Online-Erlebnis verbessert bei Robeco durch Kundenfeedback

Robeco ist ein internationaler Vermögensverwalter, der 1929 in Rotterdam, Niederlande, als Rotterdamsch Beleggings Consortium (Rotterdam Investmentkonsortium). gegründet wurde. Tatsächlich war das Unternehmen eines der ersten, das den Verbrauchern Investitionsmöglichkeiten bot. Im Laufe der Jahre hat sich Robeco von einem traditionellen Vermögensverwalter zu einem Allround-Dienstleister entwickelt. Heutzutage kann jeder bei Robeco Retail online investieren und dabei von den Vorteilen eines großen institutionellen Investors profitieren, der auf die Bedürfnisse der Verbraucher zugeschnitten ist. Robeco bietet eine breite Palette von Online-Dienstleistungen für das ältere und das jüngere Segment. Von den vorgefertigten Komplettlösungen wie Robeco ONE bis hin zu einem umfassenden Servicepaket für die Verwaltung Ihres eigenen Portfolios.

In dieser Kundengeschichte erzählt Sanne IJben, Kundenerlebnismanagerin bei Robeco, die Geschichte der Transformation von Robeco und wie Mopinion ihrem Unternehmen geholfen hat, seine Online-Ziele zu erreichen…


Source: Robeco

Wir sind stolz darauf, dass wir alle unsere Investitionsentscheidungen auf Zahlen und intelligente Modelle stützen, um so Risiken zu reduzieren und optimale Ergebnisse zu erzielen. Schließlich sind wir für unsere Kunden ein Mittel, um ihre (oft emotional aufgeladenen) Lebensziele zu verwirklichen. Wir sind ständig auf der Suche nach neuen Wegen, um unseren Kunden Investitionen zugänglicher und verständlicher zu machen.

Sanne IJben, CX Managerin bei Robeco

Die Robeco-Website

Vor etwa sechs Jahren wechselte Robeco Retail zu einem 100%igen Online-Service. Die Kreditkrise verlangte eine Veränderung, die niederländische Öffentlichkeit verabschiedete sich massenhaft von den Anlageprodukten. Darüber hinaus traten in rasantem Tempo alle möglichen neuen Anbieter auf den Markt, die über Online-Plattformen einfache und transparente Produkte anbieten. Damals erkannte Robeco, dass sein Serviceansatz „Ich weiß, was für Sie richtig ist“ nicht mehr tragfähig war.

Es bestand dringender Änderungsbedarf. Es war ein echtes „Anpassen oder Sterben“-Szenario.

Traditionell bestand der Kundenstamm von Robeco hauptsächlich aus Verbrauchern im Alter von 45 bis 75 Jahren, die berufstätig waren, mit Finanzberatern. Der Wechsel zu einem 100%igen Online-Service und eine reine Ausführungsstrategie öffnete den Markt für eine jüngere Zielgruppe. Diese Generation erwartet, dass alles leicht online verfügbar ist und bevorzugt die Kontrolle über alles zu haben.


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“Wir wollen Investitionen für jeden zugänglich und verständlich machen. Sie können nicht nur mit einem kleinen Betrag beginnen und Zugang zu bestimmten Märkten erhalten, sondern wir bieten auch Informationen und Instrumente, um verantwortungsvolle Anlageentscheidungen zu treffen. Wir schulen unsere Kunden darin, ihre Risiken und Chancen zu verstehen, um ihre Ziele zu erreichen. Natürlich auf einfache Weise (nahtloses Erlebnis). Deshalb konzentrieren wir uns darauf, Selbstbedienung und Online-Hilfe anzubieten, wann und wo unsere Kunden sie benötigen.”

Die Herausforderung

“Heutzutage sprechen wir mit immer weniger Kunden. Ganz zu schweigen davon, dass ein erheblicher Teil der Kundenbindung auf emotionaler Ebene stattfindet.”

Robeco führt seit Jahren Kundenbefragungen durch, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Mit dem Übergang zu einer volldigitalen Dienstleistung wurden Tools zur Messung des Kundenverhaltens online immer wichtiger. Durch die Überwachung des Online-Verhaltens misst man vor allem, was Kunden tun. Aber das Kundenfeedback gibt ihnen Einblicke in das WARUM. Sie wollen nicht nur wissen, dass Kunden an einem bestimmten Berührungspunkt aussteigen, sondern vor allem, warum. Vielleicht ist etwas unklar, unpraktisch oder gibt es ein funktionales Problem?

Dank des Feedbacks bauen wir eine bessere Beziehung zu unseren Kunden auf; wir haben ein Verständnis für ihre emotionalen Treiber. Dies ist notwendig, um sie mit den richtigen Informationen und Werkzeugen zu versorgen. Wir wollen die richtige Unterstützung geben.

Für Robeco war in verschiedenen Schritten der Kundenreise ein Kundenfeedback erforderlich. Bevor sie zu Mopinion wechselten, benutzten sie zwei verschiedene Tools. Ein Tool wurde für die Website und allgemeine Kundenbefragungen und ein weiteres für das Feedback zur Kommunikation per E-Mail verwendet. Es fehlte nicht nur der Überblick und damit die Möglichkeit, Prioritäten zu setzen, sondern auch die Fähigkeit, schnell auf Feedback zu reagieren…

“Das Kundenfeedback stellt sicher, dass wir die richtigen Erkenntnisse haben, um das Online-Erlebnis zu verbessern. Kundenfeedback ist ein wichtiges Mittel (vielleicht sogar das wichtigste), um die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen und unsere Online-Services zu verbessern.”

Die Lösung

Robeco setzt Mopinion seit über einem halben Jahr ein…

Die Hauptgründe für die Wahl von Mopinion waren die anpassbaren Dashboards und die Action-Management-Funktionen. Es ist sehr einfach, die Feedback-Ergebnisse zu visualisieren, sodass Trends oder Abweichungen schnell erkannt werden können. Von hier aus kann man weiter recherchieren. Und da alle Rückmeldungen in einem Tool gesammelt und verarbeitet werden, ist es viel einfacher, den Feedback-Kreislauf zu schließen.

IJben weiter: “Obwohl die Mehrheit unserer Kunden nicht den Investment Service kontaktiert und nur online aktiv ist, spielen unsere Mitarbeiter nach wie vor eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung unserer Online-Erfahrung. Wir vergleichen die Feedback-Ergebnisse mit den Kontaktmomenten der Kunden, um zu sehen, wo Anpassungsbedarf besteht.

Wichtige Kundenerlebniskennzahlen (wie CSAT, GCR und CES), die in den Dashboards visualisiert werden, sorgen dafür, dass ihre Teams die Kundenzufriedenheit genau im Auge behalten können. Jeden Monat werden diese Ergebnisse an die verschiedenen Teams (Investment Services, IT und Marketing) zurückgegeben und vertiefende Analysen durchgeführt, um Trends zu erklären oder den Bedarf an weiteren Untersuchungen zu ermitteln. Auf der Grundlage der Ergebnisse werden dann Sitzungen mit einem multidisziplinären Team organisiert, um ein Problem zu behandeln.

Feedbackformulare und -auslöser

Auf der gesamten Website können die Kunden von Robeco über die Feedback-Taste Feedback geben. Das Robeco-Team fordert auch aktiv Feedback über verschiedene Berührungspunkte auf der Website (z.B. nach einer Transaktion), in E-Mails und Kundenbefragungen an.

“Wir verwenden viele Arten von Fragen in den Formularen, je nachdem, wo sich ein Kunde auf der Reise befindet. Hat sie ihr Ziel erreicht (GCR), wie viel Aufwand war es (CES) oder wie fühlt sich der Kunde über unseren Service im Allgemeinen? Der Auslöser für diese Feedback-Formulare variiert vom Verhalten auf der Website (z.B. beim Verlassen einer Seite oder nach einem Fondskauf) bis hin zu einer jährlichen Einladung für allgemeines Feedback zu unseren Dienstleistungen.”


Screenshot: Feedback form measuring Goal Completion Rate (GCR) and Customer Effort Score (CES)

Die Ergebnisse

“Mopinion gibt uns klare und zeitnahe Einblicke in das Feedback unserer Kunden und ermöglicht es uns, den Feedback-Kreislauf zu schließen. Wir sehen die Entwicklung der Kundenzufriedenheit auf einen Blick und sehen, wo wir das Feedback sofort weiterverfolgen müssen – entweder durch einen Rückruf an den Kunden oder durch eine gewisse Anpassung der Online-Reise.

Der Hauptvorteil von Mopinion besteht darin, dass alle Rückmeldungen in einer Plattform integriert sind und wir durch den Vergleich von CX-Metriken wie CSAT, GCR und CES schnell erste Erkenntnisse über das Dashboard gewinnen können. Es wird sofort deutlich, wo es gut läuft und was verbessert werden kann.

Kurz gesagt, Mopinion hat uns Erkenntnisse geliefert, die es uns ermöglichen, unsere Selbstbedienungsstrategie auf der Website weiterzuentwickeln. Es hilft uns, auf die Stimme unserer Kunden zu hören und sie umsetzbar zu machen.”

Interessante Erkenntnisse und Ergebnisse…

““Ich bin immer noch erstaunt über die Menge an Feedback, die unsere Kunden uns geben wollen! In der Vergangenheit hatte ich viel Zeit in die Analyse der Daten investiert, um bestimmte Trends oder markante Erkenntnisse entdecken zu können. Jetzt haben wir eine klare Vision davon, was mit unseren Kunden passiert.

Wir können nun schnell erkennen, welchen Einfluss neue Implementierungen auf unserer Website auf die Kundenzufriedenheit haben. Diese Erkenntnisse helfen uns, schnelle Erfolge zu erzielen und unseren Auftragsbestand zu priorisieren, um unseren Online-Service zu verbessern.”


Pictured: Sanne IJben, CX Manager at Robeco

Die Software von Mopinion ermöglicht es Robeco, viel schneller auf Ausfälle bei Online-Journeys zu reagieren. Die Feedback-Ergebnisse liefern Input für die Verbesserung der Prozesse von Robeco und die Vermeidung von Serviceausfällen in der Zukunft.

“Dank Mopinion haben wir die verschiedenen Reisen ins rechte Licht gerückt, sodass wir proaktiv Verbesserungen vornehmen können, wenn eine Reise unterdurchschnittlich abschneidet. Wir haben die Konversionen und Cross-Sales gesteigert und können besser verstehen, warum sich unsere Besucher so verhalten, wie sie es tun. Langfristig glauben wir, dass die Mopinion-Software weiterhin zu einem verbesserten Online-Kundenerlebnis beitragen wird, indem sie noch mehr Menschen hilft, bei Robeco zu investieren.”