45 E-commerce survey vragen

De e-commerce sector is (voorlopig) stabiel, maar deze stabiliteit leidt wel tot meer concurrentie tussen bestaande spelers in de industrie. Het aanbieden van concurrerende producten en prijzen is niet voldoende om een voorsprong te realiseren en behouden. Om relevant te blijven moeten zij heel goed begrijpen wat de sterke en zwakke punten zijn van hun merk en hoe hun merk en de verschillende kanalen worden ervaren door klanten. Eén van de beste manieren om daar inzicht in te krijgen, is door gebruik te maken van feedback surveys. Maar waar begin je? Welke e-commerce survey vragen zijn het meest effectief? En waar gebruik je deze feedback surveys?

Laten we beginnen…

Het stof is neergedaald op de exploderende e-commercemarkt, maar merken moeten het nu opnemen tegen wereldwijde concurrenten.

Shopify Commerce Trends Rapport 2023

Waarom is het verzamelen van feedback met e-commerce surveys belangrijk?

Er zijn tal van redenen waarom je feedback zou moeten verzamelen met behulp van e-commerce surveys. Laten we eens kijken naar de belangrijkste redenen:

• Bouw persona’s en creëer een duidelijke segmentatie. E-commerce surveys bieden waardevolle inzichten in jouw klantenbestand en veranderende markttrends. Door deze informatie te gebruiken, kun je jouw klanten effectiever segmenteren op basis van factoren zoals koopgedrag en demografische gegevens. Hierdoor kun je jouw klanten (en toekomstige klanten) gerichter benaderen.
• Herken de trends. E-commerce surveys stellen je in staat om trends op jouw digitale kanalen te identificeren met behulp van feedback analyse en inzichtelijke grafieken. Je kunt hierbij zowel positieve als negatieve veranderingen waarnemen. Zo kun je bijvoorbeeld een verhoogde tevredenheid met verzendservices opmerken. Daarnaast bieden trends inzicht in mogelijke problemen, zoals een afname van de bruikbaarheid van de website of problemen in het betaalproces.
• Pas jouw marketingstrategie hierop aan. Pas je marketingstrategie aan op basis van de feedback. Marketeers begrijpen dat het belangrijk is om een sterke band met je doelgroep op te bouwen. Met e-commerce surveys kunnen marketeers hun bezoekers en bestaande klanten bereiken en meer inzicht krijgen in hoe ze hun marketingstrategieën kunnen afstemmen op de doelgroep.
• Ontdek manieren om de e-commerce ervaring te verbeteren. E-commerce surveys kunnen je niet alleen helpen bij het identificeren van trends, maar ook bij het begrijpen van de gehele e-commerce ervaring. Dit betekent dat je manieren kunt vinden om de ervaring van begin tot eind te verbeteren, van onderzoek en productinhoud tot de aankoop en de ervaring na de aankoop, zoals de verzending en productkwaliteit.

Is jouw e-commerce ervaring voldoende?
De e-commerce ervaring omvat alle interacties die klanten hebben met jouw online winkel tijdens hun aankooptraject, zoals het navigeren op de website, het plaatsen van een bestelling en de afhandeling van de verzending. In tegenstelling tot de algemene term ‘klantervaring’, die alle fasen van het aankoopproces omvat, is de e-commerce-ervaring specifiek gericht op de online aankoop van producten.

In de e-commercebranche is het van cruciaal belang dat de ervaring voor klanten naadloos en bevredigend verloopt. Dit omdat churn een veelvoorkomend probleem is in e-commerce. In tegenstelling tot bijvoorbeeld een verzekeringsnemer die een langdurig contract heeft met een verzekeringsmaatschappij, wordt de loyaliteit van een klant in e-commerce bepaald door hun eerdere ervaringen met een merk. Daarom is het essentieel dat bedrijven ervoor zorgen dat de ervaring voor klanten altijd optimaal is.

Soorten e-commerce survey vragen

Er zijn diverse manieren om de verschillende soorten survey vragen voor e-commerce te categoriseren. Wij hebben ervoor gekozen om ze als volgt in te delen:

• Survey vragen vóór de aankoop;
• Survey vragen na de aankoop
• Survey vragen over de gebruikerservaring

E-commerce Survey vragen vóór de aankoop

Deze surveys worden doorgaans weergegeven in de onderzoeks-, ontdekkings-, interesse- en intentiefase van het aankoopproces, inclusief alles in de online funnel (op de website en in-app) vóór de aankoop. Ze geven inzicht in de voorkeuren, zorgen, twijfels en verwachtingen van bezoekers voordat ze een aankoop doen, waardoor conversies op de lange termijn gestimuleerd worden aan het einde van de funnel.

Homepage en pagina’s met lage conversie

• Wat is het doel van jouw bezoek?
• Wat was jouw eerste indruk van onze website/app?
• Hoe zou je deze pagina beoordelen?
• Hoe zou je jouw ervaring op deze website beoordelen?
• Hoe heb je ons bedrijf leren kennen?
• Voor wie winkel je?

E-commerce survey op de website van Calvin Klein UK.

Deze surveys zijn vaak proactief, waarbij de knop om feedback te geven altijd zichtbaar is. Of ze worden geactiveerd op basis van gedrag (bijvoorbeeld een pop-up na een bepaalde tijd op een pagina).

Zoeken en filteren

• Hoe tevreden ben je over de zoekfilteropties?
• Waren deze resultaten nuttig voor je?

E-commerce survey op de website van Gamma

Zoekfilters zijn cruciaal geworden voor het succes van veel e-commerce websites en apps. Heb je wat extra hulp nodig op dit gebied? Hier vind je een artikel waarin de best practices worden besproken voor het verhogen van de conversies met behulp van zoekfilters.

Je gebruikt deze vragen als een embedded survey helemaal onderaan de filteropties, waardoor ze altijd makkelijk te vinden en gebruiken zijn.

Inhoud van website en mobiele app

• Hoe zou je de inhoud van deze pagina beoordelen?
• Hoe tevreden ben je met de inhoud op deze pagina?
• Hoe zou je deze productbeschrijving beoordelen? (zie voorbeeld SportsCheck)
• Heeft deze pagina je geholpen? (bijvoorbeeld op een pagina met veelgestelde vragen)
• Hielp deze informatie je? (Tip: gebruik deze op al je kanalen! Web, app en mobiel)

Want to learn more about boosting your website and in-app content? Check out this post and start creating online content that converts.

E-commerce survey op de SportScheck website

Je plaatst deze vragen als embedded survey onderaan een pagina met veel inhoud, zoals een productbeschrijving, pagina met veelgestelde vragen of pagina met algemene voorwaarden.

Maak gebruik van de kracht van conversatie
Chatbots zijn een erg populaire tool onder e-commerce organisaties, maar ze worden meestal alleen gebruikt door de klantenservice. Wist je dat je feedback formulieren ook kunt inzetten in de vorm van een chatgesprek? Mopinion biedt een oplossing die bekend staat als conversational feedback.

Aankoopproces

• Kun je ons vertellen waarom je weggaat? (bij het verlaten van de winkelwagen)
• Is er iets dat jou ervan weerhoudt jouw aankoop af te ronden?
• Ben je iets tegengekomen dat niet goed werkt?
• Ontbreekt er een betalingsmogelijkheid?

Deze vragen komen voor in het betaalproces of op een pagina waar de bezoeker niet converteert. Dit zijn vaak getriggerde surveys die verschijnen wanneer bezoekers een beweging maken om de pagina te verlaten of daar juist te lang blijven hangen.

E-commerce survey vragen na de aankoop

Surveys na aankoop zijn – zoals de naam al doet vermoeden – surveys die worden gebruikt nadat bezoekers zijn overgegaan tot aankoop. Deze surveys zijn van cruciaal belang omdat ze kunnen helpen bij het meten van de klanttevredenheid en loyaliteit. Ook eventuele aannames die je hebt met betrekking tot de winkelervaring, de kwaliteit van de service na aankoop (zoals levering en klantenservice) en het product zelf kunnen worden bevestigd of weerlegd. Aangezien retailers vaak beschikken over klantcontactgegevens, kunnen deze survey worden verzonden via e-mail.

Winkelervaring en klantloyaliteit

• Hoe was jouw winkelervaring? (bijvoorbeeld op de bevestigingspagina of via de e-mail)
• Beoordeel jouw winkelervaring op een schaal van 1-10 (op basis van jouw ervaring)
• Was de online webshop makkelijk te navigeren?
• Hoe kunnen we de winkelervaring in de toekomst verbeteren?
• Waarom heb je voor ons merk gekozen?
• Hoe tevreden ben je met de online ervaring bij ____?
• Was het afrekenproces probleemloos?
• Hoe zou je jouw aankoopervaring beoordelen?
• Heeft iets je er bijna van weerhouden om af te rekenen?
• Ben je obstakels tegengekomen bij de aanschaf van je product? (informeer hierbij naar productinhoud, betalingsmethoden, bruikbaarheid, etc. in de vervolgvragen)
• Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij vrienden en familie? (NPS)

E-commerce e-mail survey van Albert Heijn

Dit soort surveys kunnen op de website of in-app worden ingezet nadat de aankoop is voltooid (zoals op de bevestigingspagina). Ze kunnen echter ook worden gebruikt in e-mails voor het opvolgen van aankopen als een e-mailsurvey of embedded survey. Maar wees hier voorzichtig! Het is belangrijk om het niet te ‘overdrijven’ als het gaat om feedback e-mails, aangezien deze ook deel uitmaken van de ervaring.

Services na aankoop

• Hoe zou je onze online klantenservice beoordelen?
• Is er iets dat we kunnen verbeteren op het gebied van klantenservice?
• Heeft ons klantenserviceteam jouw vraag beantwoord?
• Hoe tevreden ben je over de reactietijd van onze klantenservice?
• Hoe zou je de levering van uw product beoordelen?
• Beoordeel de algehele verzendervaring.

E-commerce e-mail survey van Omoda

Deze surveyvragen stel je in service -e-mails na aankoop (als een embedded survey of e-mailsurvey). Je kunt ook een survey plaatsen in een chat (van de klantenservice) om op die manier feedback te verzamelen over de service.

Beoordeling van de productkwaliteit

• Hoe zou je ons productassortiment beoordelen?
• Hoe tevreden ben je over ons productassortiment?
• Hoe tevreden ben je met de kwaliteit van het product/de producten die je hebt ontvangen?
• Hoe zou je onze producten beoordelen in vergelijking met onze concurrenten?
• Hoe nuttig waren de recensies voor het product dat je kocht?
• Heb je voldoende product informatie gevonden over je aankoop?

Je kunt deze feedback verzamelen met behulp van een e-mailsurvey of een embedded e-mailsurvey in de e-mail met de leveringsbevestiging (of in de weken na de levering van het product).

E-commerce survey vragen over de gebruikerservaring.

Enkele aanvullende vragen die je in jouw e-commerce survey kunt opnemen, zijn onder meer surveys over de gebruikerservaring van een pagina of op een kanaal.

• Hoe zou je de bruikbaarheid van onze website / mobiele app beoordelen?
• Hoe zou je onze website / app beoordelen?
• Heb je moeilijkheden ondervonden bij het navigeren op onze website?
• Wat vind je van het ontwerp van de website?
• Ben je een bug tegengekomen? (visuele feedback)

Voorbeeld van een UX-survey op de GoSport website

Gebruikerservaring surveys kunnen overal op de website of mobiele app worden gebruikt. Ze worden echter vaak ingezet als passieve feedbacksurveys (via een feedbackknop) in plaats van te worden geactiveerd door gedrag. Veel van dit soort surveyvragen kunnen ook gecombineerd worden in één survey voor meer diepgaande inzichten.

Een voorbeeld, als je wilt weten of jouw bezoekers problemen ondervinden met jouw website of mobiele app, kan je één van de bovenstaande vragen toepassen en vervolgens een aantal vervolgvragen stellen, zoals een open antwoordveld (uitleg) of zelfs visuele feedback en meta data. Visuele feedback is erg handig voor het verzamelen van schermafbeeldingen van de problemen die zich voordoen op je kanalen. Ze geven jouw UX-team een realistische weergave van wat het probleem is, met een grotere kans om het snel op te lossen.

Houd jouw e-commerce-ervaring in de gaten

Klaar is kees! Houd er rekening mee dat dit een lijst is met de meest gebruikte e-commerce surveyvragen en geen uitputtende lijst. Er zijn diverse mogelijkheden voor het samenstellen van deze surveys, waaronder vervolgvragen, open commentaar en andere feedback elementen zoals visuele feedback en metadata.

Klaar om gebruik te maken van e-commerce surveys op je website, mobiele app of in e-mails? De eerste stap is het bepalen op wie de survey is gericht en in welke funnel(s) deze moet worden gebruikt. Vervolgens kan je onze lijst met effectieve en relevante e-commerce surveys raadplegen. Zodra je dat hebt vastgesteld, kan je beginnen met het bouwen van jouw surveys in een flexibele feedbackoplossing zoals Mopinion.