Nieuwe regels voor reviews en strengere informatieplicht voor online verkopers

Deze blog is gepubliceerd op Marketingfacts.

Heb je vrienden en familie gevraagd een 5 sterren review achter te laten zonder dat ze iets bij je gekocht hebben of heb je wel eens een (onterechte) slechte review verwijderd? Of reviews ingekocht?

Niet heel netjes, maar soms te begrijpen. Binnenkort mag dat niet meer. Uit onderzoek van de Europese Unie bleek dat 144 van de 223 bedrijven niet voldoende doen om eerlijke reviews te garanderen. Als consument weet je dus niet of het om een fake review gaat of dat het echt van een klant komt. Om misleiding te beperken, komen er nieuwe regels.

Vanaf 28 mei aanstaande gelden er nieuwe regels voor online verkoop via webshops, social media of marktplaatsen. Deze nieuwe regels zijn gericht op:

• Reviews
• Persoonlijk aanbod en kortingen
• ‘Gratis’ diensten in ruil voor klantgegevens
• Online marktplaatsen
• Vergelijkingssites

Alleen nog echte reviews

We weten allemaal dat consumenten veel waarde hechten aan reviews en recensies. Voordat er online iets gekocht wordt, kijken we toch even naar wat anderen ervan vinden. Hoe meer positieve berichten, des te eerder iemand iets bij je wil kopen. Dus je snapt ook dat niet iedereen dit spelletje eerlijk speelt. Webshops plaatsen neprecensies om beter uit de verf te komen of betrouwbaar over te komen en in sommige gevallen wordt er zelf betaald voor positieve reviews. Ook al weten we dat een recensie nep kan zijn, toch doen veel positieve recensies iets met het menselijke brein. En om een eerlijke verkoop na te streven, kun je niet louter positieve reviews plaatsen.

Over een paar weken gaan de nieuwe regels van de Europese Unie in. Dit betekent dat je als online verkoper een informatieplicht hebt en er alles aan moet doen om alleen echte reviews te publiceren.

• Laat consumenten weten wat je met de reviews doet
• Laat consumenten weten hoe je nepreviews voorkomt
• Je mag geen negatieve reviews verwijderen, tenzij je aan kunt tonen dat het onterecht is
• Je mag geen likes op social media kopen of laten plaatsen
• Je mag alleen doorlinken naar een andere website met reviews over je product als je kan aantonen dat deze reviews echt zijn.

Bron afbeelding: Kakhiel

De Autoriteit Consument & Markt (AMC) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) gaan erop toezien dat online verkopers van producten en diensten deze regels naleven. Wie zich niet aan de nieuwe regels houdt, wordt niet alleen op de vingers getikt door deze instanties, maar kan ook op een boete rekenen. De boetes kunnen oplopen tot 4% van je jaaromzet, of zelfs 10% van je omzet voor wie hardleers is.

Lokken met kortingen en acties

Inmiddels weet de consument ook dat dat ze regelmatig gefopt worden door al die speciale aanbiedingen. Eerst wordt de prijs stiekem verhoogt en vervolgens wordt er met leuke aanbiedingen gestrooid. Binnenkort mag dat niet meer. Wil je toch een van-voor-aanbieding promoten, dan mag je alleen nog de prijs van 30 dagen geleden als uitgangspunt nemen. Stiekem de prijs verhogen is dus verleden tijd.

En maak je gebruik van de digitale informatie die klanten achterlaten? Je mag klanten straks nog steeds producten laten zien op basis van hun zoekopdrachten en interesses, maar alleen als je duidelijk vermeld dat je dat doet. Zo kan een klant zelf bepalen welke producten hij of zij wil bekijken, zonder dat je iemand al in een bepaalde richting duwt.

Gratis wordt echt gratis

Er is maar weinig echt gratis in het leven en dat weet de consument ook. Toch zijn veel consumenten bereid hun gegevens met je te delen in ruil voor een gratis trial, of light versie van je product of dienst. Om te voorkomen dat consumenten jarenlang gespamd worden met nieuwsbrieven en aanbiedingen, kunnen ze binnenkort zonder reden binnen 14 dagen de gratis dienst opzeggen. Mocht dat gebeuren, ben je verplicht de klantgegevens te verwijderen. Het is belangrijk dat je bij de ‘aankoop’ direct duidelijk maakt wat het inhoudt, waar je de klantgegevens voor gebruikt en hoe iemand op kan zeggen.

Wie is wie op marktplaats?

Heb je een site waarbij een consument iets van jou of van een andere ondernemer kan kopen? Of kunnen consumenten hun eigen producten via jou aan de man brengen? Als de nieuwe regels ingaan, ben je verplicht duidelijk aan te geven met wie de consument zaken doet. En als het een andere ondernemer betreft, moet je de klant duidelijk op de hoogte stellen van de verkoopvoorwaarden die gelden bij deze aankoop. Je komt niet meer weg met een klein regeltje in je eigen algemene voorwaarden, ergens helemaal onderaan op je website te vinden zijn. Dat betekent ook dat je zelf selectiever zult moeten zijn in met wie je samenwerkt.

De beste … de goedkoopste … de nieuwste …

Laat je zien welke zorgverzekering het goedkoopste is, of welke telefoon het beste is? Kun je op je site de leukst stedentrips vinden? Vanaf 28 mei kun je betalende klanten alleen bovenaan in de resultaten laten opduiken als je laat zien dat ze hiervoor betalen. Je hebt de plicht consumenten te informeren over hoe de lijst met zoekresultaten of vergelijkingen tot stand is gekomen. Zo kunnen consumenten een betere afweging en vergelijking maken. Wel zo eerlijk, toch?

Eerlijk winnen met de beste customer experience

De concurrentiestrijd wordt met deze regels eerlijker. Je onderscheiden wordt steeds moeilijker. Consumenten worden slimmer en handiger. Dus het is tijd om je beste wapen in te zetten: customer feedback. Door via je website, e-mail campagnes of mobiele apps customer feedback te verzamelen, geef je de consument een stem. Je ontdekt wat ze van je product of dienst vinden en wat er nog beter kan. Je vraagt niet alleen naar een beoordeling of score, maar ook naar waarom ze het zo beoordelen. En als je weet wat de obstakels zijn, kun je de ideale online experience aanbieden. Zo kom je op een eerlijke manier aan de 5 sterren reviews van tevreden klanten.