Heb je moeite met voldoende feedback data verzamelen? Weet je niet waarom de response rate van je feedbackformulier zo laag is? Dat kan frustrerend zijn, zeker als je er alles aan doet om je klanten nog beter te helpen. Maar je bent niet de enige die hier last van heeft. In iedere sector zijn er bedrijven die met dit probleem kampen, maar wat kun je doen om dit te verbeteren?
In deze blog leggen we uit waarom het belangrijk is om voldoende feedback data te verzamelen, welke response rate een feedbackformulier succesvol maakt en hoe je de response rate kunt verhogen.
Op naar een hoge response rate van je feedbackformulier
Feedbackformulieren zijn ideaal om snel en gemakkelijk feedback data van je klanten te verzamelen. Enquêtes geven je inzicht in alle fases van de customer journey en ook ontdek je wat klanten van het design, de content en de online processen vinden. En met de input van je klanten weet je wat ze verwachten en kun je gericht de customer experience verbeteren. Maar … dan heb je wel genoeg reacties van je klanten nodig.
Je kunt niet op een of twee meningen afgaan, dus het is belangrijk dat je voldoende feedback data verzamelt om het kunnen analyseren. Als je veel feedback verzamelt, kun je beter conclusies trekken, trends ontdekken en met deze inzichten aan de slag gaan.
Weet je niet hoe je de response rate van je feedbackformulier berekent? Dit voorbeeld laat het zien.
Wat is een goede response rate?
Hoe weet je of je feedbackformulier een goede response rate heeft? Dat hangt van verschillende factoren af, dus we kunnen hier geen magisch getal noemen. Zo is de manier waarop je het formulier hebt geplaatst (embedded, e-mail, triggered, etc.) van invloed, maar ook welke button je gebruikt, welk kanaal en hoe bijvoorbeeld de relatie is met je klanten. Dit is allemaal belangrijk voor je response rate.
De gemiddelde response rate van de meeste bedrijven ligt ergens tussen de 20-25% is. Dus alles boven dit percentage is dus zeer goed en alles eronder … tja, dat betekent dat er nog werk aan de winkel is.
Vallen je response rates, ondanks alle inspanningen, toch tegen? Hopelijk helpen de volgende 9 tips je bij het verhogen van de response rates van je formulieren.
9 tips voor het verhogen van de response rate van je enquête
Door de jaren heen hebben onze feedback specialisten geleerd wat wel en niet werkt als je user feedback wil verzamelen. En dat houden we natuurlijk niet voor onszelf. Hier komen de tips:
1. Verlies het doel niet uit het oog
De hele customer journey is zo uitgebreid en divers dat er geen standaard feedbackformulier is dat bij alle fases past. Oftewel, je maakt een formulier dat bij je doel past en relevant is voor de bezoeker op dat moment. Je zult dus meerdere formulieren voor de verschillende funnels, pagina’s of kanalen moeten maken. Daarnaast is het slim om een feedback button op je website te plaatsen, zodat iemand altijd feedback kan achterlaten.
Als je bijvoorbeeld wil weten hoeveel moeite het bezoekers kost een online doel te bereiken of taak op je website af te ronden, dan kun je bijvoorbeeld de Customer Effort Score (CES) en Goal Completion Rate (GCR) meten.
Het kan ook zijn dat je beter inzicht wil krijgen in de klantloyaliteit. Dan kun je KPI’s meten als de Net Promoter Score (NPS) of Klanttevredenheid (CSAT) aan het eind van de funnel (b.v. na een aankoop).
Zoals je ziet kan de reden dat je feedback verzamelt verschillend zijn, afhankelijk van de situatie van de klant of bezoeker en welk kanaal je gebruikt. Er bestaat dus niet zoiets als een universeel formulier voor iedere situatie. Als je dat beseft, ben je een stap dichter bij het verbeteren van de response rates.
2. Stel alleen relevante vragen
Dit is een van de grootste frustraties onder de ontvangers van een feedbackformulier. Niemand zit te wachten op een vraag die niet van toepassing is. Het kost onnodig tijd en die heeft de klant niet. Hoe zou jij het vinden als je wordt gevraagd om een productrecensie, terwijl je het product nog niet eens hebt gekocht!
Dit kun je gelukkig makkelijk voorkomen door een feedback tool te gebruiken met een vragen routing of logica. Als je een formulier maakt kun je verschillende vragen stellen die pas zichtbaar worden als het antwoord op de vorige vraag relevant is. Zo bied je klanten een goede experience en zijn ze eerder geneigd feedback achter te laten. En daarnaast is het voor jezelf natuurlijk fijn dat de feedback data ook echt bijdraagt aan het doel dat je wil bereiken.
3. Houd het kort en bondig
Als je de aandacht van je bezoekers niet wil verliezen, dan moet je feedback geven zo makkelijk mogelijk maken. Maak duidelijke feedbackformulieren en houd je taalgebruik simpel. Iedereen moet je vragen kunnen begrijpen en je wil geen verwarring rondom een vraag, want de kans is groot dat iemand dan afhaakt of een vaag antwoord geeft.
We adviseren om maximaal drie vragen te stellen, inclusief een open vraag. Een meerkeuzevraag of aantal sterren levert niet altijd voldoende inzichten op. Met een open vraag kan iemand net even wat extra informatie geven.
4. Heb je een lange enquête? Maak de voortgang duidelijk zichtbaar of benoem hoeveel tijd het kost
Als je een langere enquête maakt, voor bijvoorbeeld een onderzoeksproject of interne enquête, dan raden we je aan om de ontvanger te laten weten hoeveel tijd het kost. Dit kan door de verwachte tijd op te geven of de voortgang te laten zien. Hierdoor voorkom je frustraties bij mensen die niet weten wat ze nog kunnen verwachten of wanneer het klaar is.
5. Gebruik verschillende digitale kanalen
Tegenwoordig heeft de customer experience geen vaste vorm of kader. Het vindt plaats via verschillende kanalen en op allerlei momenten. Door KPI’s als Net Promoter Score of Customer Effort Score te meten via mobiel, web en e-mail krijg je een goed beeld van hoe de customer experience verloopt. Om de feedbackformulieren optimaal te benutten, kun je bijvoorbeeld hetzelfde formulier op zowel je website als in je app gebruiken, zodat je beide soorten gebruikers een kans biedt feedback achter te laten.
Door feedback via verschillende kanalen te verzamelen, verhoog je niet alleen de response rates, je krijgt ook een beter beeld van de hele digitale experience.
6. Ontwerp formulieren in je eigen huisstijl
Het oog wil ook wat. Onderschat de waarde van de uitstraling van je formulier niet. Er zijn genoeg tools waar je snel een formulier mee maakt, maar een formulier in je eigen huisstijl maken, kan dan vaak weer net niet. En dat terwijl je juist je communicatie duidelijk en herkenbaar wil houden, of je nu voor website, mobiele app of e-mail kiest.
7. Maak het leuk!
Als je de response rate echt een boost wil geven, moet je feedback geven leuk maken. Een saai zwart-wit formulier invullen zal de ontvanger weinig energie geven, dus geef je formulier wat extra flair. Wat dacht je van een grappige GIF, een leuke afbeelding of als je toe bent aan iets nieuws … conversational feedback
Conversational feedback is een leuke en casual manier om feedback te verzamelen van je bezoekers. Je kunt deze experience helemaal personaliseren, zodat het voor de bezoeker lijkt alsof hij spontaan met een collega aan de praat raakt. Wedden dat de response rates door deze feedbackformulieren omhoog schieten?
Lees hier alles over hoe conversational feedback werkt.
8. Focus je op lokaal
De juiste taal spreken klinkt vanzelfsprekend voor een hoge response rate. Toch is nog niet iedereen zo ver. Met name e-commercebedrijven zijn in verschillende regio’s en soms ook landen actief. 74% van de ontvangers gaf in een enquête aan meer geneigd te zijn een tweede aankoop te doen, als de communicatie plaatsvindt in de eigen taal.
Wil je feedbackformulieren vertalen? Let dan goed op.
Een goede vertaling laten maken kost extra tijd en geld. Test de kwaliteit van de vertaling van je website, door bezoekers real-time om feedback te vragen. Pas dan ontdek je of alles in de verschillende talen duidelijk en leesbaar is.
Het Mopinion platform heeft een ingebouwde feature, die feedbackformulieren vertaald. Zo kun je een formulier in meerdere landen gebruiken en dus dezelfde vragen stellen. Handig als je de resultaten met elkaar wil vergelijken.
9. Vergeet de follow-up aan je klanten niet
Het laatste en misschien wel het belangrijkste is de follow-up aan je klanten. Wat doe je met de feedback? Dit noemen we het sluiten van de customer feedback loop. En juist deze fase is belangrijk voor response rates van je feedbackformulieren. Als klanten weten dat er echt naar feedback geluisterd wordt en dat er verbeteringen plaatsvinden, is het een stuk aantrekkelijker om feedback achter te laten, dan als je dat niet weet. Door niet alleen je bericht bij de ontvanger te droppen, maar door naar hen te luisteren, zullen klanten langer bij je blijven plakken of weer bij je terugkomen.
Op naar een hoge response rate!
Nu je weet hoe je de response rate van je feedbackformulier een boost kan geven, is het tijd om in actie te komen. Of je conversational feedback toevoegt of je formulieren via meerdere digitale kanalen gebruikt; de tips in deze blog gaan je hoe dan ook helpen aan een hogere response rate!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
