Die Allianz ist Teil der Allianz Gruppe, einem der größten, multinationalen Finanzdienstleistungsunternehmen der Welt. Die Organisation ist in über 70 Ländern tätig und hat mehr als 85 Millionen Kunden. Ursprünglich verkaufte die Allianz ihre Produkte und Dienstleistungen über Vermittler. Heutzutage ist die Website jedoch für den Erfolg des Unternehmens sehr viel wichtiger geworden.
Die Allianz strebt nach innovativen Lösungen. Aber wie setzt das Unternehmen diesen Anspruch in der Praxis um?
Stefan, Konvertierungsspezialist bei der Allianz und Teil der Business Transformation Unit, erzählt,
Wir wollen die NASA der Versicherungsbranche werden
Als Konvertierungsspezialist ist es das Ziel, so viele Besucher wie möglich mit so wenig Unannehmlichkeiten wie möglich von Punkt A nach Punkt B zu führen. So soll beispielsweise die Navigation zu den Versicherungsseiten und die Schadensmeldung reibungslos ablaufen. Um dies zu erreichen, nutzt die Allianz das Kundenfeedback von Mopinion, um Hindernisse zu entdecken und sie von der Reise zu befreien.
Allianz verlässt ihre Komfortzone
Indem sie aus ihrer Komfortzone heraustritt und sich nicht nur auf die Versicherungsbranche konzentriert, behält die Allianz eine starke Online-Position. Die Allianz lässt sich von erfolgreichen Unternehmen anderer Branchen inspirieren – etwa von den beliebten Kampagnen von Coolblue – und wendet sie in der eher traditionellen Versicherungswelt an. Stefan trifft sich vierteljährlich mit anderen Konvertierungsspezialisten (oder Conversion Heroes, wie sie sich selbst nennen) von – zum Beispiel – Bol.com, Transavia und Beerwulf, um Wissen und Fortschritte in diesem Bereich auszutauschen.
Eine einzigartige Online-Kundenreise
Die Allianz bietet je nach Art des Produkts eine Vielzahl von Kundenreisen an. Obwohl die Phasen dieser Reisen in jedem Land gleich sind, ist die Interpretation jeder Phase auf die lokalen Märkte zugeschnitten.
„Die Kundenreise endet nicht mit dem Abschluss einer Versicherung. Wir bemühen uns auch danach um einen guten Kontakt zu unseren Kunden. Im Falle eines Schadensfalls zum Beispiel ist die Allianz da, um ihre Kunden wieder auf den richtigen Weg zu bringen.
Gewinnung aussagekräftiger Erkenntnisse
Die Allianz arbeitet bei der Entwicklung neuer Dinge mit einer Reihe von „Blauen Prinzipien“. Einer dieser Grundsätze besagt, dass alles kundenorientiert sein muss. Das bedeutet, dass die Allianz bereits zu Beginn der Kundenreise darauf achtet, wie ihre Kunden die Website erleben. Welche Bereiche erfordern zusätzliche Anstrengungen? Was kann verbessert werden, um die Kundenreise zu optimieren?
„Es ist wichtig, dass wir Einblicke in diese Bereiche erhalten“, sagt Stefan.
Um einen Einblick zu erhalten, wie die Online-Kundenreise erlebt wird, machte sich die Allianz mit Hilfe eines Feedback-Tools direkt an die Arbeit.
„Zuvor haben wir Kundenfeedback mit einem anderen Feedback-Tool gesammelt. Aber das wurde schnell zu einer sehr zeitaufwändigen und ineffizienten Lösung. Wenn ich zum Beispiel eine einfache Aufgabe wie die Änderung der Farbe oder des Stils eines Feedback-Formulars durchführen wollte, musste ich mich an den Customer Success Manager wenden.
Glücklicherweise entdeckte die Allianz Mopinion, nahm den Wechsel vor und arbeitet nun seit über zwei Jahren mit Mopinion zusammen.
Der große Vorteil bei der Verwendung von Mopinion Kundenfeedback ist die Freiheit. Wir können alles selbst anpassen und die Feedback Formulare in unserem Hausstil vorbereiten. Es gibt keine Einschränkungen.
Nutzung von Feedback zur Konvertierungsoptimierung
Die Allianz sammelt Kundenfeedback in erster Linie, um Hindernisse auf der Kundenreise zu entdecken. Laut Stefan besteht der große Vorteil des Sammelns von Kundenfeedback darin, dass Sie Probleme erkennen können, die Sie selbst noch nicht entdeckt hatten.
Stefan spricht über eine Herausforderung, die die Allianz vor dem Feedback erlebt hat:
„Es gab ein Gewirr von CMS, Tools und (Unter-)Domänen, und es war daher unmöglich, schnell zu erkennen, wenn eine Website nicht optimal funktionierte. Glücklicherweise kann man durch Kundenfeedback schnell darauf aufmerksam gemacht werden. Wenn etwas nicht funktioniert, informieren uns die Besucher oft über die Feedback-Schaltfläche, die sich auf jeder Seite befindet, und ein Mitglied des Teams erhält eine Benachrichtigung und beginnt mit der Optimierung.
Passives und aktives Feedback zur Website
Die Allianz nutzt derzeit passives und aktives Feedback auf der Website. Passives Feedback ist Feedback, das über einen Feedback-Button auf der Website gesammelt wird. Die Besucher lassen das Team der Allianz wissen, was sie von der Website halten.
Um Drop-offs bei der Konversion zu vermeiden, sammelt die Allianz auch aktives Feedback über eine Ausgangsbefragung. Eine Exit-Umfrage ist ein kurzer Fragebogen, in dem die Besucher gebeten werden, mitzuteilen, warum sie die Website oder Seite verlassen. Häufig erscheint dieses Feedback-Formular kurz bevor jemand ‚droht‘, die Seite zu verlassen und die Maus in Richtung Ausgang bewegt, oder wenn sich jemand für eine bestimmte Zeit auf einer Seite befindet.
Bei einer der Versicherungspolicen stellte die Allianz fest, dass die Konversion über das Mobiltelefon gering war. Viele Nutzer klickten auf die Quittung, konnten aber nicht weitermachen. Es gab kein anklickbares Kreuz oder keine anklickbare Schaltfläche, so dass die Benutzer stecken blieben und schließlich den Ausgang verließen. Das Feedback hilft der Allianz, dieses Problem zu bestätigen.
Wir lösten das Problem, und in der Folge stieg die Konversion von 0,48% auf 3,50%, was zu mehr als 900.000 € zusätzlichem Prämienumsatz führte. Dies zeigt, dass Sie durch Kunden-Feedback viel Geld sparen können.
Stefan van Ballegooie, Konvertierungsspezialist bei der Allianz
In die Zukunft sehen
Die Allianz prüft derzeit, wo sie das Feedback von Mopinion nutzen kann, und Belgien steht ganz oben auf der Tagesordnung.
„Die Allianz hat viel Wissen und Erfahrung auf dem Gebiet des Kundenfeedbacks in den Niederlanden und wir wollen dieses Wissen mit Kollegen in anderen Ländern teilen. Zum Beispiel sammeln sie in Belgien noch kein Feedback und das wollen wir ändern…“
Die Allianz hofft, dass immer mehr Niederlassungen und Standorte ein Feedback-Programm einführen, damit auch sie von den Vorteilen profitieren und Schritte zur Optimierung der Umstellung unternehmen können.
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