Rappelez-vous quand tout le monde parlait de « l’année du mobile »? Nous le faisons certainement… mais comme il semble, cette « année » est enfin arrivée et est partie. En fait, le mobile semble être la norme de nos jours – ce qui signifie qu’en plus de s’assurer que votre canal mobile fonctionne correctement, les organisations devront désormais fournir une expérience mobile compétitive ou, mieux encore, l’expérience mobile ultime. La question est : comment ? Comment votre organisation peut-elle façonner et maximiser l’expérience mobile afin qu’elle dépasse les attentes des utilisateurs ?
La réponse réside dans le feedback mobile…
Poursuivre l’expérience mobile ultime
On prévoit qu’en 2022, il y aura environ 6,37 milliards de smartphones dans le monde. Cela représente près de 84 % de la population mondiale; un montant considérable par rapport à 49 % en 2016. En conséquence, cet afflux d’utilisateurs de smartphones a obligé les organisations à intensifier leur jeu mobile. Alors que l’accent était auparavant mis sur la simple fourniture d’une application réactive avec une interface conviviale, il s’agit maintenant de la fourniture d’une expérience mobile fluide et compétitive dans son ensemble.
Qu’est-ce qu’une bonne expérience mobile ?
Offrir une bonne expérience mobile signifie fournir un site Web ou une application adaptée aux mobiles qui est engageant, avec un design ciblé et réactif qui est à la fois facile à utiliser et à naviguer. En outre, l’expérience doit être sans effort et limiter le nombre d’étapes nécessaires à l’utilisateur pour effectuer des tâches clés.
Les gens sont naturellement enthousiasmés par l’innovation technique. Ils sont fascinés par tout ce qui est « nouveau » et – carpe diem – ils veulent les transformer en avantage concurrentiel. Pour le faire efficacement, cependant, vous devez penser à l’expérience mobile totale et ne pas simplement vous concentrer sur l’écran ou l’interface.
Cependant, cette nouvelle orientation s’est avérée être un véritable défi pour de nombreuses organisations. Par où commencent-elles? Que devraient-elles mesurer? Et comment peuvent-elles être certaines qu’elles sortent un produit qu’elles savent que leurs utilisateurs vont adorer?
Pour commencer, de nombreuses organisations s’appuient désormais sur des outils numériques pour les aider à surveiller et à mesurer leurs performances et leur expérience mobiles. Ces outils d’analyse mobile vont des outils d’analyse quantitatifs intégrés à l’application qui mesurent les données utilisateur matérielles aux outils d’analyse qualitative qui collectent des données utilisateur logicielles, telles que les commentaires mobiles.
livre blanc sur les commentaires mobiles
Un guide sur le feedback in-app pour les détenteurs de produits mobiles et les spécialistes du marketing mobile.
Comment les commentaires mobiles contribuent à l’expérience mobile
Le feedback mobile est l’une des rares solutions qui a un impact direct sur l’expérience mobile. En effet, en plus de mesurer des mesures concrètes telles que le Net Promoter Score et le CSAT, les commentaires mobiles peuvent également fournir à votre organisation le sentiment derrière le comportement des utilisateurs, grâce à des éléments d’enquête mobiles tels que les commentaires ouverts. Ces données qualitatives permettent de mieux comprendre vos utilisateurs mobiles, dotant ainsi votre organisation des moyens de répondre plus efficacement à leurs besoins.
Jetons donc un coup d’œil à ce que les commentaires mobiles peuvent faire pour votre organisation…
Les commentaires mobiles peuvent vous aider à :
- Développer les fonctionnalités que vos utilisateurs veulent réellement. De nombreuses entreprises qui créent une nouvelle application mobile ont des tonnes de fonctionnalités intéressantes sur leur feuille de route. Notre conseil ? Essayez de commencer petit à petit et testez au fur et à mesure. Écoutez vos utilisateurs et ce qu’ils ont à dire, afin que vous puissiez identifier les fonctionnalités les plus importantes.
- Mieux comprendre vos utilisateurs mobiles. En plus de leur opinion sur votre application, les commentaires mobiles vous permettent également de recueillir des informations démographiques sur vos utilisateurs. Avoir ces informations à portée de main permet à votre organisation de former des personas. Si vous analysez les personas avec les résultats des commentaires, vous serez en mesure de créer non seulement une expérience plus personnalisée pour vos utilisateurs, mais également de développer une application que vous savez qu’ils aimeront.
- Gardez une trace des performances de l’application. L’un des avantages des commentaires mobiles est qu’ils peuvent vous donner des commentaires très spécifiques sur, par exemple, une fonctionnalité que vous avez lancée ou une mise à jour que vous avez récemment publiée. Vous pouvez le faire avec un certain nombre de mesures précieuses telles que NPS, CSAT, GCR et plus encore.
- Créez une expérience unifiée et cohérente sur tous les canaux. Cela peut surprendre, mais la plupart des clients ne font aucune distinction entre les canaux qu’ils utilisent, qu’il s’agisse du Web ou du mobile. De leur point de vue, ils voient une seule marque. Par conséquent, en donnant la priorité à votre expérience mobile avec des commentaires mobiles, votre organisation peut fournir une expérience transparente qui se fond parfaitement avec vos autres canaux.
Source: SaM Solutions
Un canal fondamentalement différent
Il est important, cependant, de garder à l’esprit que si les deux sont liés aux yeux du consommateur, le mobile est un canal très différent du Web. Et cette différenciation réside principalement dans le processus de collecte de retours.
En fait, il existe trois façons de recueillir des commentaires sur les applications mobiles : Webview, API et SDK. Jetons un coup d’œil rapide à chacun:
- Webview: La collecte de commentaires via webview nécessite simplement que l’utilisateur charge un formulaire de commentaires dans la vue Web à l’aide de son fournisseur de logiciel de commentaires. Le processus est fondamentalement le même que le chargement d’un formulaire de commentaires (en tant que page Web) dans le shell de l’application mobile.
- API: Avec une API, il n’y a pas de règles à suivre. En d’autres termes, vous avez un contrôle total sur la façon dont vous implémentez vos formulaires de commentaires. Vous le créez vous-même, décidez à quoi ressemblent vos formulaires de commentaires et choisissez quand et où ils apparaissent dans votre application.
- SDK: Un SDK est un progiciel téléchargeable qui contient les outils nécessaires pour construire sur une plate-forme. En règle générale, un SDK contient une API ou des fichiers de bibliothèque (morceaux de code prédéfinis pour aider à effectuer des tâches de programmation), des outils et des utilitaires de développement (par exemple, un environnement de développement intégré) et d’autres outils complémentaires (pour des tâches telles que le débogage, la génération, l’exécution) et le test de l’application).
L’utilisation de l’une de ces trois méthodes de collecte vous mettra sur la bonne voie pour améliorer votre expérience mobile.
Exemple d’enquête de rétroaction mobile
Pour illustrer, voici un exemple d’enquête de rétroaction mobile utilisée pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients.
Satisfaction de la clientèle (CSAT)
La satisfaction du client est l’une des meilleures méthodes de notation pour les entreprises afin de mesurer la fidélité à la marque. La collecte de ces commentaires vous aide à mesurer comment votre marque (ou vos services) répond aux attentes de vos clients. Il est également très polyvalent, car vous pouvez l’utiliser pour comprendre comment les clients apprécient différents aspects de votre entreprise.
Les modèles CSAT sont idéaux pour recueillir des informations sur la satisfaction globale de vos clients à l’égard de votre application mobile.
Curieux de connaître d’autres moyens de recueillir des commentaires sur mobile?
Consultez ces 5 modèles simples pour recueillir des commentaires sur les applications mobiles.
Le saviez-vous?
Mopinion dispose de plusieurs SDK mobiles (plug-and-play) pour collecter des commentaires mobiles. Les SDK de Mopinion incluent un large éventail de fonctionnalités et de capacités qui améliorent encore les processus de collecte et d’analyse des commentaires et permettent aux spécialistes du marketing mobile d’obtenir des informations plus approfondies sur les clients que la plupart des autres SDK de commentaires.
En savoir plus sur les SDK Mopinion ici.
Le mobile est prêt pour la croissance future
En recueillant des données de commentaires mobiles dans votre ou vos applications mobiles, votre organisation sera en mesure d’améliorer l’expérience mobile en générant une image complète. De l’identification des problèmes de bogues à l’identification des différents types d’utilisateurs et à la compréhension de leurs parcours mobiles, il y a tellement à gagner des commentaires mobiles.
Et comme les attentes mobiles continuent de croître et de changer parmi les consommateurs chaque année, votre organisation devra continuellement optimiser et maintenir une expérience mobile centrée sur l’utilisateur.
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