Hoe Allianz Mopinion customer feedback benut voor conversie optimalisatie

Allianz is een verzekeraar, gevestigd in 70 landen. Allianz is een onderdeel van de Allianz Group, een van de grootste financiële instellingen ter wereld met ruim 85 miljoen klanten. In Nederland kennen wij naast Allianz ook haar dochteronderneming Allianz Direct, voorheen Allsecur.
Van origine worden de producten en diensten van Allianz door tussenpersonen verkocht. Vroeger speelde de website daardoor geen grote rol. Tegenwoordig speelt zich veel meer online af, dus de website wordt steeds belangrijker.

Allianz streeft naar innovatieve oplossingen en naar vernieuwing en Stefan van Ballegooie vertelt over hoe Allianz dit in de praktijk realiseert.
Stefan, Conversie Specialist bij Allianz, is werkzaam voor de Business Transformation Unit. Deze afdeling is verantwoordelijk voor de digitale transformatie.

Wij willen de NASA worden van de verzekeringsbranche.

Als Conversie Specialist is het doel om zo veel mogelijk bezoekers van A naar B te leiden, met zo min mogelijk hinder onderweg. De websitebezoekers worden naar de verzekering geleid met zo min mogelijk obstakels en ook een schade melden moet zo soepel mogelijk kunnen. En om dit te bewerkstelligen maakt Stefan onder andere gebruik van de customer feedback van Mopinion om obstakels te ontdekken, zodat hij deze kan wegnemen.

Allianz stapt buiten de comfort zone

Door buiten de comfort zone te stappen en niet alleen naar de verzekeringsbranche te kijken behoudt Allianz online een sterke positie. Allianz laat zich juist inspireren door succesvolle bedrijven in andere branches, denk aan de populaire campagnes van bijvoorbeeld Coolblue en past dit toe in de ietwat traditionele verzekeringswereld. Stefan komt ieder kwartaal bij elkaar met andere Conversie Specialisten van bijvoorbeeld Bol.com, Transavia en Beerwulf om kennis te delen en het vakgebied vooruit te brengen. In januari 2020 waren wij de host van deze meetup.

Inzicht in de klantreis

Allianz werkt met een aantal ‘Blue Principles’ bij het ontwikkelen van nieuwe dingen. Een van de principes is dat alles customer centric moet zijn. Dat betekent dat er al vroeg in de klantreis gekeken wordt naar hoe de klant Allianz ervaart. Wat kost moeite? Wat kunnen we verbeteren om de klantreis te optimaliseren? “Het is belangrijk dat we hier antwoorden op krijgen”, zegt Stefan.

Om inzicht te krijgen in hoe de online klantreis wordt ervaren ging Allianz aan de slag met een feedback tool. “Voorheen verzamelden wij customer feedback met een andere tool. Voor iedere wijziging in kleur of stijl moest ik contact opnemen met een customer succes manager en dat was erg omslachtig en inefficiënt.” Twee jaar geleden kwam Stefan in contact met Mopinion en Allianz stapte over naar Mopinion als feedbacktool.

Het grote voordeel van Mopinion customer feedback is de vrijheid. Ik kan zelf alles aanpassen en de feedbackformulieren in onze huisstijl opmaken, er zijn geen beperkingen.

De online klantreis van Allianz

Natuurlijk zijn we nieuwsgierig naar hoe de online klantreis van Allianz is ingericht. Stefan legt uit dat er verschillende klantreizen zijn gecreëerd, afhankelijk van het soort product. De fases in de klantreis zijn in ieder land hetzelfde, maar de invulling van iedere fase is toegespitst op de lokale markt. De klantreis houdt niet op bij het afsluiten van een verzekering. Ook daarna proberen we goed contact te houden met de klant. Bijvoorbeeld bij een schade. Allianz probeert mensen te stimuleren om hun dromen na te jagen en hun eigen keuzes te maken. Als het dan fout gaat, is Allianz er om ze weer op weg te helpen. “Mijn manager reed net voordat hij ging trouwen zijn trouwauto total loss. De verzekeraar regelde in een korte tijd een nieuwe auto, zodat hij toch kon trouwen in zijn droomauto. Zo’n verschil willen we voor iedere klant maken”, zegt Stefan.

Custoner feedback verzamelen in de praktijk

Allianz verzamelt customer feedback om hindernissen in de klantreis te ontdekken. Volgens Stefan is het grote voordeel van klantfeedback verzamelen dat je problemen kunt achterhalen die je zelf nog niet had ontdekt. Stefan vertelt over een veelvoorkomend probleem bij Allianz. “Er is een wirwar aan CMS’en, tools en (sub)domeinen en het is dus onmogelijk om zelf snel te signaleren wanneer een website niet optimaal functioneert. Klantfeedback brengt dit snel onder de aandacht. Als iets niet werkt, laten mensen dat vaak weten via de feedback button die wij op iedere pagina hebben staan. Ik krijg direct een berichtje en ga ermee aan de slag”, zegt Stefan.

Passieve en actieve feedback op de website

Allianz maakt gebruik van passieve en actieve feedback op de website. Passieve feedback wordt verzameld door een feedback button aan de zijkant van de website. Daar laten bezoekers weten wat ze van de website vinden.

Als er sprake is van een hoge drop off, dan verzamelt Allianz via een exit survey actieve feedback. Een exit survey is een korte vragenlijst om te achterhalen waarom bezoekers afhaken. Vaak verschijnt dit feedbackformulier vlak voor iemand de pagina dreigt te verlaten en met de muis richting het afsluiten beweegt, of als iemand een bepaalde tijd op een pagina is.

Bij een van de verzekeringen zag Allianz dat via mobiel de conversie laag was. Veel mensen klikten op het kassabonnetje, maar konden daarna niet verder. Er was geen kruisje of button waarop geklikt kon worden, mensen liepen dus vast en gingen weg. Feedback bevestigde het probleem.

We zijn ermee aan de slag gegaan en de conversie steeg van 0,48% naar 3,50%. Dat zorgde voor ruim € 900.000 extra premie-omzet. Customer feedback kan je dus ontzettend veel geld opleveren.

Stefan van Ballegooie, Conversie Specialist bij Allianz

Toekomst van customer feedback

Voor de toekomst kijkt Allianz waar zij Mopinion feedback nog meer kunnen inzetten. Als eerste staat België op de agenda. “In Nederland heeft Allianz veel kennis en ervaring op het gebied van klantfeedback verzamelen. Deze kennis willen we graag delen met collega’s in andere landen. In België verzamelen ze nog geen klantfeedback. Daar willen we verandering in brengen”, aldus Stefan van Ballegooie, Conversie Specialist bij Allianz. We hopen dat steeds meer mensen en vestigingen aan de slag gaan met customer feedback van Mopinion zodat ook zij van de voordelen kunnen genieten en stappen kunnen maken in conversie optimalisatie.