Robeco is een Nederlandse vermogensbeheerder die al bijna 90 jaar internationaal opereert. Het hoofdkantoor is in Rotterdam gevestigd. Duurzaam beleggen en innovatie vormen een belangrijk onderdeel van deze organisatie. Door de jaren heen heeft Robeco zich ontwikkeld van traditioneel vermogensbeheerder tot omnichannel dienstverlener…
In deze testimonial vertelt Sanne IJben, Customer Experience Manager bij Robeco het verhaal over de transformatie van Robeco en hoe Mopinion heeft geholpen om de online doelen te bepalen en te behalen…
Bron: Robeco
Onze beslissingen zijn gebaseerd op cijfers en onderzoeksmodellen. Zo beperken wij de risico’s en behalen we de beste resultaten. Ons doel is om onze klanten te helpen om hun, vaak emotioneel beladen, doelen in het leven te behalen. Wij zijn constant op zoek naar nieuwe manieren om het investeren te faciliteren en simpel te maken voor onze klanten.
Sanne IJben, CX Manager bij Robeco
De Website van Robeco
Ongeveer 6 jaar geleden is Robeco Retail overgestapt naar 100% online diensten. De kredietcrisis zorgde voor verandering in de markt, omdat consumenten massaal stopten met investeren en beleggen. Met als gevolg dat er allerlei nieuwe investeringsmaatschappijen de markt betraden, met simpele en transparante online platformen. Robeco besefte dat hun aanpak, ‘wij weten wat het beste is voor jou’, niet meer zou werken.
Er moest iets veranderen. Het was aanpassen of ten onder gaan.
Voorheen bestond het klantenbestand van Robeco voornamelijk uit particulieren van 45-75 jaar oud en financieel adviseurs. Door over te stappen op 100% online diensten en door de vrijheid en beslissingen bij de klant te laten trok dat een ander en jonger publiek aan. Deze generatie verwacht kant en klare, bij voorkeur online, oplossingen en tevens de mogelijkheid om alles zelf te bepalen.
Bron: Pexels
“We willen investeren toegankelijk en duidelijk maken voor iedereen. Al met een kleine inleg krijg je toegang tot specifieke markten en daarnaast geven wij informatie en tips om verantwoordelijke beslissingen te kunnen maken.
Voorlichting over de risico’s en kansen moet makkelijk toegankelijk zijn online. Daarom richten wij ons op de zelfredzaamheid en online assistentie waar en wanneer de consument dat wil.”
De Uitdaging
“Tegenwoordig is er steeds minder persoonlijk contact met klanten. En dat terwijl loyaliteit vaak een emotionele keuze is.”
Robeco heeft jarenlang enquêtes gebruikt om de klanttevredenheid te meten. Met de overstap naar de online diensten, moest er dus een online manier komen om klantgedrag te meten. Door online klantgedrag te onderzoeken, meet je eigenlijk WAT de klant doet. Maar met klantfeedback krijg je inzicht in WAAROM de klant iets doet. Robeco wil niet alleen weten wanneer een klant de website verlaat, maar vooral waarom het gebeurt. Misschien is het onduidelijk, onpraktisch of is er een functioneel probleem?
Dankzij feedback krijgen we weer een betere relatie met onze klanten. We begrijpen hun emotionele drijfveren beter. En dit hebben we nodig om hen van de juiste informatie te kunnen voorzien. Wij willen de juiste ondersteuning bieden.
Het was belangrijk voor Robeco dat klantfeedback verzameld werd op verschillende momenten tijdens de customer journey. Voordat Robeco overstapte naar Mopinion hadden ze al twee verschillende tools gebruikt. Een tool werd voor de algemene vragen over de website gebruikt en de andere tool verzamelde gegevens over de communicatie per email. Daardoor was het lastig om alles in één overzicht te krijgen en dus de prioriteiten te bepalen. Ook was het direct antwoorden op feedback een stuk lastiger…
“Klantfeedback is misschien wel het belangrijkste middel om onze online diensten te kunnen verbeteren en aan de behoefte van de klant te kunnen voldoen.”
De Oplossing
Robeco gebruikt Mopinion software inmiddels alweer een tijdje. Wat vinden zij er van?
De belangrijkste redenen om voor Mopinion te kiezen waren de personaliseerbare dashboards en taakbeheermogelijkheden. Het is heel makkelijk om de feedbackresultaten te visualiseren en daardoor spot je de trends direct. Vanuit daar kun je verder kijken. Omdat alle feedback in één tool wordt verzameld, verwerkt en gepresenteerd, kun je spreken van een complete feedbackcirkel of feedbackloop.
IJben vervolgt, “Ondanks dat het gros van onze klanten geen contact heeft met de kantoren en alleen online actief is, spelen onze werknemers nog steeds een belangrijke rol in het verbeteren van de klantervaring. Wij vergelijken de feedbackresultaten met de contactmomenten met onze werknemers om te kijken waar we iets kunnen verbeteren.
Het is belangrijk om KPI’s als CSAT, GCR en CES goed in de gaten te houden. Maandelijks koppelen we de resultaten terug aan de verschillende teams (Investment Services, IT en Marketing) en uitgebreide analyses bepalen of we dit verder gaan onderzoeken. Op basis van de resultaten houden we sessies met multidisciplinaire teams om een probleem op te lossen.”
Feedbackformulieren en triggers
Klanten kunnen hun feedback geven door middel van feedback buttons, verspreid over de gehele website van Robeco. Ook wordt er actief om feedback gevraagd op verschillende touchpoints op de website, zoals bijvoorbeeld na het maken van een transactie, in emails en via enquêtes.
“We gebruiken verschillende typen vragen in de formulieren, afhankelijk van waar de klant zich in de customer journey bevindt. Is het doel bereikt (GCR), hoeveel moeite kostte dat (CES) of wat vindt de klant in het algemeen over onze service? We vragen via verschillende formulieren om feedback. Deze formulieren zie je naar aanleiding van je klikgedrag op de website, bijvoorbeeld als je de website verlaat of na een aankoop, maar ook door een jaarlijkse uitnodiging te sturen waarin we om algemene feedback over onze services vragen.”
Screenshot: Feedbackformulier dat de Goal Completion Rate (GCR) en Customer Effort Score (CES) meet.
De Resultaten
“Mopinion geeft ons duidelijke en real-time inzichten in klantfeedback en dat maakt de feedback cirkel rond. We zien de klanttevredenheid in een oogopslag en weten daardoor direct wat een follow up nodig heeft, we bellen de klant terug of we passen de online customer journey aan.
Het grootste voordeel van Mopinion is dat alle feedback geïntegreerd is in één platform waardoor we snel inzicht krijgen via het dashboard door KPI’s als CSAT, GCR en CES te vergelijken. We zien meteen wat goed gaat en wat er nog verbeterd moet worden.
In het kort. Mopinion heeft ons inzicht gegeven waardoor wij de zelfredzaamheid op de website verder kunnen ontwikkelen. Op deze manier luisteren we naar de stem van de klant en kunnen we actie ondernemen.”
Bevindingen en resultaten…
“Ik ben verbaasd over hoeveel feedback onze klanten bereid zijn om te geven. Voorheen kostte het me veel tijd om de data te analyseren en trends te ontdekken. Nu hebben we een duidelijke visie kunnen bepalen en weten we wat er in onze klanten omgaat.
We zien meteen wat de impact is van nieuwe implementaties op de website op de klanttevredenheid en nu kunnen we direct inspringen op veranderingen.”
Gefotografeerd: Sanne IJben, CX Manager bij Robeco
De software van Mopinion zorgt ervoor dat we snel kunnen reageren op afhakers in de customer journey. Met de feedbackresultaten kan Robeco haar processen verbeteren en verminderde dienstverlening voorkomen.
“Dankzij Mopinion hebben we de verschillende customer journeys in het vizier, als de uitkomst lager is dan gemiddeld kunnen we proactief verbeteringen aanbrengen. Het aantal conversies is omhoog gegaan en onze cross-sales begrijpt nu beter waarom de klant doet wat hij doet. Op de lange termijn geloven we dat Mopinion’s software zal blijven bijdragen aan de verbetering van de customer experience, zodat er nog meer mensen gaan investeren via Robeco.”
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
