Con el aumento de las expectativas de los clientes, la necesidad de ofrecer una experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) excepcional se encuentra en su punto más alto. Y francamente, la mejor manera de lograr este nivel superior de CX es visualizándolo – lo que a menudo se hace utilizando un proceso llamado mapeo del viaje del cliente. Un mapa de viaje del cliente esencialmente cuenta la historia de la experiencia del cliente – que comienza en el punto de contacto inicial todo el camino a través de una relación a largo plazo – que nos da información crítica sobre las interacciones clave a lo largo del camino. Para que este proceso sea exitoso y debido a que puede ser bastante complejo, muchos negocios buscan la asistencia de herramientas de mapeo de viaje del cliente.
En este artículo, ¡hemos reunido 20 diferentes herramientas de mapeo del viaje del cliente que le ayudarán a crear mapas de viaje del cliente que se adapten a sus necesidades, así como a su presupuesto!
¿Por qué los mapas de viaje del cliente son tan complejos exactamente? Esto se atribuye principalmente al hecho de que no hay una sola manera de crear uno. A menudo se reduce a la preferencia…
Aquí hay tres tipos de herramientas que ayudan en la creación de mapas de viaje del cliente:
- Herramientas de Visualización y de Mapeo del Viaje
- Software de Experiencia del Cliente y Software VoC
- Software de Colaboración
Echemos un vistazo a cada uno de estos en más detalle y que las herramientas que caen por debajo de ellos…
Herramientas de Visualización y de Mapeo del Viaje
Para aquellos que buscan una solución para visualizar simplemente el viaje, las herramientas de visualización y de mapeo del viaje podrían ser la mejor opción. Estas herramientas permiten a los usuarios visualizar el viaje usando diagramas de flujo y otros gráficos más sofisticados técnicamente.
1. Microsoft Visio
Microsoft Visio es el software utilizado para crear una variedad de diagramas y diagramas de flujo. Con esta herramienta de visualización, los usuarios pueden crear diagramas de datos del cliente simples o más complejos. También ofrece una amplia variedad de formas incorporadas, objetos y plantillas para trabajar. La idea principal de Visio es hacer la diagramación lo más fácil posible para el usuario. Nota: este es un producto de Microsoft, vendido como una adición a MS Office.
Precio: Estándar: $299, Profesional: $589, y Profesional para Office 365 $15/mes
Página Web: www.products.office.com
2. Gliffy
Gliffy es un editor web para crear y editar diagramas. Aunque Gliffy es un demasiado ligero para diagramas altamente técnicos, especialmente aquellos que requieran colaboración para redactar, ofrece un montón de características simples, tales como diagramas de Venn y organigramas. Con una cuenta gratuita, solo se puede hacer un total de cinco diagramas y todos los diagramas que se hacen son públicos. Esto significa que si usted necesita dibujar algo confidencial, tales como mapas de redes de la empresa, no se aconseja utilizar la versión gratuita.
Precio: Gratuito, Profesional: $7.99/mes, Equipo: $ 4.99 por usuario/mes, Empresa: A petición.
Página Web: www.gliffy.com
3. Canvanizer
Canvanizer es un software de mapeo que se puede utilizar para muchas áreas diferentes de su negocio, incluyendo el viaje del cliente. Usted puede desarrollar, hacer una lluvia de ideas y estructurar ideas y conceptos con su equipo en un lienzo. Puede usarlo como un administrador de tareas diario, donde distribuya tareas a sus colegas y mantenga un seguimiento de su progreso. Hay plantillas predefinidas para diferentes tipos de proyectos, así como la posibilidad de importar hojas de cálculo desde un archivo CSV, o puede empezar desde cero con un lienzo en blanco.
Precio: Gratuito
Página Web: www.canvanizer.com
4. UXPressia
UXPressia es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente en la nube que ayuda a los equipos a visualizar, compartir, presentar y mejorar sus viajes del cliente. Ofrecen características como la colaboración en línea en tiempo real para múltiples usuarios, integraciones con una variedad de fuentes de datos, y una interfaz moderna con un entorno intuitivo de arrastre.
Además del mapeo del viaje, UXPressia también ofrece Imagen Pública Cliente/Comprador Flexible y constructores de Mapas de Impacto y una variedad de plantillas predefinidas con la posibilidad de construir y compartir plantillas de propiedad en toda la organización.
Precio: el plan gratis está disponible, el precio comienza en $24/mes.
Página Web: www.uxpressia.com
5. OmniGraffle
OmniGraffle (creada por OmniGroup) es una herramienta de diagramación que se puede utilizar para todo, desde el esquema de página hasta el diseño de interiores. Con esta herramienta, los usuarios pueden crear mapas de viaje del cliente precisos y ordenados que pueden ser compartidos con colegas. Todo el mundo, desde artistas profesionales y diseñadores hasta creadores de mapas de datos casuales y diagramadores que van comenzando pueden hacer uso de OmniGraffle. Lo que hace a OmniGraffle excepcional es lo fácil que es empezar.
Precio: Hay varios paquetes que van desde $49.99 a $199.99 dependiendo de si usted quiere Standard o Pro y si usted está usándolo en Mac o iOS app.
Página Web: www.omnigroup.com/omnigraffle
6. Smaply
Smaply es un software visual de gestión de la experiencia del cliente que ayuda a los usuarios a mapear la participación del cliente y las experiencias con su empresa. Usando mapas y herramientas gráficas, Smaply hace los viajes del cliente tangibles. El software también cuenta con una herramienta de mapeo para las partes interesadas en visualizar el ecosistema del producto y en ayudar a las empresas a obtener una imagen más clara de las medidas y las partes que afectan a su producto.
El programa tiene tres productos principales: Personas, Mapas de Viaje y mapas de Partes Interesadas. Un editor Persona le permite describir y definir el contexto de los tipos de clientes visualmente, como mirar los perfiles sociales reales de los usuarios. Por otro lado, el editor de Mapas de Viaje le ayuda a crear guiones gráficos, líneas de texto y canales para plasmar la experiencia del cliente.
Precio: Inicial: $25/mes, Regular: $50/mes, Negocio: $100/mes, Empresa: a petición.
Página Web: www.smaply.com
7. Touchpoint
TouchPoint Dashboard es una herramienta web para el mapeo de viaje del cliente. Es un método para visualizar procesos y servicios desde la perspectiva del cliente. El propósito principal de TouchPoint Dashboard es mejorar todos los puntos de contacto del cliente con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Las empresas de cualquier tamaño en cualquier industria pueden usarlo para visualizar la experiencia del cliente, mapear cada interacción y almacenar los datos clave del cliente detrás de cada punto de contacto.
Precio: Precio a petición
Página Web: www.touchpointdashboard.com
8. IBM Journey Designer
El Diseñador de Viajes IBM permite a los usuarios comenzar a crear viajes del cliente en cuestión de minutos. Marketing, ventas y servicio al cliente pueden visualizar de forma colaborativa viajes entre canales, establecer objetivos de marketing comunes y diseñar experiencias a la medida del cliente para varios segmentos prioritarios en una interfaz fácil de usar y de arrastrar. Los usuarios también pueden participar en conversaciones, enviar archivos y notificar a los miembros del equipo de cualquier actividad durante la construcción de viajes del cliente.
Precio: No disponible
Página Web: www.ibm.com
9. CFN Insight
Con CFN Insight (una herramienta de mapeo de viaje creada por CustomersFirstNow), puede identificar cada punto de contacto del cliente, asignar un propietario de un negocio que es responsable de la mejora de las medidas adecuadas y el éxito de sus puntos de contacto, y que puede conducir el flujo de trabajo de cambiar y mejorar su CX global.
Esta herramienta también le proporciona información sobre las interacciones en cada etapa del viaje (desde la perspectiva del cliente), así como una manera de vincular los datos de retroalimentación del cliente y otra información para mejorar su negocio.
Precio: No disponible
Página Web: www.customersfirstnow.com
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Experiencia del Cliente y Software VoC
Para una mirada más profunda en los viajes del cliente, sin embargo, es posible que desee La Experiencia del Cliente y el Software VoC – también conocido como software 360 VoC. Este tipo de herramientas se centran en llevar la retroalimentación del cliente a la organización en cada Momento de la Verdad (o MoT, por sus siglas en inglés) a lo largo del viaje del cliente. La ventaja de utilizar una herramienta de este tipo es que su objetivo es incorporar tanto datos cuantitativos como cualitativos de diversos canales y puntos de contacto.
10. MaritzCX
MaritzCX es una plataforma que permite a sus usuarios tomar datos de sus diferentes canales de retroalimentación y convertirlos en un conjunto de datos del cliente cohesivos que todo el mundo en la organización puede utilizar y beneficiarse. Los usuarios pueden crear visualizaciones de los puntos de contacto e interacciones dentro del viaje del cliente. También incluye tres niveles de la participación del Mapeo del Viaje que permiten a los usuarios acceder a diferentes servicios dentro de la plataforma.
Precio: No disponible
Página Web: www.maritzcx.com
11. SuiteCX
SuiteCX es una herramienta fácil de actualizar con una interfaz intuitiva que combina diagnóstico, narración, priorización y planificación en una potente y completa plataforma de gestión de la experiencia del cliente. Esta herramienta de mapeo de viajes proporciona varias plantillas y herramientas de visualización del Mapeo de Viaje del Cliente (CMJ, por sus siglas en inglés) con toda la información de interacción y de segmento guardada en una base de datos centralizada.
Precio: : Precio a petición
Página Web: www.suitecx.net
12. cx/omni CEM Cloud Customer Journey Mapping Software
Cx/omni Cloud es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente para la comunicación interna de todos los conocimientos CX/UX que incluyen una herramienta de mapeo de viaje del cliente. Este CEM le ayuda a monitorear el sentimiento del cliente, varios puntos dolorosos, viajes emocionales, e incluso diferencias de rendimiento. Los usuarios también pueden acceder a los datos de retroalimentación en tiempo real.
Precio: Hay una variedad de paquetes que comienzan desde €29/usuario/mes hasta €69/usuario/ mes. El precio de la edición ilimitada está disponible bajo petición.
Página Web: www.cxomni.net
13. Clarabridge
Clarabridge es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que ayuda a los usuarios a entender y mejorar el viaje del cliente. Clarabridge recopila y transforma todas las formas de retroalimentación del cliente en inteligencia, lo que permite a las empresas activar la voz del cliente a través de la empresa. Los datos son muy fáciles de interpretar gracias a los paneles, informes y alertas disponibles.
Precio: No disponible.
Página Web: www.clarabridge.com
Collaboration Software
Por otro lado, si su equipo es más firme en el uso de una herramienta o software que facilitará la colaboración entre los miembros del equipo, el software de colaboración podría ser su mejor apuesta. Estas herramientas se centran en trabajar en torno al viaje junto con su equipo y le ayudarán a evitar estos errores comunes. Los datos son muy fáciles de interpretar gracias a los paneles, informes y alertas disponibles.
14. Trello
Trello es una herramienta de colaboración visual para la planificación de tareas y proyectos. Si bien es comúnmente utilizado por ágiles equipos de desarrollo de software, la solución también se utiliza en otros departamentos como marketing, ventas, soporte y recursos humanos. También funciona muy bien para los mapas de viaje del cliente: Trello hace que sea mucho más fácil para los equipos trabajar juntos organizando, priorizando y creando mapas detallados. Los usuarios pueden añadir comentarios o adjuntos a ‘tarjetas’ (que representan tareas). Trello se integra con una serie de aplicaciones online incluyendo JIRA Cloud, Bitbucket Cloud, Google Drive, GitHub y Slack.
Precio: Trello tiene una suscripción gratuita, pero también ofrece un paquete profesional ($9.99/usuario/mes) y un paquete empresarial ($20.83/usuario/mes).
Página Web: www.trello.com
15. Jive
Jive es una herramienta de colaboración líder que conecta a los miembros de equipo, personal directivo superior y otras partes relevantes en el entorno corporativo. Tiene un montón de características y capacidades avanzadas, todas destinadas a ayudar a las empresas a lograr la alineación estratégica y mejorar la productividad de los empleados y los equipos. En términos de mapas de viaje del cliente, permite a los usuarios identificar a las principales influencias, así como realizar un seguimiento de las diversas tendencias y optimizar la participación en línea. Los usuarios también pueden realizar un seguimiento de todas las etapas del ciclo de vida del cliente.
Precio:: A petición
Página Web: www.jivesoftware.com
16. Asana
Asana es una aplicación de gestión de proyectos y tareas que facilita la comunicación y colaboración de los equipos. Los usuarios también pueden usar esta herramienta para crear mapas de viaje del cliente y permitir que los equipos los rastreen de forma colaborativa desde el principio hasta el final. Es posible añadir miembros del equipo a los proyectos y tareas, compartir archivos y comunicarse con ellos. Tan pronto como se hace un cambio o se asigna una tarea, los usuarios recibirán notificaciones en su bandeja de entrada que los invitan a chequear, seguir, darle me gusta, o comentar la actualización. Los usuarios también pueden ser mencionados en los comentarios para mantenerlos al tanto.
Precio: Gratuito, Premium: $9.99 por miembro/mes, Empresa: A petición.
Página Web: www.asana.com
17. Mural
Mural «te ayuda a reunir a tu equipo en cualquier momento y lugar a través de espacios de trabajo consistentes a los que puedes acceder desde cualquier dispositivo, en persona o en línea». Utilizando esta herramienta de colaboración, los usuarios pueden crear y compartir elementos para mantener informados a los interesados. Con plantillas integradas y marcos de trabajo, los usuarios pueden obtener ideas mucho más rápidamente. Esta herramienta se puede acceder desde cualquier dispositivo utilizando su navegador web o aplicaciones nativas para Windows 10 y iOS.
Precio: Negocio $12 por miembro / mes, Empresa: A petición.
Página Web: www.mural.co
18. UpWave
UpWave es un avanzado administrador de tareas para pequeñas y medianas empresas que ofrece un montón de características únicas. Esta herramienta tiene una interfaz muy moderna con un montón de tutoriales detallados por lo que es fácil de usar. UpWave ofrece a los equipos digitales la oportunidad de planificar y compartir tareas e ideas a través de cuadros visuales. Estos cuadros les ayudan a realizar un seguimiento de los flujos de trabajo y a optimizar la productividad. Toda la información se almacena en una nube para que cada miembro del equipo pueda acceder a ella independientemente del dispositivo que esté utilizando.
Precio: Estándar: $3.75/por usuario/mes, Empresa: A petición.
Página Web: www.upwave.io
19. Blank Canvas
Blank Canvas es otra herramienta de colaboración que funciona muy bien para el mapeo de viajes del cliente. Esta herramienta es genial porque no le obliga a crear listas y/o jerarquías. Los usuarios pueden visualizar la información de la forma que deseen, así como crear tantas versiones de mapas como necesiten. Esta herramienta también permite al usuario colaborar en tiempo real y puede ser utilizada tanto para grupos grandes como pequeños.
Precio: Los precios van desde $5/usuario mes (básico) a $49.99/usuario/mes (empresa).
Página Web: www.blankcanvas.io
20. Workzone
Workzone es una aplicación de colaboración de gestión de proyectos y de documentos alojada en la nube y fácil de usar, ideal para el mapeo de viajes del cliente. Alrededor desde el 2000, esta herramienta está clasificada entre los más maduros software de gestión de proyectos en línea en el mercado. Puede utilizar Workzone para organizar proyectos con tareas y subtareas, asignar responsabilidades, y ser notificado cuando una tarea es necesaria. También puede conectar las tareas para ver cómo un cambio en una sola área impacta en el resto del proyecto.
Precio: cualquier lugar entre $24 por usuario/mes hasta $44 por usuario/mes.
Página web: www.workzone.com
Mapeo de viajes de una manera que se adapte a sus necesidades
Debido a que no hay una sola manera de crear un mapa de viaje del cliente, es importante identificar qué enfoque desea adoptar para mapear el viaje. ¿Está buscando las herramientas más sencillas de mapeo y visualización? ¿O herramientas CEM que enlazan varios canales y puntos de contacto? O tal vez es más de una solución de colaboración que usted está buscando… de cualquier manera es fundamental que comience ahora si usted quiere tener una buena experiencia del cliente que mantenga a sus clientes felices.
Lo que también es importante mencionar aquí es que estos tipos de herramientas son sólo una pequeña pieza del rompecabezas a la hora de entender el viaje del cliente en línea. Muchas herramientas de mapeo de viajes del cliente se fortalecen con la aplicación de una solución de retroalimentación del cliente. El software Mopinion de Análisis de la Retroalimentación del Cliente permite a las primeras compañías digitales capturar la retroalimentación durante el viaje en línea y determinar dónde están ocurriendo los problemas, así como identificar lo que está impidiendo a los clientes alcanzar sus objetivos en línea.
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