Alpharooms ist eine führende britische Website für Discount-Hotels und -Flüge und bietet Angebote für über 220.000 Immobilien auf der ganzen Welt. Das Online-Reisebuchungsportal hat sich weitgehend zu einem kommerzialisierten Marktplatz entwickelt, der stark auf gezahlte Akquisitionen angewiesen ist. Aus diesem Grund spielt der Preis eine große Rolle für den Geschäftserfolg, wobei man bei einem so großen Markt preislich gesehen nicht immer gewinnen kann. Folglich müssen Unternehmen für den Gewinn von Marktanteilen auch einen Wert außerhalb des Preises schaffen und ein besseres Kundenerlebnis bieten.
Und so begann die Partnerschaft zwischen Alpharooms und der Kunden-Feedback-Software Mopinion…
In diesem Kundenbericht gibt Simon Kennedy, Vorsitzender Customer Experience bei Alpharooms, Aufschluss über seine bisherige Erfahrung mit der Software…
Die Herausforderung
Analysedaten sind sehr bedeutend für das Verständnis von wer, was, wann und wo. Aber was Alpharooms fehlte, war das WARUM.
Wir brauchten ein Website-Feedback-Tool, womit wir Feedback über verschiedene Berührungspunkte, Kanäle, Geräte und Segmente hinweg erfassen konnten, um zu verstehen, warum Kunden das tun, was sie tun – Simon Kennedy, Vorsitzender von CX, Alpharooms.
Simon Kennedy, Vorsitzender CX bei Alpharooms
Darüber hinaus war Alpharooms auf der Suche nach einer Feedback-Lösung, die eine große Auswahl an Feedback-Formularen anbietet.
„Abgesehen von „Pop-ups“ und Modals wollten wir noch andere Darstellungsoptionen für Formulare. Daher war der Zugriff auf die Anzeigeoptionen für passive Feedback-Formulare (z.B. die Feedback-Taste und eingebettete Formulare) ein riesiger Vorteil für uns. Außerdem waren mobile, mobiltaugliche Feedback-Formulare aufgrund der starken Verkehrsverlagerung ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil unserer Checkliste.“
Und dann gab es natürlich auch noch besondere Anforderungen, die für die Analyse erfüllt werden mussten.
„Die manuelle Analyse von Feedback ist ein großer Ressourcenabfluss – daher war es sehr entscheidend, intelligente Formulare mit sowohl qualitativen als auch quantitativen Optionen zu erstellen. Zudem mussten wir unser Feedback verwertbar machen, weswegen Berichte und Dashboards für eine schnelle und einfache Analyse ebenfalls sehr wichtig waren.“
Nachdem Alpharooms mit Hotjar begonnen hatte, entschied sich das Team kurzerhand für den Wechsel zu Mopinion.
„Mit Hotjar gab es einfach nicht genug Flexibilität und Funktionalität, um eine stets einsatzfähige Kunden-Feedback-Schleife zu unterstützen. Daher waren wir wirklich froh, Mopinion entdeckt zu haben.“
Die Lösung
„Mopinion bietet ein unendlich großes Maß an Flexibilität – wie wir Formulare einrichten, wie sie am Frontend aussehen, wie Daten gekennzeichnet und kategorisiert werden und wie Daten in konfigurierbaren Dashboards dargestellt werden. Durch diese Flexibilität können wir für manche Aufgaben nun auf Entwickler verzichten – was wirklich viel ausmacht.“
Darüber hinaus nutzt Alpharooms neben seinen A/B-Testinitiativen auch Kundenfeedback…
„Durch unsere intelligente Vorgehensweise können wir zum Beispiel eingebettete Formulare verwenden, um schnelle A/B-Testerfahrungen zu erstellen, Formulare auslösen, die auf der Existenz eines bestimmten Cookies basieren (das mit einem bestimmten Cookie verknüpft ist, wenn der Benutzer eine Testvariante sieht) und zusätzliche Seitendaten/Datenlagenobjekte erfassen, womit die Daten noch besser segmentiert werden (z.B. können Transaktionsumsätze mit Kundensegmenten verknüpft werden, die Feedback geben).“
Die Ergebnisse
„Mopinion hat uns in Sachen Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback viel agiler gemacht. Dies geht sogar über die traditionellen Anwendungsfälle des allgemeinen Website-Feedbacks hinaus, da wir mit dieser Software Kundendaten über Kanäle (Website, E-Mails usw.) verknüpfen und leistungsstark in unser A/B-Testprogramm integrieren können“.
Alpharooms hat sich noch nicht mit der KI- und Stimmungsanalyse beschäftigt, hat aber bereits angedeutet, dass dies der nächste Schritt sein wird…
„Wir haben viel über die verschiedenen Kundenfeedback-/CX-Tools auf dem Markt recherchiert und Mopinion lag im Preis-Leistungs-Verhältnis definitiv ganz weit vorne. Außerdem bieten sie einen exzellenten Service in den Bereichen Vertrieb, Onboarding und Kundenbetreuung!“
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