Una guía completa para retroalimentación móvil

Ya sea escuchando un podcast, haciendo algunas compras en línea, revisando las noticias o publicando otra foto de tu gato en tu cuenta de Instagram, hay una cosa que tienes en común con el resto de nosotros: estás bastante pegado a su teléfono móvil. Pero no te sientas culpable, los dispositivos móviles se han convertido, de hecho, en un elemento fijo de la vida cotidiana de millones de personas, y eso incluye a tus clientes. Gracias a la conveniencia de las aplicaciones móviles, muchos consumidores eligen la «ruta fácil» y realizan más actividades en línea en la aplicación. Este cambio de comportamiento ha obligado a muchas organizaciones a centrarse más en la experiencia móvil. Eso significa recopilar retroalimentación móvil de sus usuarios de forma regular. Esto no solo ayuda a pintar una imagen detallada del comportamiento del cliente en la aplicación, sino también del sentimiento. Sin embargo, este tipo de retroalimentación es un poco diferente de la retroalimentación del sitio web y, por lo tanto, requiere un enfoque ligeramente diferente…

¿Listo para hacer que tu experiencia móvil cobre vida con retroalimentación móvil? Entonces sigue leyendo…

En esta guía completa de retroalimentación móvil, abordaremos lo siguiente:

• ¿Qué es la retroalimentación móvil?
• ¿Por qué es importante la retroalimentación móvil?
• Métodos para configurar retroalimentación móvil
• Plantillas de encuestas de retroalimentación móvil
• Las mejores herramientas de retroalimentación en aplicaciones móviles

Empecemos.

¿Qué es la retroalimentación móvil?

Retroalimentación móvil es una de las pocas soluciones de retroalimentación de los usuarios que tiene un impacto directo en la experiencia móvil. Esto se debe a que, además de medir métricas estrictas como el Marcador de promoción neto (NPS) y CSAT, los comentarios móviles también pueden brindarle a tu organización el sentimiento detrás del comportamiento del usuario, a través de elementos de encuestas móviles como comentarios abiertos.
Estos datos cualitativos brindan una comprensión más profunda de tus usuarios móviles, lo que le brinda a tu organización los medios para satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.

¿Por qué es importante la retroalimentación móvil?

Una buena experiencia móvil es una aplicación móvil fácil de usar. Debe ser atractivo, fácil de navegar y debe tener un diseño útil.

De hecho, anteriormente escribimos una publicación sobre cómo optimizar la experiencia móvil y el papel que juega la retroalimentación móvil en ese proceso. Sin embargo, en resumen, estos son algunos de los beneficios de la retroalimentación móvil que mencionamos:

• Ayudas con la incorporación.Comprende cómo mejorar la incorporación de nuevos usuarios a tu aplicación para que puedan aprovecharla al máximo.
• Ayuda con los lanzamientos de nuevas funciones. Gracias a la retroalimentación móvil, sabrás qué necesitan los usuarios antes de seguir el lanzamiento de una función, y puedes incluirlo en la hoja de ruta del producto u optimizarlo de inmediato.
• Ahorra dinero. Evita tomar decisiones equivocadas e invierte tu tiempo y dinero con determinación.
• Te da una buena idea de quiénes son tus usuarios. La retroalimentación móvil brindan información sobre la demografía, el tipo de navegador, el sistema operativo, etc., lo cual es útil para configurar personas.
• Seguimiento de errores en la aplicación. Los usuarios pueden enviar capturas de pantalla con la retroalimentación para que puedas ver exactamente dónde y cuándo algo sale mal.

Retroalimentación móvil vs Retroalimentación en línea
La retroalimentación de los usuarios te permite optimizar y aprovechar al máximo tus canales digitales (web, correo electrónico, móvil).

Pero diferentes canales digitales requieren diferentes soluciones. Si tu sitio web recopila retroalimentación, puedes usar activadores. Por ejemplo, el formulario de retroalimentación aparece cuando alguien intenta hacer clic fuera de una página o sale de una página con un carrito de compras lleno. Esta forma de retroalimentación activa te permite hacer las preguntas correctas en el momento adecuado. Esto funciona de manera diferente en la aplicación. No hay movimientos del ratón, por lo que no puedes activar formularios de la misma manera. Entonces, ¿cómo descubres por qué un visitante no completa su pedido o abandona la aplicación?

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3 Métodos para configurar retroalimentación móvil

Hay tres formas diferentes de recopilar retroalimentación móvil. Cuál es el mejor método para ti depende de varios factores. ¿Hay conocimiento técnico interno? ¿Tienes suficiente tiempo para construir una solución tú mismo, etc.? Para evitar demasiadas charlas técnicas, explicaremos brevemente los diferentes métodos para recopilar retroalimentación móvil a continuación.

• Vista web: para recopilar retroalimentación a través de la vista web, todo lo que necesitas hacer es cargar un formulario de retroalimentación en la vista web mediante el software de retroalimentación. Funciona igual que cargar un formulario de retroalimentación en un sitio web, solo que ahora se muestra en tu aplicación.
• API: Esto significa Interfaz de Programación de Aplicaciones. Estos son protocolos y herramientas para construir software de aplicación. Los servidores pueden comunicarse entre sí gracias a las API y, por lo tanto, puedes implementar formularios de retroalimentación y recopilar datos. Tú mismo creas los formularios y decides dónde y cuándo aparecen en tu aplicación.
• SDK: un kit de desarrollo de software es un paquete de software que descargas y que contiene las herramientas que necesitas para agregar a una plataforma. En general, un SDK contiene una API, una biblioteca (piezas de código predefinidas para realizar tareas de programación), herramientas de desarrollo, otras herramientas adicionales y capacidades para probar la aplicación.

Como mencionamos, hay tres formas diferentes, todas las cuales tienen sus propias ventajas y desventajas. Mopinion, por ejemplo, utiliza SDK que permiten al usuario mostrar un formulario de retroalimentación en la aplicación en función del comportamiento del usuario. De esta manera, el usuario puede llegar a alguien con mucha determinación y solicitar retroalimentación.

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Entonces, ¿cómo son estas encuestas en la práctica?

Prueba estas plantillas de retroalimentación móvil

Hay una variedad de diferentes encuestas de retroalimentación móvil que tu organización puede implementar en la aplicación para recopilar retroalimentación móvil significativa. Para ayudarte a visualizar cómo se verían, hemos creado una lista de plantillas de encuestas de retroalimentación móvil para ti. Cada una de estas plantillas de retroalimentación móvil aprovecha una métrica diferente que se adapta a un objetivo diferente:

Plantilla de retroalimentación móvil 1: Satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente es uno de los métodos de mayor puntuación para que las empresas midan la lealtad a la marca. La recopilación de esta retroalimentación te ayuda a medir cómo tu marca (o servicios) cumplen con las expectativas de tus clientes. También es muy versátil, ya que puedes usarlo para comprender cómo los clientes valoran diferentes aspectos de tu negocio.



*Las plantillas CSAT son ideales para recopilar información sobre la satisfacción general de tus clientes con tu aplicación móvil.

Plantilla de retroalimentación móvil 2: Tasa de cumplimiento de objetivos (GCR)

La tasa de cumplimiento de objetivos (GCR) es una métrica de la experiencia del cliente que mide la cantidad de visitantes que completaron, completaron parcialmente o no completaron un objetivo específico dentro de la aplicación móvil.



De hecho, es una excelente métrica para aquellos que intentan optimizar los embudos de ventas o procesos importantes como la incorporación, ya que revela rápidamente con qué luchan los usuarios de dispositivos móviles.

Plantilla de retroalimentación móvil 3: Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

El Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES) es ideal para medir el éxito del cliente. CES mide cuánto esfuerzo le tomó a tu usuario alcanzar su objetivo. Es importante saber esto porque un gran esfuerzo generalmente conduce a una menor retención de clientes. Por ejemplo, la satisfacción del cliente o la usabilidad deficientes pueden hacer que tu cliente se esfuerce más de lo esperado para lograr su objetivo.

Plantilla de retroalimentación móvil 4: Puntuación neta del promotor (NPS)

La Puntuación Neta del Promotor (NPS) es una métrica de lealtad muy popular utilizada por muchas empresas. Sirve como una buena medida del éxito de tus clientes. Mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu negocio a otros. Los tres grupos principales en el seguimiento de NPS colectivamente incluyen promotores (que probablemente recomendarán), pasivos (neutrales) y detractores (que probablemente no recomendarán).



Nota: es importante que esta métrica solo se use para clientes existentes o después de una conversión (es decir, una compra en la aplicación). De esa manera, el cliente ha completado su viaje y se encontró al final del embudo. Con esa experiencia, pueden darte una puntuación precisa.

Plantilla de retroalimentación móvil 5: rendimiento del contenido en la aplicación Feedback Template 5: In-App Content Performance

El contenido se ha convertido en una parte muy crítica del diseño de aplicaciones móviles. Y lo que muchas empresas aún no se dan cuenta es que las estrategias de contenido para aplicaciones móviles y sitios web no podrían ser más diferentes. Por ejemplo, muchos desarrolladores todavía se ven obligados a trabajar con contenido existente (probablemente contenido de sitios web) para el diseño de aplicaciones móviles.

Esto a menudo presenta un problema ya que este contenido introduce muchos puntos débiles, por ejemplo demasiados caracteres/líneas, largas cadenas de texto y ayudas visuales/imágenes que deben adaptarse a un tamaño de pantalla reducido.

Las mejores herramientas de retroalimentación en la aplicación móvil

Y luego, por supuesto, necesitarás una solución con la cual crear todas estas excelentes plantillas de encuestas. Echemos un vistazo a algunas de las mejores herramientas de retroalimentación en aplicaciones móviles del mercado:

1. Mopinion

Mopinion es un software de retroalimentación de usuarios todo en uno que se especializa en retroalimentación dentro de la aplicación. Los usuarios pueden capturar retroalimentación de los usuarios de tu aplicación a través de nuestro SDK, API o vista web. También incluye una función de retroalimentación visual que permite a los visitantes enviar capturas de pantalla en la aplicación junto con sus comentarios y metadatos (es decir, información del usuario, versión de la aplicación y más). Toda la retroalimentación capturada a través de la web y el dispositivo móvil se pueden visualizar en tu panel de control (personalizable) en tiempo real. Mopinion se integra fácilmente con iOS, Android y Windows.

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2. Apptentive

Apptentive es una conocida herramienta de retroalimentación en la aplicación móvil que se basa en ayudar a las nuevas empresas tecnológicas a conectarse con tu audiencia móvil. Los usuarios pueden emplear encuestas en la aplicación, dirigidas a usuarios que completaron algún tipo de acción (por ejemplo, gastaron una cierta cantidad, vieron más de 15 piezas de contenido, clientes que ya realizaron varias compras, etc.). Esta herramienta recopila datos cualitativos y cuantitativos que, una vez reunidos, se pueden ver en el panel de control de Apptentive.

Sitio web: www.apptentive.com

3. Instabug

Instabug es una herramienta de retroalimentación en la aplicación móvil, así como una herramienta de detección de errores que ofrece tres productos principales: informes de errores, informes de fallas y chat en la aplicación. Esta herramienta facilita un proceso de comunicación realmente fluido entre el usuario y la organización ya que todas las comunicaciones son muy directas. Algunas características interesantes que ofrece Instabug incluyen anotaciones de capturas de pantalla, notas de voz, grabación de pantalla, perfiles de usuario, registro de red e integraciones de terceros como Slack, JIRA y Trello.

Sitio web: www.instabug.com

4. Doorbell

Doorbell permite a los desarrolladores recopilar y analizar elaborada retroalimentación en la aplicación móvil de los usuarios. Proporciona a los usuarios notificaciones instantáneas cuando han recibido retroalimentación por correo electrónico o mediante el sistema de chat. Los visitantes también pueden enviar capturas de pantalla o archivos adjuntos junto con su retroalimentación. Toda la retroalimentación que recibes se etiqueta automáticamente mediante el análisis de sentimientos, que la clasifica como positiva o negativa. Esta herramienta se puede integrar con varios software de gestión de proyectos como Pivotal Tracker, Asana, Trello, Sprint.ly y más.

Sitio web: www.doorbell.io

5. Survicate

Survicate ofrece una buena función de retroalimentación en la aplicación móvil que permite a los usuarios recopilar retroalimentación en su aplicación mientras sus visitantes están en ella. Puedes elegir entre preguntas de opción única y múltiple, respuesta de texto, emoticonos o NPS y configurarlas usando la lógica de omisión para seguimientos y para interactuar con llamadas a la acción. Los resultados se envían inmediatamente a tu módulo de informes o reciben actualizaciones en tu bandeja de entrada o notificaciones instantáneas en tu móvil.

Sitio web: www.survicate.com

Consulta aquí para obtener una lista completa de las herramientas de retroalimentación en la aplicación móvil.

¡Es hora de buscar esos conocimientos móviles!

Esperamos que esta guía te haya ayudado o al menos te haya dado algo de inspiración para poner en marcha tu programa de retroalimentación móvil. Como puedes ver, hay mucho que considerar. Pero una vez que tu programa de retroalimentación móvil esté en funcionamiento, te alegrarás de haber comenzado. La retroalimentación móvil es fundamental para el éxito de tu(s) aplicación(es) y para crear una base de clientes leales a largo plazo!.