Alpharooms est l’un des principaux sites Web du Royaume-Uni pour les hôtels et les vols à prix réduits. Le site propose des offres pour plus de 220 000 propriétés à travers le monde. Les réservations de voyages en ligne sont largement devenues un marché de produits de base qui repose largement sur l’acquisition payante. Le prix est un facteur majeur pour développer les résultats — mais dans un marché de cette taille, personne ne peut gagner sur le prix tout le temps. Par conséquent, les entreprises doivent trouver d’autres manières de générer de la valeur et offrir une expérience client supérieure si elles veulent gagner des parts de marché.
C’est ainsi qu’a débuté le partenariat entre Alpharooms et Mopinion…
Dans cet article, Head of Customer Experience at Alpharooms, Simon Kennedy responsable de l’expérience client chez Alpharooms, nous en dit plus sur leur expérience avec le logiciel jusqu’à présent…
Le défi
Les données analytiques sont un levier essentiel pour comprendre le qui, quoi, quand et où. Mais ce qui manquait à Alpharooms, c’était le POURQUOI.
Nous avions besoin d’un outil capable de recueillir les avis utilisateurs pour notre site Web qui nous permette de recueillir des commentaires sur un éventail de points de contact, de canaux, de dispositifs et de segments, et nous aide à comprendre les actions des clients en ligne
Simon Kennedy, chef du CX, Alpharooms
De plus, Alpharooms était à la recherche d’une solution de feedback utilisateurs capable d’offrir un large choix de formulaires de feedback.
« Nous voulions avoir de multiples options d’affichage des formulaires — en plus des « pop-ups » et des modaux — donc avoir accès à des options d’affichage passif des formulaires de feedback (par exemple, le bouton de feedback et les formulaires intégrés) était un énorme avantage pour nous. De plus, en raison de l’importance du trafic, il était très important aussi de pouvoir déployer des formulaires de feedback simples d’utilisation sur les téléphones mobiles. »
Et puis, bien sûr, il y avait des exigences particulières qui devaient être satisfaites en ce qui concerne l’analyse.
« L’analyse manuelle du retour d’information est une perte de ressources majeure — la capacité de créer des formulaires intelligents avec un mélange d’options qualitatives et quantitatives était donc essentielle. Nous avions également besoin de rendre nos retours d’information exploitables. Avoir des rapports et des tableaux de bord pour une analyse rapide et facile était donc également très important. »
L’équipe Alpharooms travaillait initialement avec Hotjar et a récemment décidé de passer à Mopinion.
« Avec Hotjar, il n’y avait tout simplement pas assez de flexibilité et de fonctionnalités pour prendre en charge une boucle de feedback client toujours active, nous avons donc été très heureux lorsque nous avons découvert Mopinion… »
La solution
« Mopinion offre une flexibilité infinie – dans la façon dont nous configurons les formulaires, la manière dont ils apparaissent sur le front end, comment les données sont classées et catégorisées, et comment les données sont présentées dans des tableaux de bord configurables. Cette flexibilité permet de réduire la nécessité des développeurs pour certaines tâches — ce qui est très puissant. »
De plus, Alpharooms utilise les commentaires de ses clients en plus de ses initiatives de tests A/B…
« Nous pouvons faire des choses intelligentes comme utiliser des formulaires intégrés pour créer rapidement des expériences de test A/B, déclencher des formulaires basés sur l’existence d’un certain cookie (qui est lié à l’existence d’une variante de test) et capturer des données de page supplémentaires/objets de couche de données qui nous permettent de segmenter les données de manière encore plus puissante (par exemple, lier les revenus de transaction aux segments clients qui nous ont fourni un feedback). »
Les résultats
« Mopinion nous a rendus beaucoup plus agiles dans la capture, l’analyse et l’action basée sur les commentaires clients. Cela va au-delà des cas d’utilisation traditionnels des retours d’information généraux sur les sites Web, car ce logiciel nous permet de relier les données des clients entre différents canaux (site Web, e-mails, etc.) et de les intégrer puissamment dans notre programme de test A/B. »
Alpharooms n’a pas encore commencé à utiliser les fonctionnalités d’analyse des sentiments via l’intelligence artificielle, mais l’entreprise indique clairement qu’il s’agit de la prochaine étape !
« Nous avons fait beaucoup de recherches sur les différents outils CX/feedback des clients sur le marché, et Mopinion nous est clairement apparu comme le leader en termes de rapport qualité/prix. Ils offrent également un excellent service de vente, d’intégration et de support à la clientèle ! »
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