Organisaties hebben tegenwoordig eigenlijk alle gegevens die ze nodig hebben binnen handbereik. Hoe komt het dan dat sommige bedrijven slagen en andere worstelen als het gaat om de Voice of the Customer (VoC)? Het antwoord op die vraag is de strategie. Wat die worstelende organisaties zich nog niet realiseren, is dat het verzamelen van VoC-gegevens slechts het begin is. Als er geen goed Voice of the Customer programma is dat tot de juiste acties leidt, heeft het eigenlijk geen zin het te verzamelen. Als je goed kijkt naar leidende VoC bedrijven, zie je dat ze het alles uit hun feedback halen en de kennis omzetten in acties. In ruil daarvoor worden deze bedrijven beloond met betrokken klanten en aanzienlijk betere klant retentie percentages.
Volgens onderzoek van Gartner,
Feedback van klanten helpt de kosten van het behouden van kopers te verlagen – aangezien bedrijven die actief deelnemen aan een Voice of Customer programma 25% minder uitgeven aan klantenbehoud, dan bedrijven die dat niet doen.
Dus hoe help je jouw organisatie op de goede weg naar succes, als het gaat om de Voice of the Customer?
Om die vraag te beantwoorden, gaan we eerst na wat de Voice of the Customer is en waarom het belangrijk is voor je online succes. Daarna duiken we in de stappen die nodig zijn om je eigen Voice of the Customer-programma op te starten.
Wat is de Voice of the Customer?
De Voice of the Customer is een onderzoekstechniek die de wensen en behoeften van je klanten tot in detail in kaart brengt. Luisteren naar de Voice of the Customer betekent luisteren naar wat je klanten te zeggen hebben over een product, dienst, of zelfs online experience.
Een goed afgerond VoC-programma moet drie verschillende fasen van feedback omvatten: Verzamelen, Analyseren en Actie ondernemen. Hoewel veel organisaties alleen feedback verzamelen, komt er zoveel meer kijken bij het proces als je jouw klanten echt wilt begrijpen en hen toegevoegde waarde wilt bieden. Met andere woorden, je zou VoC software moeten hebben die niet alleen VoC data verzamelt, maar ook je team in staat stelt om de verzamelde data te analyseren en er actie op te ondernemen.
Waarom is Voice of the Customer belangrijk?
Luisteren naar de Voice of the Customer helpt organisaties hun product of dienst om te zetten in iets wat klanten echt willen en waar ze tijd en geld in zullen blijven investeren. En laten we eerlijk zijn, het levert ook heel wat financiële voordelen op, zoals:
- Een stijging van de omzet: toegeschreven aan een verminderde churn en het vermogen om nieuwe klanten aan te trekken.
- Een verlaging van de kosten: als gevolg van verbeterde processen, die zorgen voor naleving en meer consistentie.
Maar het grootste voordeel dat een VoC-programma je organisatie de inzichten geeft die nodig zijn om betekenisvolle veranderingen aan te brengen in de digitale klantervaring.
In de praktijk zal een organisatie haar digitale kanalen waarschijnlijk niet op dezelfde manier zien of ervaren als haar klanten. Sterker nog, ze ervaren hun website, mobiele app en/of e-mailcampagnes waarschijnlijk HEEL anders dan klanten en bezoekers en dat betekent dat ze niet altijd weten of deze kanalen aan de behoeften van hun klanten voldoen.
Het resultaat? Er ontstaat een ‘experience gap’: een ervaringskloof tussen hoe je verwacht/ of wilt dat je klanten je bedrijf ervaren en hoe ze het daadwerkelijk ervaren. Daarom helpt het aangaan van een gesprek met je klanten en/of bezoekers je om een betere digitale klantervaring te creëren. Het helpt ook bij het binnenhalen van nieuwe klanten, omdat het voor hen makkelijker is online hun doel te bereiken en dankzij de klantinzichten kun je jouw bedrijf beter onderscheiden dan je concurrenten.
Bevind je je in een vergelijkbare situatie? Dan is het tijd om je Voice of the Customer-programma een kickstart te geven. Hier lees je hoe…
Je eigen Voice of the Customer-programma starten
Zoals bij elk project moet je beginnen met de basis: je doelen bepalen en je doelstellingen vastleggen. Zijn er processen en/of strategieën die ten goede moeten worden veranderd? Dan is nu het moment om dat aan te pakken.
Door je Voice of the Customer programma rond deze kwesties op te bouwen, kun je het proces doelgerichter aanpakken.
*En wees niet bang, digitale strategieën veranderen continu, dus niets hoeft in steen gebeiteld te zijn. Je kunt altijd met bepaalde doelen beginnen en die later opnieuw bekijken, afhankelijk van de feedback die je krijgt.
Dus als je je doelen hebt gesteld, is het tijd om te beginnen met het verzamelen van de gegevens.
Bron: Workday
Voice of the Customer-gegevens verzamelen
Om positieve verandering te creëren, moet je weten hoe je klanten je digitale kanalen en/of producten en diensten ervaren. Je kunt dit doen door Voice of the Customer-gegevens (of gebruikersfeedback) te verzamelen via Voice of the Customer-enquêtes op je digitale kanalen (d.w.z. websites, mobiele apps en e-mailcampagnes).
Hoe je dit doet is – uiteraard – volledig afhankelijk van je strategie, de online journey van je klanten, de digitale kanalen die je gebruikt en vele andere factoren.
Beslis WAAR je VoC-gegevens gaat verzamelen
Dat gezegd hebbende, is het waarschijnlijk het makkelijkst om je te focussen op het concept van Moments of Truth (MoTs). Moments of Truth zijn belangrijke momenten waarop je klant zich een beeld vormt van je bedrijf of merk.
Voor een e-commerce organisatie kunnen deze momenten bestaan uit het zoeken naar producten, zoekresultatenpagina’s, de daadwerkelijke aankoop van een product en after-sales service (retouren & levering). Voor een financiële instelling zijn deze momenten anders, namelijk het zoeken naar informatie over polissen, het aanvragen van offertes of het vragen om advies over een bepaald dienstenpakket. Lees hier hoe verzekeraar Allianz dit aanpakt.
Deze Moment of Truth momenten moeten moeiteloos verlopen voor de klant en zijn dus uitstekende gelegenheden om VoC-gegevens te verzamelen.
Maar, waar vinden die momenten plaats? Je digitale kanalen zijn het gezicht van je organisatie en moeten dus op elkaar zijn afgestemd. Heb je een website en een mobiele app? Dan moet de customer journey op beide kanalen even soepel verlopen, wat betekent dat je het beste feedback via website en mobiel kunt verzamelen. Werk je veel met e-mailcampagnes om met je klanten te communiceren? Dan zou het meten van e-mailprestaties met e-mail feedback een prioriteit moeten zijn.
Lees hier meer over het verzamelen van user feedback op deze kanalen (inclusief welke KPIs je moet gebruiken en wanneer).
Bepaal HOE je VoC-gegevens gaat verzamelen
Er zijn twee verschillende manieren om VoC-gegevens te verzamelen op je digitale kanalen. Ofwel passief via een feedbackknop die zich ergens op de pagina of in-app bevindt, ofwel actief via gedragstriggers.
Laten we eens beter kijken naar actieve feedback, omdat dit het effectiefst is.
In deze customer story lees je hoe Spokeo hun VoC-programma heeft ingericht en wat ze met de feedback doen.
Bijvoorbeeld – veel e-commerce organisaties maken gebruik van actieve VoC-enquêtes in de hele online bestelfunnel. Met behulp van bepaalde gedragsmatige triggers (zoals het verlaten van de browser, de tijd op de pagina of het wegklikken uit het winkelmandje halverwege de aankoop) kunnen deze organisaties in real-time inzichten verzamelen in waarom klanten hun online doelen niet bereiken.
Voorbeeld van een actief VoC- enquête
Daarnaast verzamelen veel organisaties feedback na de aankoop of nadat een bezoeker is geconverteerd. Dit soort feedback geeft je inzicht in de algehele klantervaring en de mate van klantloyaliteit.
Als je de prestaties van een e-mailcampagne wilt meten, is het verzamelen van feedback aan het einde van de e-mail de beste manier. Aan de hand van deze gegevens kun je nagaan wat je doelgroep van je e-mail vindt, zodat je ze de juiste boodschap kunt sturen.
Voice of the Customer-gegevens analyseren
Hier gaat het meestal mis. Je organisatie heeft met succes Voice of the Customer gegevens verzameld. Je hebt prachtige VoC-enquêtes gemaakt en ze strategisch geplaatst in je digitale kanalen, maar dat is het. Geen follow-up plan of manier om de binnenkomende gegevens te analyseren om deze bruikbaar te maken. Maar dit is een van de cruciaalste stappen!
Door je data te analyseren kun je belangrijke doorbraken voor je organisatie vaststellen. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van aanpasbare dashboards die je helpen bij het visualiseren en identificeren van trends die zich voordoen binnen je gegevens. Of je gebruikttekstanalyse om meer te weten te komen over het sentiment en de emotie achter je VoC-gegevens.
Net als het verzamelen van VoC-gegevens, moet ook het analyseproces regelmatig worden uitgevoerd. Met real-time grafieken en dashboards kan dat.
De waarheid is echter dat het voor sommige organisaties een beetje lastig en overweldigend kan zijn om met het analyseproces te beginnen. Waar moet je beginnen? Hoe moet je je dashboard inrichten voor de beste resultaten? Welke technieken voor het maken van grafieken helpen je om de relevantste inzichten uit je gegevens te halen?
Er zijn verschillende manieren waarop je je gegevens kunt organiseren, afhankelijk van wat je wil bereiken met de analyse.
Je kunt bijvoorbeeld trends in gegevens over een specifieke periode analyseren. Of dit nu wekelijks, maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks in je organisatie gebeurt, door gebruik te maken van grafieken die deze schommelingen meten, kun je veranderingen in prestaties snel en tijdig opmerken.
Bovendien breng je verschillende databronnen (d.w.z. mobiele, web- en e-mail VoC-gegevens) samen en zo krijg je een overzicht tvan wat er over je hele digitale front gebeurt.
En de lijst met opties is eindeloos. Leer hier meer over hoe je het meeste uit je VoC data analytics kunt halen.
Actie ondernemen op basis van Voice of the Customer-gegevens
Ten slotte, om de continuïteit en het succes van je Voice of the Customer programma te garanderen, zul je consequent je resultaten moeten monitoren en verbeteringen moeten aanbrengen. Je VoC-programma weerspiegelt de uitdagingen en kansen waarmee je bedrijf wordt geconfronteerd. Daarom is het constant in ontwikkeling en groeit het met je bedrijf mee.
Actie ondernemen op basis van je VoC-gegevens is in feite de manier waarop je ervoor kunt zorgen dat je klanten en prospects uiteindelijk bij je kopen en tevreden en loyale klanten blijven. Voice of the customer-gegevens zijn niet alleen nuttig voor het verbeteren van online verkoop- en serviceprocessen; het is ook een geweldige kans om een geïnteresseerde bezoeker om te zetten in een klant en door de cirkel te sluiten, maak je de cirkel van het voice of the customer-proces rond.
Dus wat kun je doen om ervoor te zorgen dat dit proces effectief wordt uitgevoerd?
Om te beginnen moet je bovenop je VoC-gegevens blijven zitten. Er zijn verschillende tools binnen VoC software die je hierbij helpen, waaronder tagging, het toewijzen van feedback items aan collega’s en zelfs het instellen van alerts, zodat je VoC data snel verwerkt wordt. Deze tools helpen je bij het verspreiden en beheren van feedback over meerdere afdelingen.
Zijn de gegevens bij alle betrokken afdelingen terechtgekomen? Is het probleem opgelost en/of op een of andere manier afgehandeld? Dan is het tijd om terug te keren naar je klanten.
Bij digitale kanalen willen je klanten over het algemeen dat je zo snel mogelijk tot een oplossing komt, dus het is aan te raden om hier intern rekening mee te houden. Houd de voortgang van je acties bij en koppel terug naar de klant dat hun feedback wordt verwerkt en dat het team aan een oplossing werkt. Als het probleem is opgelost, breng de klant (of groep klanten) dan op de hoogte, afhankelijk van hoe groot het probleem is.
Lees hier meer over het sluiten van de feedback-loop..
Tijd om de VoC tips in de praktijk te brengen!
En daar heb je het! Het recept voor een succesvol en langdurig Voice of the Customer programma. Nu is het aan jou (en je VoC software) om het waar te maken. Heb je nog geen VoC software? Kies er dan zeker één die je VoC programma van inzichten tot acties kan brengen.
Mopinion is een all-in-één user feedback tool voor user feedback die organisaties helpt feedback te verzamelen en te analyseren via websites, mobiele apparaten en e-mailcampagnes. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface, waarmee je feedbackformulieren kunt bouwen, ontwerpen en configureren zoals je dat zelf wil. Je kunt je met defeedbackformulieren ook richten op specifieke groepen bezoekers en inzicht krijgen in waarom zij moeite hebben met converteren. Eenmaal verzameld, kunnen feedback items worden gevisualiseerd in aanpasbare dashboards en grafieken voor geavanceerde analyses. Bovendien kunnen digitale teams deze feedback delen en actie ondernemen met behulp van handige notificaties.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
