10 mejores prácticas para una estrategia efectiva de retroalimentación de los usuarios

En los últimos años, la retroalimentación de los usuarios ha arrasado en el mercado, llegando a la cima de la agenda de casi todos los especialistas en marketing digital. Sin embargo, a medida que aumenta la adopción de herramientas de retroalimentación de los usuarios, parece haber una idea errónea circulando entre estas organizaciones. “Si recopilo la retroalimentación de los usuarios, el resto encajará”. Por desgracia, esta no es una visión realista, especialmente para las organizaciones que buscan tener un impacto real en la experiencia de sus clientes. El hecho es que, si bien la retroalimentación de los usuarios no es una tarea compleja, requiere estrategia, pensamiento crítico y un enfoque centrado en el cliente. Para una estrategia efectiva de retroalimentación de los usuarios, las organizaciones deben tener un plan bien fundamentado que funcione para lograr sus objetivos y avanzar en su estrategia digital.

Dicho esto, Mopinion ha combinado 10 mejores prácticas para una estrategia efectiva de retroalimentación de los usuarios. Sigue leyendo para obtener más información…

10 mejores prácticas para la retroalimentación de los usuarios

Las mejores prácticas que llevarán tu estrategia de retroalimentación de los usuarios de principio a fin:

1. Piensa en un plan de juego
2. Comparte ese plan de juego con tu equipo
3. Crea encuestas pensando en el usuario
4. Mantén las interacciones humanas
5. Haz que tus encuestas de retroalimentación sean fácilmente accesible para tus visitantes
6. Captura la retroalimentación de los usuarios con frecuencia
7. Analiza tu retroalimentación
8. Establece prioridades para los datos de retroalimentación entrantes
9. Cierra el circuito de retroalimentación
10. Evalúa regularmente con tu equipo

Empecemos…

1. Piensa en un plan de juego

Al igual que con todos los planes de negocios, es importante establecer tus metas y objetivos para iniciar un programa de retroalimentación de los usuarios. En otras palabras, ¿qué quieres lograr?

Deberías pensar en:

• ¿Por qué deseas recopilar retroalimentación? ¿Qué tipo de información deseas recopilar de tus usuarios y por qué?
• ¿Dónde deseas recopilar la retroalimentación de los usuarios? ¿Qué canales digitales pretendes optimizar (si no todos)?

¿Por qué quieres recopilar retroalimentación de los usuarios?
Hay muchas maneras en que la retroalimentación de los usuarios puede adaptarse a tu estrategia digital. Pero ¿cuál es tu objetivo?

Por ejemplo, algunas organizaciones (muchos minoristas, de hecho) están centradas en gran medida en las métricas de lealtad, como NPS o CSAT, y desean obtener más información sobre las opiniones posteriores a la compra, mientras que otras desean profundizar en el viaje en línea a medida que ocurre y recopilar retroalimentación de la experiencia del usuario durante ciertos embudos en línea.

¿Dónde deseas recopilar la retroalimentación de los usuarios?
Ahora que las experiencias en línea se están volviendo más fluidas y el consumidor las ve como una sola experiencia, más organizaciones se están enfocando en optimizar todos sus canales. Por eso es importante considerar qué canales (si no todos) deseas optimizar. Muchos software de retroalimentación de los usuarios, como Mopinion, ofrecen soluciones para sitios web, aplicaciones móviles y correo electrónico para que tengas todas las bases cubiertas.

Aprende más información sobre cómo recopilar retroalimentación sobre la experiencia del cliente en estos canales aquí.



Si describes estos objetivo(s) correctamente, te ayudará a formular las preguntas correctas (y más relevantes) para hacer más adelante en el proceso.

2. Comparte ese plan de juego con tu equipo

La retroalimentación de los usuarios es un trabajo de una sola persona. Implementar un buen programa de retroalimentación de los usuarios es un esfuerzo de equipo, por lo que es importante contar con las personas adecuadas para compartir la retroalimentación de los usuarios. Dependiendo de los departamentos o equipos que planees involucrar, ahora es el momento de invitarlos al proyecto. Discute quién hará qué en términos de recopilar, analizar y tomar medidas sobre la retroalimentación. Esto es fundamental, ya que, de lo contrario, es probable que todos tus datos de retroalimentación se almacenen en uno o dos departamentos.

Una forma de hacer esto es configurar integraciones entre tu solución de retroalimentación de los usuarios y la gestión de proyectos y los sistemas de mensajería y/o datos de clientes que utilizan los miembros de tu equipo. De esta manera, puedes enviar fácilmente datos a tu otra plataforma y mantener a los miembros del equipo al tanto de los últimos desarrollos.

3. Crea encuestas pensando en el usuario

Uno de los mayores errores que cometen muchas empresas es incluir una encuesta larga e intrincada en su sitio web, con la esperanza de recopilar todos los conocimientos que necesitan a la vez. Sin embargo, desafortunadamente, esta estrategia tiende a alejar a los clientes en lugar de atraerlos. Y es un ejemplo perfecto de por qué necesitamos crear encuestas centradas en el usuario. Entonces, ¿qué puedes hacer para asegurarte de que tus encuestas de retroalimentación de los usuarios sean beneficiosas tanto para ti como para tus clientes? Aquí hay algunas sugerencias:

• Breve es mejor. La mayoría de tus clientes simplemente no tienen tiempo para pasar y responder encuestas de retroalimentación largas y prolongadas. Es una molestia para ellos y tiene una alta probabilidad de causar lo que llamamos «fatiga de retroalimentación».
• Mantenlo simple. No hagas tus preguntas demasiado intrincadas: se claro en lo que estás preguntando para que tus clientes lo entiendan. Intenta siempre incorporar una o dos preguntas que requieran una respuesta de texto abierto. Esto te dará una visión más profunda de cómo se sienten tus clientes.
• Haz preguntas que sean relevantes. Hay preguntas apropiadas y preguntas inapropiadas para hacer, dependiendo de tu(s) objetivo(s). El tiempo es muy importante y las encuestas deben ser situacionales.

4. Mantén las interacciones humanas

Cada vez más clientes buscan interacciones personales y humanas con las marcas. Dicho esto, las organizaciones están teniendo que cambiar de marcha y atender a sus clientes en un nivel más personal.

Para que tus esfuerzos de retroalimentación sean más humanos, una gran solución es la retroalimentación conversacional. La retroalimentación conversacional es un enfoque relativamente nuevo en el mercado para el marketing conversacional. Este tipo de retroalimentación permite a las organizaciones recopilar retroalimentación de una manera informal, divertida y personal, lo que permite que los clientes realmente se abran. ¿El resultado? Mayores tasas de respuesta e información aún más rica.



Aprende más sobre la retroalimentación conversacional aquí.

5. Haz que tus encuestas de retroalimentación sean fácilmente accesible para tus visitantes

¿Quieres recopilar datos de retroalimentación de los usuarios significativos y relevantes? Entonces tendrás que facilitar que tus visitantes te den su opinión en primer lugar…

De hecho, la accesibilidad juega un papel clave en la recopilación de retroalimentación relevante en tus canales digitales, ya sea mediante la implementación de un botón de retroalimentación en todas las páginas que permite al visitante proporcionar retroalimentación cuando lo desee, o mostrando una encuesta en algún lugar del embudo que aparece en función de determinados desencadenantes de conducta.

Estos dos tipos de retroalimentación, también conocidos como retroalimentación pasiva y retroalimentación activa, pueden marcar una gran diferencia en la forma en que optimizas el viaje en línea.

Una encuesta de retroalimentación pasiva es una encuesta de retroalimentación iniciada por el usuario visible en sitios web y aplicaciones móviles en forma de pestaña o icono. Este método es excelente para recopilar retroalimentación en cualquier lugar de sus canales digitales y le da al visitante la libertad de hacerlo cuando lo desee. Las encuestas de retroalimentación activas son encuestas de retroalimentación iniciadas por la empresa que aparecen en la página como resultado de un determinado comportamiento o desencadenante. Estos son ideales para recopilar retroalimentación en el momento, es decir, cuando un visitante abandona el carrito de compras o tiene la intención de abandonar la página.

¿Quieres aprender más? Aquí hay información adicional sobre los beneficios de la retroalimentación pasiva y activa..

6. Captura la retroalimentación de los usuarios con frecuencia

Lo has escuchado todo antes… La consistencia es la clave.. Y no es sorprendente que esto también suene cierto para la retroalimentación de los usuarios. No es un evento puntual o un intercambio anual de información entre el cliente y la organización. Es algo que debe aprovecharse de manera continua.

La retroalimentación de los usuarios ayudan a las organizaciones a mantener el pulso en el viaje de sus clientes en línea. Les da acceso a las opiniones y conocimientos de los usuarios que, en última instancia, los ayudarán a optimizar los embudos en línea, el contenido de la página, los elementos de diseño y más.

Esto es especialmente importante a medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando y surgen nuevas tendencias.

7. Analiza tu retroalimentación

Recopilar retroalimentación es solo la mitad de la batalla. Es fundamental interpretar qué significan estos datos para la organización y cómo pueden ayudar a mejorar la experiencia en línea.

El análisis de retroalimentación de los clientes proporciona a las organizaciones una forma digerible de reunir datos de retroalimentación e identificar cuellos de botella y tendencias clave. En lugar de perder el tiempo analizando estos datos manualmente en herramientas externas, una buena solución de análisis de retroalimentación de los clientes clasificará y mostrará tus datos en un solo lugar utilizando cuadros de mando y gráficos organizados.



Hay muchas formas de analizar la retroalimentación de los usuarios según tus objetivos con los datos. Por ejemplo, establecer ciertas tendencias y KPIs, el rendimiento del canal, el rendimiento de la campaña, etc.

Obtén más información sobre cómo las soluciones como Mopinion te ayudan aanalizar tu retroalimentación..

8. Establece prioridades para los datos de retroalimentación entrantes

Esto va de la mano con la práctica de analizar tu retroalimentación (como se mencionó anteriormente). Es muy importante para el éxito de tu programa de retroalimentación de los usuarios pensar en cómo vas a organizar y priorizar tus datos de retroalimentación.

Etiquetado
Una excelente manera de mantener organizados los datos de tu retroalimentación es etiquetar elementos según tu categoría. Al ‘etiquetar’ o categorizar ciertos elementos con una etiqueta, es muy fácil buscar y agrupar elementos de tu retroalimentación similares. Esto también facilita la asignación de tareas a los equipos adecuados. Por ejemplo, si agregas la etiqueta ‘bug o error’, tu equipo de TI verá de inmediato que ese elemento en particular debe ser resuelto. Alternativamente, si agregas la etiqueta ‘caro’ o ‘precio’, tu equipo de ventas sabrá involucrarse en el asunto.

De hecho, algunas soluciones de software de retroalimentación como Mopinion incluso aprovechan la tecnología de aprendizaje automático que permite que este proceso se realice de manera inteligente y automática. El usuario simplemente tiene que especificar las condiciones en las que se deben agregar etiquetas a los elementos de retroalimentación y según los parámetros, los elementos se etiquetarán automáticamente.

Alertas de retroalimentación
Las alertas de retroalimentación por correo electrónico pueden ser una buena opción para dar prioridad a los datos de retroalimentación entrantes más urgentes. Con algunas soluciones, estas alertas también se pueden automatizar según las condiciones establecidas (como puntajes bajos o comentarios específicos) para que tu organización pueda resolver rápidamente cualquier problema importante.

9. Cierra el circuito de retroalimentación

El último paso en el proceso es completar el círculo de tu programa de retroalimentación. Una vez que los datos se han distribuido a los equipos apropiados y se han realizado los cambios correctos, es hora de volver al cliente.

Deja que tus clientes sepan que sus opiniones son valiosas para tu marca. Déjales una indicación de lo que has hecho con su retroalimentación y agradéceles por sus aportes. Esto contribuirá en gran medida a generar confianza y lealtad entre tu base de clientes.



¿Buscas más información práctica sobre este último paso? Consulta nuestra publicación sobre cómo cerrar el ciclo de retroalimentación aquí.

10. Evalúa regularmente con tu equipo

Así como planeas evaluar tu retroalimentación con regularidad, debes hacer lo mismo con tu equipo y tu programa de retroalimentación de los usuarios en su conjunto. Una forma de hacerlo es organizando reuniones periódicas (interdepartamentales) con tus equipos.

Esto puede ser realmente útil para generar ideas y mantener informados a los departamentos sobre los últimos desarrollos dentro de tu programa. Esta colaboración te mantendrá informado y hará que tu programa de retroalimentación sea mucho más eficiente y exitoso a largo plazo.

Hora de hacer rodar la pelota

Ahora que estás equipado con las mejores prácticas que necesitas para avanzar con tu estrategia de retroalimentación de los usuarios, es hora de sumergirse y comenzar a brindarles a tus clientes lo que quieren. Es hora de comenzar a recopilar, analizar y tomar medidas sobre la retroalimentación de los usuarios.

¿Estás buscando una solución que te guíe a través de todas las mejores prácticas que hemos enumerado anteriormente? Prueba una solución como Mopinion, donde puedes recopilar, analizar y tomar medidas fácilmente sobre la retroalimentación de los sitios web, las aplicaciones móviles y el correo electrónico.

Ya sabes lo que dicen… «No hay tiempo como el presente»!