Offrir une expérience client exceptionnelle (CX) n’a jamais été aussi important. La meilleure façon de répondre aux attentes clients est d’utiliser la visualisation — ce qui se fait souvent à l’aide d’un processus appelé cartographie du parcours client. Une A cartographie du parcours d’un client permet de comprendre l’expérience du client — depuis le point de contact initial jusqu’à la relation à long terme — nous donnant des informations critiques sur les interactions clés en cours de route. Pour que ce processus soit couronné de succès et parce qu’il peut être très complexe, de nombreuses entreprises font appel à des outils de cartographie du parcours client.
Dans cet article, nous avons listé 20 outils de cartographie du parcours client qui vous aideront à créer des cartes de parcours client qui correspondent à vos besoins et à votre budget !
Pourquoi les cartographies de parcours des clients sont-elles si complexes ? Cela est principalement dû au fait qu’il n’y a pas qu’une seule façon de créer des cartographies. C’est souvent une question de préférence…
Voici trois types d’outils qui facilitent la création de cartographies de parcours pour les clients :
- Outils de cartographie et de visualisation de trajets
- Logiciel d’expérience client et logiciel VoC (voix du client)
- Logiciel de collaboration
Examinons plus en détail chacun d’entre eux et les outils qui s’y rattachent…
Outils de cartographie et de visualisation de parcours utilisateur
Pour ceux qui cherchent une solution pour simplement visualiser le parcours utilisateur, les outils de cartographie et de visualisation du parcours peuvent être la meilleure option. Ces outils permettent de visualiser le trajet à l’aide d’organigrammes, de diagrammes et d’autres graphiques plus sophistiqués sur le plan technique.
1. Microsoft Visio
Microsoft Visio est un logiciel utilisé pour créer une variété de graphiques. Avec cet outil de visualisation, les utilisateurs peuvent créer des diagrammes de données clients simples ou plus complexes. Il offre également une grande variété de formes, d’objets et couleurs intégrés avec lesquels travailler. L’idée principale derrière Visio est de rendre la création de diagrammes aussi simple que possible pour l’utilisateur. Remarque : il s’agit d’un produit Microsoft, vendu en complément de MS Office.
Prix : Standard : 299 $, Professionnel : 589 $ et Pro pour Office 365 15 $/mois.
Site Web : www.products.office.com
2. Gliffy
Gliffy est un éditeur Web qui permet de créer et d’éditer des graphiques. Bien que Gliffy ne soit pas un logiciel assez poussé pour les graphiques très techniques, en particulier ceux qui nécessitent une collaboration pour la rédaction, il offre de nombreuses fonctionnalités simples comme les diagrammes de Venn et les organigrammes. Avec un compte gratuit, vous ne pouvez faire qu’un total de cinq graphiques et ces graphiques sont publics. Si vous souhaitez créer des graphiques avec des données confidentielles, comme des cartes de réseau d’entreprise, il n’est pas conseillé d’utiliser la version gratuite.
Prix : Gratuit, Professionnel : 7,99 $/mois, Équipe : 4,99 $ par utilisateur/mois, Entreprise : Sur demande.
Site Web : www.gliffy.com
3. Custellence
Custellence est un outil de cartographie du parcours client très intuitif. Créez et partagez facilement les cartes des clients avec votre équipe pour encourager l’engagement et le travail d’équipe interfonctionnel. Cet outil vous aide à vous centrer davantage sur le client.
Prix : Forfaits gratuits et payants à partir de 19 €, – utilisateur / mois
Site Web : www.custellence.com
4. UXPressia
UXPressia est une plateforme de gestion de l’expérience client basée sur le cloud qui aide les équipes à visualiser, partager, présenter et améliorer leurs parcours client. La plateforme offre des fonctionnalités telles que la collaboration en ligne en temps réel pour plusieurs utilisateurs, des intégrations avec une variété de sources de données, et une interface moderne avec un environnement intuitif de glisser-déposer.
En plus de la cartographie du parcours client, UXPressia propose également des concepteurs de Persona et Impact Map clients/acheteurs flexibles et une variété de modèles prédéfinis avec la possibilité de créer et de partager des modèles propriétaires au sein de l’organisation.
Prix : un forfait gratuit est disponible, les prix commencent à partir de 24 $/mois.
Site Web : www.uxpressia.com
5. OmniGraffle
OmniGraffle (créé par OmniGroup) est un outil de graphiques qui peut être utilisé pour tout, de la conception filaire au design d’intérieur. Grâce à cet outil, les utilisateurs peuvent créer des cartographies de parcours client précises et soignées qui peuvent ensuite être partagées avec leurs collègues. Tout le monde, qu’il s’agisse d’artistes professionnels, de concepteurs, de cartographes occasionnels ou de débutants en diagrammes, peut utiliser OmniGraffle. Ce qui rend OmniGraffle exceptionnel, c’est sa facilité de démarrage.
Prix : Il existe différents forfaits allant de 49,99 $ à 199,99 $ selon que vous voulez le Standard ou Pro et si vous l’utilisez sur Mac ou iOS.
Site Web : www.omnigroup.com/omnigraffle
6. Smaply
Smaply est un logiciel de gestion visuelle de l’expérience client qui aide les utilisateurs à cartographier l’engagement des clients et leurs expériences avec l”entreprise. À l’aide de cartes et d’outils graphiques, Smaply rend les déplacements des clients tangibles. Le logiciel comprend également un outil de cartographie permettant aux parties prenantes de visualiser l’écosystème des produits et d’aider les entreprises à se faire une idée plus claire des paramètres et des parties qui ont un impact sur leur produit.
Le logiciel a trois sorties principales : Personas, cartes de parcours et cartes des parties prenantes. Un éditeur Persona vous permet de décrire et de définir visuellement le contexte des types de clients, par exemple en regardant des profils réels d’utilisateurs sociaux. D’autre part, l’éditeur de cartes Journey vous aide à créer des storyboards, des lignes de texte et des lignes de canaux pour tracer l’expérience client.
Prix : Débutant : 25 $/mois, Régulier : 50 $/mois, Affaires : 100 $/mois, Entreprise : sur demande.
Site Web : www.smaply.com
7. Lucidchart
Lucidchart est un outil visuel capturant l’expérience client. Avec des modèles personnalisables et des options de formatage étendues, ce logiciel de parcours client vous permet de visualiser et de partager facilement vos découvertes, en vous aidant à cibler des personnalités spécifiques, à accroître l’engagement des clients et, en définitive, à augmenter les revenus de votre entreprise.
Prix : Forfait gratuit et forfait payé à partir de 8,95 € utilisateur / mois
Site Web : www.lucidchart.com
8. IBM Journey Designer
IBM Journey Designer permet aux utilisateurs de commencer à créer des parcours client en quelques minutes. Le marketing, les ventes et le service à la clientèle peuvent visualiser de manière collaborative les trajets cross-canal, fixer des objectifs marketing communs et concevoir des expériences client sur mesure pour différents segments prioritaires dans une interface conviviale. Les utilisateurs peuvent également engager des conversations, envoyer des fichiers et informer les membres de l’équipe de toute activité pendant la construction des parcours client.
Prix : Non disponible
Site Web : www.ibm.com
9. Visual Paradigm
L’outil en ligne de cartographie du parcours client de Visual Paradigm vous aide à rationaliser les initiatives UX et à automatiser l’ensemble du processus d’acquisition d’informations. Vous pouvez effectuer un zoom avant sur un parcours client unique dans un canal spécifique. En comprenant le parcours client, vous pouvez améliorer la fidélisation de la clientèle et augmenter les taux de conversion.
Prix : 99-1999 $, ou abonnement à partir de 6,89 $ par mois.
Site Web : www.visualparadigm.com
- Rapide à installer
- ■
- Période d essai de 14 jours
Expérience client et logiciel VoC
Pour un examen plus approfondi du parcours client, cependant, vous pouvez consulter « Expérience client et Logiciel VoC » — également connu sous le nom de logiciel 360 VoC. Ces types d’outils se concentrent sur l’apport de feedback des clients dans l’organisation à chaque moment de vérité (ou MoT pour Moment of Truth) tout au long du parcours du client. L’avantage de l’utilisation d’un tel outil est qu’il vise à recueillir des données quantitatives et qualitatives à partir de divers canaux et points de contact.
10. MaritzCX
MaritzCX est une plateforme qui permet à ses utilisateurs de prendre les données de leurs différents canaux de rétroaction et de les transformer en un ensemble cohérent de données clients que tous les membres de l’organisation peuvent utiliser et dont ils peuvent bénéficier. Les utilisateurs peuvent créer des visualisations des points de contact client et des interactions au sein du parcours client. Il comprend également trois niveaux d’engagement de cartographie de parcours qui permettent aux utilisateurs d’accéder aux différents services de la plateforme.
Prix : Non disponible
Site Web : www.maritzcx.com
11. SuiteCX
SuiteCX est un outil facile à mettre à jour avec une interface intuitive qui combine le diagnostic, la narration, la priorisation et la planification dans une plateforme puissante et complète de gestion de l’expérience client. Cet outil de cartographie de parcours fournit plusieurs modèles et outils de visualisation CMJ (Customer Journey Mapping, ou Cartographie du parcours du client) avec toutes les informations d’interaction et de segment conservées dans une base de données centralisée.
Prix : Prix sur demande
Site Web : www.suitecx.net
12. cx/omni CEM Cloud Customer Journey Mapping Software
cx/omni CEM cloud est une plateforme de gestion de l’expérience client pour la communication interne de toutes les informations CX/UX qui inclut un outil de cartographie du parcours client. Ce CEM vous aide à suivre l’état d’esprit des clients, les différents points faibles, les trajets émotionnels et même les écarts de performance. Les utilisateurs peuvent également accéder aux données de rétroaction en temps réel.
Prix : Il existe une variété de forfaits à partir de 29 €/utilisateur/mois jusqu’à 69 €/utilisateur/mois. Le prix de l’édition illimitée est disponible sur demande.
Site Web : www.cxomni.net
13. Clarabridge
Clarabridge est une plateforme de gestion de l’expérience client qui aide les utilisateurs à comprendre et à améliorer le parcours du client. Clarabridge recueille et transforme toutes les formes de rétroaction des clients en renseignements, ce qui permet aux entreprises d’activer la voix du client à l’échelle de l’entreprise. Les données sont très faciles à interpréter grâce aux tableaux de bord, rapports et alertes disponibles
Prix : Non disponible
Site Web : www.clarabridge.com
Logiciel de collaboration
D’un autre côté, si votre équipe est plus intransigeante sur l’utilisation d’un outil ou d’un logiciel qui facilitera la collaboration entre les membres de l’équipe, un logiciel de collaboration pourrait être votre meilleur choix. Ces outils sont axés sur la collaboration avec votre équipe tout au long du parcours et vous aideront à éviter ces erreurs courantes. Ils comprennent des outils génériques de gestion de projet ainsi que des outils plus centrés sur le parcours client lui-même.
14. Miro
Miro vous aide à créer, collaborer et centraliser la communication pour tout votre travail d’équipe interfonctionnel. Cet outil présente une boîte à outils complète pour les cartes de parcours utilisateur ou client, les encadrements filaires, les plans de route ou de sprint, les retroplannings, etc. Avec les méthodes de travail changeantes, grâce au travail agile et à distance, il est plus difficile pour les équipes de travailler ensemble.
Prix : Forfait gratuit et forfaits payants à partir de 8 $, – utilisateur / mois.
Site Web : www.miro.com
15. Trello
Trello est un outil de collaboration visuelle pour la planification de tâches et de projets. Si elle est couramment utilisée par les équipes de développement de logiciels agiles, la solution est également utilisée dans d’autres départements tels que le marketing, les ventes, le support et les RH. Il fonctionne également très bien pour les cartes de parcours des clients : Trello permet aux équipes de travailler beaucoup plus facilement ensemble en organisant, hiérarchisant et créant des cartes détaillées. Les utilisateurs peuvent ajouter des commentaires ou des pièces jointes aux « cartes » (qui représentent des tâches). Trello s’intègre à un certain nombre d’applications en ligne dont JIRA Cloud, Bitbucket Cloud, Google Drive, GitHub et Slack.
Prix : Trello a un abonnement gratuit, mais offre aussi un forfait professionnel (9,99 $/utilisateur/mois) et un forfait entreprise (20,83 $/utilisateur/mois).
Site Web : www.trello.com
16. Asana
Asana est une application de gestion de projets et de tâches qui facilite la communication et la collaboration en équipe. Les utilisateurs peuvent également utiliser cet outil pour créer des cartes de parcours client et permettre aux équipes de les suivre en collaboration du début à la fin. Il est possible d’ajouter des membres de l’équipe aux projets et tâches, de partager des fichiers et de communiquer avec eux. Dès qu’une modification est apportée ou qu’une tâche est assignée, les utilisateurs reçoivent des notifications dans leur boîte de réception qui les invitent à vérifier, suivre, aimer ou commenter la mise à jour. Les utilisateurs peuvent également être mentionnés dans les commentaires de tâches pour les tenir au courant.
Prix : Gratuit, Premium : 9,99 $ par membre/mois, Entreprise : Sur demande.
Site Web : www.asana.com
17. Mural
Mural « vous aide à rassembler votre équipe à tout moment et en tout lieu grâce à des espaces de travail cohérents auxquels vous pouvez accéder depuis n’importe quel appareil, en personne ou en ligne ». Grâce à cet outil de collaboration, les utilisateurs peuvent créer et partager des éléments pour tenir les parties prenantes informées. Grâce aux modèles et aux cadres intégrés, les utilisateurs peuvent obtenir des informations beaucoup plus rapidement. Cet outil est accessible depuis n’importe quel appareil à l’aide de votre navigateur Web ou d’applications natives pour Windows 10 et iOS.
Prix : Business : 12 $ par membre/mois, Entreprise : Sur demande.
Site Web : www.mural.co
18. UpWave
UpWave est un gestionnaire de tâches avancé pour les petites et moyennes entreprises qui offre de nombreuses fonctionnalités uniques. Cet outil dispose d’une interface très moderne avec de nombreux tutoriels détaillés qui le rendent facile à utiliser. UpWave permet aux équipes numériques de planifier et de partager des tâches et des idées à l’aide de tableaux visuels. Ces cartes les aident à suivre les flux de travail et à rationaliser la productivité. Toutes les informations sont stockées dans un cloud afin que chaque membre de l’équipe puisse y accéder quel que soit l’appareil qu’il utilise.
Prix : Standard : 3,75 $ par utilisateur/mois, Enterprise : Sur demande
Site Web : www.upwave.io
19. Blank Canvas
Blank Canvas est un autre outil de collaboration qui fonctionne très bien pour la cartographie du parcours client. Cet outil est génial car il ne vous oblige pas à créer des listes et/ou des hiérarchies. Les utilisateurs peuvent visualiser l’information comme ils le souhaitent et créer autant de versions de cartes qu’ils le souhaitent. Cet outil permet également à l’utilisateur de collaborer en temps réel et peut être utilisé aussi bien pour les petits que pour les grands groupes.
Prix : Les prix varient de 5 $/utilisateur/mois (de base) à 49,99 $/utilisateur/mois (entreprise).
Site Web : www.blankcanvas.io
20. Workzone
Workzone est une application de gestion de projet et de collaboration de documents facile à utiliser et hébergée dans le cloud qui est idéale pour la cartographie du parcours client. Depuis 2000, cet outil est classé parmi les logiciels de gestion de projet en ligne les plus matures du marché. Vous pouvez utiliser Workzone pour organiser des projets avec des tâches et des sous-tâches, attribuer des responsabilités et être averti lorsqu’une tâche est due. Vous pouvez également relier les tâches entre elles pour voir comment un changement dans un seul domaine a un impact sur le reste du projet.
Prix : De 24 $ par utilisateur/mois à 44 $ par utilisateur/mois.
Site Web : www.workzone.com
Cartographier les parcours d’une manière adaptée à vos besoins
Parce qu’il n’y a pas une seule bonne façon de créer une cartographie du parcours du client, il est important d’identifier l’approche que vous voulez adopter pour tracer le parcours. Vous recherchez les outils de cartographie et de visualisation de trajet les plus simples ? Ou des outils CEM qui relient différents canaux et points de contact ? Ou peut-être s’agit-il plutôt d’une solution de collaboration que vous recherchez… Quoi qu’il en soit, il est essentiel que vous commenciez dès maintenant si vous voulez avoir une bonne expérience client qui garde vos clients heureux.
Il est également important de mentionner ici que ces types d’outils ne sont qu’une petite pièce du puzzle lorsqu’il s’agit de comprendre le parcours du client en ligne. De nombreux outils de cartographie du parcours client sont renforcés par l’application d’une solution de retour d’expérience client. Le logiciel d’analyse du feedback client Mopinion permet aux entreprises en première ligne de capturer le feedback pendant le parcours en ligne et d’identifier où les problèmes surviennent ainsi que ce qui empêche les clients d’atteindre leurs objectifs en ligne.
Essayez maintenant!
Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N’hésitez pas à essayer gratuitement notre logiciel. Si vous êtes à la recherche d'un outil plus personnalisé, réservez une démo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera à travers le logiciel et répondra à toute question.
