostrar los cambios sería mucho más rápido y ágil. Anteriormente, optimizamos el sitio web basándonos en suposiciones internas en lugar de consultar primero a nuestros clientes. Esto no era un enfoque sostenible ni fácil de usar. De ahí nuestra búsqueda por una solución viable de comentarios.”
También querían un software que suministrara estos datos en tiempo real, permitiéndoles iterar rápidamente y cerrar el bucle con los clientes con la ayuda de su departamento de atención al cliente.
Una solución redonda con una interfaz fácil de usar…
“Nuestros objetivos con el empleo de una solución de comentarios eran dobles: Mejorar el
sitio web con datos de la la voz del cliente y crear “tiques” de comentarios en tiempo real para nuestro departamento de atención al cliente, lo que les ayudaría a cerrar el bucle con los clientes de forma eficaz.”
Matteo continúa compartiendo que Reale Seguros estaba impresionada con la asequibilidad, la experiencia de usuario y la interfaz de usuario ofrecida por Mopinion.
“Hemos evaluado a varios competidores, aunque todos parecían quedarse cortos en una u otra área, especialmente en lo que respecta a la interfaz del usuario (IU). De hecho, la interfaz del usuario desempeñó un papel bastante prominente en nuestro proceso de toma de decisiones, y cuando vimos que la interfaz del usuario
de Mopinion era realmente fácil de usar y fácil de navegar, no nos lo pensamos dos veces.”
Él comparte que, después de este proceso de exploración en profundidad, Mopinion salió
como la mejor opción en términos de relación calidad-precio.
Reale Seguros aprovecha los comentarios de dos maneras diferentes: En la página de inicio de su sitio web y dentro del portal del usuario. La encuesta de la página de inicio se implementa de forma pasiva, lo que significa que siempre está visible a través de un botón de comentarios en el lateral de la página, mientras que la encuesta del portal de usuario se implementa de forma activa (aparece unos 15 segundos después de iniciar sesión).
Una de sus métricas clave, Net Promoter Score (NPS), se utiliza en toda la organización (así como en el Grupo) y permite a Reale Seguros recabar información sobre fidelidad de sus clientes existentes. Esto está, por supuesto, integrado en sus formularios de comentarios.
“Valoramos realmente estos comentarios y, por lo tanto, hemos establecido alertas que
notifican inmediatamente a nuestro equipo de atención al cliente cuando se envían
comentarios negativos. Esto nos permite realizar rápidamente un seguimiento con el cliente
y cerrar el bucle.”
Las tendencias de los comentarios llevaron a conclusiones rentables
Reale Seguros ha trabajado con Mopinion poco más de un año, y en ese período ha obtenido bastantes conclusiones interesantes.
Una de las optimizaciones más impactantes que hemos realizado desde que utilizamos Mopinion fue un problema que estábamos experimentando con nuestra página de inicio de sesión. Gracias a los comentarios que recibimos de los clientes, fuimos conscientes de que no todos los clientes podían acceder al portal. Se trata de un gran descubrimiento, ya que este problema impedía esencialmente a estos clientes realizar tareas importantes dentro del portal.
Desde entonces, Reale Seguros también ha modificado la forma en que presentan sus políticas a sus clientes. Gracias a los comentarios recibidos, pudieron tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mostrar estas políticas de una manera que se adaptara mejo a sus clientes.
Y por último, Reale Seguros ha podido cerrar el bucle en más de 200 comentarios entrantes de clientes que han tenido una mala experiencia desde febrero de 2022. Se aseguraron de que se contactara y atendiera con rapidez a estos clientes, a la vez que mejoraban la experiencia para ellos a lo largo del camino. Las acciones realizadas en estos comentarios afectarán sin duda alguna a la fidelidad y satisfacción del cliente.
Un futuro prometedor con Mopinion
Reale Seguros tiene algunos planes emocionantes que vienen llegan dentro de su programa de la voz del cliente. Matteo comparte que tienen la intención de comenzar a implementar más encuestas en diferentes partes de los canales en los próximos meses. También tienen planes para mejorar la presentación de informes y la visualización de datos mediante la implementación de la API de Mopinion. Esto les dará una visión más holística de la experiencia del cliente.
“Hasta ahora Mopinion ha demostrado ser una gran solución para desarrollar una ruta de la experiencia del cliente (y no sólo digitalmente). Al mostrar resultados concretos, hemos conseguido obtener el apoyo de la alta dirección. Están completamente invertidos y a bordo con el concepto de reunir más y más comentarios de los clientes en los próximos años. ¡Esto puede servir como una ventaja competitiva potencial, en especial en Chile!!”
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