¿Recuerdas cuando todo el mundo hablaba del «año de los dispositivos móviles»? Seguro que sí… pero como parece, este «año» finalmente llegó y se ha ido. De hecho, los dispositivos móviles parecen ser el estándar hoy en día – lo que significa que, además de garantizar que tu canal móvil funcione sin problemas, las organizaciones ahora tendrán que proporcionar una experiencia móvil competitiva o, mejor aún, la mejor experiencia móvil. La pregunta es: ¿cómo? ¿Cómo puede tu organización dar forma y maximizar la experiencia móvil para que supere las expectativas de los usuarios?
La respuesta está en la retroalimentación móvil…
En busca de la mejor experiencia móvil
Se predice que en 2022, habrá alrededor de 6.37 millones de teléfonos inteligentes en todo el mundo. Eso es casi el 84% de la población mundial; una cantidad considerable en comparación con el 49 % en 2016. Como resultado, esta afluencia de usuarios de teléfonos inteligentes ha obligado a las organizaciones a mejorar su oferta. Mientras que anteriormente el enfoque era simplemente proporcionar una aplicación receptiva con una interfaz fácil de usar, ahora se trata de brindar una experiencia móvil fluida y competitiva en su conjunto.
¿Qué es una buena experiencia móvil?
Brindar una buena experiencia móvil significa proporcionar un sitio web o una aplicación compatible con dispositivos móviles que sea atractivo, con un diseño eútil y receptivo que sea fácil de usar y navegar. Además, la experiencia debe ser sencilla y limitar la cantidad de pasos necesarios para que el usuario realice tareas clave.
La gente está naturalmente entusiasmada con la innovación técnica. Les fascinan todas las cosas «nuevas» y – carpe diem – quieren convertirlas en una ventaja competitiva. Sin embargo, para hacerlo de manera efectiva, debes pensar en la experiencia móvil total y no solo enfocarte en la pantalla o la interfaz.
Sin embargo, este nuevo enfoque ha demostrado ser un verdadero desafío para muchas organizaciones. ¿Dónde comienzan? ¿Qué deberían medir? ¿Y cómo pueden estar seguros de que están lanzando un producto que saben que les encantará a sus usuarios?
Para empezar, muchas organizaciones ahora confían en herramientas digitales para ayudarlas a monitorear y medir su desempeño y experiencia móvil. Estas herramientas de análisis móvil van desde herramientas de análisis cuantitativas en la aplicación que miden los datos duros del usuario hasta herramientas de análisis cualitativo que recopilan datos del usuario, como la retroalimentación móvil.
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Cómo contribuye la retroalimentación móvil a la experiencia móvil
La retroalimentación móvil es una de las pocas soluciones que tiene un impacto directo en la experiencia móvil. Esto se debe a que, además de medir métricas estrictas como el Índice de Promotores Netos (Net Promoter Score) y CSAT, la retroalimentación móvil también pueden brindarle a tu organización el sentimiento detrás del comportamiento del usuario, a través de elementos de encuestas móviles como comentarios abiertos. Estos datos cualitativos brindan una comprensión más profunda de tus usuarios móviles, lo que le brinda a tu organización los medios para satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.
Así que echemos un vistazo a lo que la retroalimentación móvil puede hacer por tu organización…
La retroalimentación móvil puede ayudarte a:
- Desarrolla funciones que tus usuarios realmente deseen. Muchas empresas que crean una nueva aplicación móvil tienen toneladas de funciones interesantes en su hoja de ruta. ¿Nuestro consejo? Intenta comenzar poco a poco y prueba sobre la marcha. Escucha a tus usuarios y lo que tienen que decir, para que puedas identificar qué funciones son las más importantes.
- Comprende mejor a tus usuarios móviles. unto con su opinión sobre tu aplicación, la retroalimentación móvil también te permite recopilar información demográfica sobre tus usuarios. Tener esta información a mano le permite a tu organización formar personas. Si realizas un análisis cruzado de personas con resultados de retroalimentación, podrás crear no solo una experiencia más personalizada para tus usuarios, sino también desarrollar una aplicación que sabes que les gustará.
- Realiza un seguimiento del rendimiento de la aplicación. Una de las mejores cosas de la retroalimentación móvil es que puede brindarte comentarios muy específicos sobre, por ejemplo, una función que has lanzado o una actualización que has sacado recientemente. Puedes hacer esto con una serie de métricas valiosas como NPS, CSAT, GCR y más.
- Crea una experiencia unificada y coherente en todos los canales. Esto puede ser una sorpresa, pero la mayoría de los clientes en realidad no hacen ningún tipo de distinción entre los canales que utilizan, ya sea web o móvil. Desde su perspectiva, ven una sola marca. Por lo tanto, al priorizar tu experiencia móvil con retroalimentación móvil, tu organización puede brindar una experiencia fluida que combina a la perfección con tus otros canales.
Fuente: SaM Solutions
Un canal fundamentalmente diferente
Sin embargo, es importante tener en cuenta que, si bien los dos están vinculados a los ojos del consumidor, el móvil es un canal muy diferente de la web. Y esta diferenciación radica principalmente en el proceso de recolección de retroalimentación.
De hecho, hay tres formas de recopilar retroalimentación sobre las aplicaciones móviles: Webview, API y SDK. Echemos un vistazo rápido a cada uno:
- Webview: Recopilar retroalimentación a través de webview simplemente requiere que el usuario cargue un formulario de retroalimentación en la vista web utilizando su proveedor de software de retroalimentación. El proceso es básicamente el mismo que cargar un formulario de retroalimentación (como una página web) en la shell de la aplicación móvil.
- API: Con una API, no hay reglas que debas seguir. En otras palabras, tienes control total sobre cómo implementas tus formularios de retroalimentación. Tú mismo lo construyes, decides cómo se ven tus retroalimentación y eliges cuándo y dónde aparecen en tu aplicación.
- SDK: Un SDK es un paquete de software descargable que contiene las herramientas necesarias para crear una plataforma. Por lo general, un SDK contiene una API o archivos de biblioteca (piezas de código predefinidas para ayudar a realizar tareas de programación), herramientas y utilidades de desarrollo (por ejemplo, un entorno de desarrollo integrado) y otras herramientas complementarias (para tareas como depuración, creación, ejecución) y pruebas de la aplicación).
El uso de cualquiera de estos tres métodos de recopilación te pondrá en el camino correcto para mejorar tu experiencia móvil.
Ejemplo de una encuesta de retroalimentación móvil
Para ilustrar, aquí hay un ejemplo de una encuesta de retroalimentación móvil utilizada para recopilar información sobre la satisfacción del cliente.
Satisfacción del Cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente es uno de los métodos de mayor puntuación para que las empresas midan la lealtad a la marca. La recopilación de esta retroalimentación te ayuda a medir cómo tu marca (o servicios) cumplen con las expectativas de tus clientes. También es muy versátil, ya que puedes usarlo para comprender cómo los clientes valoran diferentes aspectos de tu negocio.
Las plantillas CSAT son ideales para recopilar información sobre la satisfacción general de tus clientes con tu aplicación móvil.
¿Tienes curiosidad acerca de otras formas en las que puedes recopilar retroalimentación móvil? Consulta estas 5 plantillas simples para recopilar retroalimentación sobre aplicaciones móviles.
Sabías que?
Mopinion tiene varios SDK móviles (plug-and-play) para recopilar retroalimentación móvil. Los SDK de Mopinion incluyen una amplia gama de características y capacidades que mejoran aún más los procesos de recopilación y análisis de retroalimentación y permiten a los especialistas en marketing móvil obtener más y más información sobre los clientes que la mayoría de los otros SDK de retroalimentación.
Obtén más información sobre los MSDK de Mopinion aquí.
Los dispositivos móviles están preparados para el crecimiento futuro
Al recopilar datos de retroalimentación móvil en tus aplicaciones móviles, tu organización podrá mejorar la experiencia móvil generando una imagen completa. Desde la identificación de problemas de errores hasta la identificación de diferentes tipos de usuarios y la comprensión de tus viajes móviles, hay mucho que ganar con la retroalimentación móvil.
Y a medida que las expectativas móviles continúan creciendo y cambiando entre los consumidores cada año, tu organización deberá optimizar y mantener continuamente una experiencia móvil centrada en el usuario.
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