Verbeter de mobile experience met mobile feedback

Weet je nog toen iedereen het had over het jaar dat mobile explosief groeide? Wij in ieder geval wel … En hoewel het jaar voorbij is, blijkt het dat deze trend nog lang niet voorbij is. Mobile is namelijk het nieuwe normaal – wat betekent dat bedrijven hun mobiele kanalen moeten optimaliseren, willen ze een kans maken in deze fikse concurrentiestrijd. Alles hangt dus af van de kwaliteit van de mobile experience. De vraag is: Hoe val je op? Hoe haal je als bedrijf het maximale uit de mobiele ervaring om de verwachtingen van je klanten te overtreffen?

Het antwoord ligt in mobile feedback …

Het nastreven van een ultieme mobile ervaring

Er wordt verwacht dat er in 2022 wereldwijd ongeveer 6.37 miljard mobiele smartphones zijn. Dit is bijna 85% van de wereldbevolking, een flinke groei vergeleken met de 49% in 2016. Met als gevolg dat bedrijven gedwongen worden de mobile experience te verbeteren. Eerst lag de focus bij bedrijven op het bieden van een responsieve app met een gebruiksvriendelijke interface. Maar dit is veranderd, het draait nu om een soepele en competitieve mobile experience voor de gebruikers.

Wat is een goede mobiele ervaring?

Een goede mobiele ervaring betekent het bieden van een mobielvriendelijke website of app die aantrekkelijk is en een doelgericht design heeft dat zowel gebruiksvriendelijk als navigeerbaar is.

Bovendien moet de ervaring geen moeite kosten en het aantal stappen dat de gebruiker nodig heeft om belangrijke taken uit te voeren beperken.

Mensen zijn van nature enthousiast over technische innovatie. Ze zijn gefascineerd door alles wat ‘nieuw’ is en ze willen daar concurrentievoordeel uit halen. Om dat effectief te doen, moet je echter nadenken over de totale mobiele ervaring en je niet alleen focussen op het scherm of de interface.

Cluster

Voor veel organisaties is deze nieuwe focus echter een enorme uitdaging. Waar begin je? Wat moet je meten? En hoe kun je er zeker van zijn dat je een product uitbrengt waarvan je weet dat gebruikers het geweldig zullen vinden?



Veel organisaties vertrouwen op digitale tools om hun mobiele prestaties en ervaring te monitoren en te meten. Deze tools voor mobile analytics bestaan uit kwantitatieve analysetools die de harde gebruikersgegevens meten. En uit kwalitatieve analysetools die zachte gebruikersgegevens verzamelen, zoals mobile feedback. In deze blog leggen we het verschil tussen kwantitatieve en kwalitatieve data uit.

GRATIS WHITEPAPER: OPTIMALISEER DE MOBILE EXPERIENCE MET IN-APP FEEDBACK

Een handige gids over in-app feedback voor mobile product owners en mobile marketeers.

Download de whitepaper

Hoe mobile feedback de mobile experience verbetert

Mobile feedback is een van de weinige oplossingen die een directe impact heeft op de mobiele ervaring. Dit komt omdat mobile feedback, naast het meten van harde statistieken zoals Net Promoter Score en CSAT, je ook voorziet van het sentiment achter gebruikersgedrag, dankzij de antwoorden op open vragen. Deze kwalitatieve gegevens geven je een dieper inzicht in wie je mobiele gebruikers zijn en waarom ze doen wat ze doen. Zo kun je effectief inspelen op hun behoeften.

Laten we dus eens kijken wat mobiele feedbacktools voor je organisatie kunnen betekenen..

Met mobile feedback:

• Ontwikkel functies waar je gebruikers echt op zitten te wachten. Veel bedrijven die een nieuwe mobiele app bouwen, hebben allerlei spannende functies op hun roadmap staan. Ons advies? Begin stap voor stap en luister tussendoor goed naar de gebruikers, zodat je kunt bepalen welke functies het belangrijkst zijn.
• Begrijp mobiele gebruikers beter. Naast meningen over je app verzamelen, verzamel je met mobile feedback ook demografische informatie over je gebruikers. Door deze informatie bij de hand te hebben, kun je de belangrijkste persona’s bepalen. Als je persona’s aanvult met feedbackresultaten, kun je niet alleen een persoonlijkere ervaring voor je gebruikers creëren, maar ook een app ontwikkelen waarvan je weet dat ze deze leuk vinden.
• Houd app-prestaties bij. Een van de geweldige dingen van mobile feedback is dat je heel specifieke feedback kan ontvangen over bijvoorbeeld een functie die je hebt gelanceerd of een update. Door waardevolle statistieken zoals NPS, CSAT, GCR te gebruiken krijg je inzicht in wat gebruikers ervan vinden.
• Creëer een uniforme en consistente ervaring via alle digitale kanalen. Dit kan als een verrassing komen, maar de meeste klanten maken eigenlijk geen enkel onderscheid tussen de kanalen die ze gebruiken, of dat nu internet of mobiel is. Ze zien één merk. Door prioriteit te geven aan de mobile experience kun je een consistente ervaring bieden die perfect past bij alle digitale kanalen.

Bron: SaM Solutions

Een fundamenteel ander kanaal

Ondanks dat mobiel en internet in de ogen van de consument met elkaar verbonden zijn, is mobiel een heel ander kanaal dan internet. En dat onderscheid zit hem vooral in het proces van het verzamelen van feedback.

Er zijn namelijk drie manieren om feedback over mobiele apps te verzamelen: Webview, API en SDK. Dit lichten we kort toe:

• Webview: voor het verzamelen van feedback via Webview hoeft de gebruiker alleen maar een feedbackformulier in de Webview te laden met behulp van feedbacksoftware. Het werkt hetzelfde als het laden van een feedbackformulier op een website.
• API: Met een API zijn er geen regels die je hoeft te volgen. Met andere woorden, je hebt volledige controle over hoe je je feedbackformulieren implementeert. Je bouwt ze zelf, bepaalt hoe de feedbackformulieren eruit zien en je kiest wanneer en waar ze in je app verschijnen.
• SDK: Een SDK is een downloadbaar softwarepakket dat de tools bevat die je nodig hebt om op een platform te bouwen. Gewoonlijk bevat een SDK een API of bibliotheekbestanden (vooraf gedefinieerde stukjes code om programmeertaken uit te voeren), ontwikkeltools, hulpprogramma’s (bijv. een geïntegreerde ontwikkelomgeving), andere aanvullende tools (voor taken zoals debuggen, bouwen, uitvoeren) en mogelijkheden om de applicatie te testen).

Als je een van deze drie verzamelmethoden gebruikt, ben je in ieder geval op de goede weg om de mobiele ervaring voor je klanten te verbeteren.

Voorbeeld van een mobiele feedback-enquête

Om het nog duidelijker te maken, volgt hier een voorbeeld van een feedbackenquête voor mobiel, die wordt gebruikt om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid.

Klanttevredenheid (CSAT)
Klanttevredenheid is een van de best scorende methoden om de merkloyaliteit te meten. Door deze feedback te verzamelen, meet je hoe je merk of diensten voldoen aan de verwachtingen van je klanten. Het is ook veelzijdig, omdat je het kunt gebruiken om te begrijpen hoe klanten verschillende aspecten van je bedrijf waarderen.



CSAT-sjablonen zijn ideaal om inzicht te krijgen in de algehele klanttevredenheid van je klanten over je mobiele app.

Benieuwd naar andere manieren waarop je mobiele feedback kunt verzamelen?

Bekijk deze 5 eenvoudige sjablonen voor het verzamelen van feedback over mobiele apps.

Wist je dat?
Mopinion verschillende (plug-and-play) mobiele SDK’s heeft voor het verzamelen van mobiele feedback. De SDK’s van Mopinion bevatten een breed scala aan functies en mogelijkheden, die het verzamelen en analyseren van feedback verder verbeteren en mobile marketeers helpen meer en diepere klantinzichten te verkrijgen dan de meeste andere feedback-SDK’s.

Lees hier meer over de Mopinion SDK’s.

Mobile is helemaal future proof

Door mobiele feedbackgegevens te verzamelen in je mobiele app(s) krijg je een goed beeld van de prestaties van je app. Van het identificeren van bugproblemen tot het lokaliseren van verschillende gebruikerstypes en het begrijpen van hun mobile journeys. Met mobile feedback kun je dit allemaal meten. In de blog over in-app feedback verzamelen lees je wat we dit jaar kunnen verwachten en hoe je het beste feedback tijdens de mobile journey kunt verzamelen.

Omdat de verwachtingen over mobile bij consumenten elk jaar blijven groeien en veranderen, zul je als organisatie voortdurend de mobile user experience moeten blijven optimaliseren en onderhouden.

Ben jij er klaar voor?