Die Tierliebhaber unter uns sind sicherlich mit dieser Marke vertraut… Prins Petfoods ist eine der meistverkauften Marken sowohl für Hunde- als auch für Katzenfutter. Prins ist ein niederländisches Familienunternehmen, das es seit über 55 Jahren gibt. Neben dem Verkauf von Haustierfutterprodukten bietet Prins auch professionelle Beratung an und ist oft an Gesprächen über den Tierschutz beteiligt.
Die Organisation hat kürzlich die Feedback-Software von Mopinion auf ihrer Website und im Rahmen ihrer E-Mail-Kampagnen eingeführt. Neugierig, warum sie Feedback als Lösung gewählt haben? Oder wollen sie einen Einblick in die bisherige Funktionsweise ihres Programms erhalten?
Romy Kälin, Daten- und Kommunikationsspezialistin bei Prins Petfoods, informiert uns über…
Eine Vielfalt an online Kanälen
„Unser Ziel hier bei Prins Petfoods ist es, den Tierschutz zu verbessern, indem wir unser Wissen über verschiedene Online-Kanäle weitergeben. Wir wollen sowohl sichtbar als auch online verfügbar sein, so dass wir Verbrauchern helfen können, die nach geeigneten Produkten für ihre Haustiere suchen.
Die Website ist einer der wichtigsten Online-Kanäle für Prins Petfoods, da sie verschiedene Zwecke für Verbraucher und Geschäftspartner erfüllt. Auf der Website finden die Besucher Produktinformationen, Verkaufsstellen und einen Ernährungsratgeber.
Darüber hinaus bietet die Website von Prins Petfoods die Unterstützung von CareTeam. Das CareTeam beantwortet für seine Besucher eine Vielzahl von Fragen zu Hunden und Katzen – alles innerhalb von 24 Stunden – und bietet auf Wunsch auch Beratung und Anleitung an. Kunden können Fragen per Chat, Telefon, Website oder über Social-Media-Kanäle stellen. Ist es eine komplexere Frage? Prins wird dann einen Tierarzt oder einen anderen Experten konsultieren.
Aber die Website ist nicht ihr einziger Schwerpunkt. Der Newsletter von Prins Petfoods ist auch ein wichtiger Online-Kanal für die Organisation: „Der Zweck von Newslettern ist es, nützliche und überraschende Inhalte mit unseren Kunden und Partnern zu teilen“, erklärt Romy.
Wie Mopinion auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingeht
Mit einem neuen Website-Projekt am Horizont hat Prins Petfoods erst kürzlich begonnen, das Feedback von Mopinion zu nutzen. Zu ihren Hauptzielen gehören die Messung der Benutzerfreundlichkeit der Website und die Erfassung der Online-Kundenzufriedenheit der Website-Besucher.
“Bis Ende 2020 wollen wir mit dem Aufbau unserer neuen Website beginnen, daher brauchten wir eine Lösung, die uns hilft, Verbesserungspunkte für die neue Website zu formulieren. Ganz zu schweigen davon, dass jede Seite unserer Website einem anderen Zweck dient, so dass die Möglichkeit, auf verschiedene Weise Feedback zu sammeln, von entscheidender Bedeutung war.
Aber die Website ist nicht der einzige Kanal, über den Prins Petfoods Feedback sammelt…
„Wir brauchten auch eine Möglichkeit, die Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die wir durch unsere E-Mail-Marketing-Plattform erhalten, zu nutzen. Zuvor hatten wir keine Möglichkeit, zu erfahren, was unsere E-Mail-Empfänger tatsächlich über die von uns geteilten Inhalte denken. Und jetzt erhalten wir ein viel besseres Bild von der Leistung unserer Kampagnen.“
Nach dem Vergleich mehrerer Tools erwies sich Mopinion in Bezug auf Preis und Funktionen als das beste. Das Tool ist sehr benutzerfreundlich, so dass Sie sofort loslegen können. Mopinion zeigt die Daten in einer leicht verständlichen Art und Weise an, was bei der Umwandlung von Daten in Berichte sehr angenehm ist.
Bei Prins Petfoods gibt es mehrere Online-Reisen, weil die Besucher der Website verschiedene Ziele haben. Einige Beispiele für wichtige Umstellungen Prins Maßnahmen umfassen das Ausfüllen eines Formulars, das Durchgehen des Ernährungsratgebers und die Kontaktaufnahme mit dem CareTeam.
„Es ist eine Herausforderung, zu messen, was ‚erfolgreich‘ ist. In unseren Augen gesehen ist eine Webseite oder ein Newsletter, der häufig angesehen wird, nicht unbedingt gleich erfolgreich“, sagt Romy.
Es geht darum, dass die Inhalte für unsere Kunden wertvoll sind, egal ob das Ziel darin besteht, zu informieren, zu unterhalten oder Wissen zu teilen. Das waren die Erkenntnisse, die uns fehlten, deshalb sind wir mit unserer Entscheidung, Mopinion einzusetzen, sehr zufrieden.
Als Daten- und Kommunikationsspezialistin weiß Romy besser als jeder andere, wie wichtig Kundenfeedback ist. „Indem wir so viele Informationen und Daten wie möglich sammeln, gewinnen wir Einblicke in die Online-Kundenzufriedenheit und die Benutzerfreundlichkeit unserer Website. Ziel ist es, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind, damit wir unsere Website und unsere E-Mails weiter optimieren können.
Prins Petfoods’ Feedback Strategie
Prins Petfoods sammelt das Feedback auf verschiedene Arten und mit verschiedenen Metriken.
Zufriedenheit mit der Website
Mit Hilfe eines passiven Feedback-Formulars (Feedback-Button an der Seite) auf mehreren Seiten der Website sammelt Prins Petfoods Feedback zur allgemeinen Website-Zufriedenheit.
Zufriedenheit der E-Mail-Empfänger
Um die Leistung ihrer E-Mail-Kampagnen und die Qualität des Inhalts zu messen, verwendet das Team in ihren E-Mails eingebettete Formulare. Diese Formulare verwenden eine Daumenbewertung, d.h. sie zeigen einen einfachen „Daumen nach oben“ oder „Daumen nach unten“, um die Meinung des Lesers zu messen.
Leistung des CareTeams
„Mit Mopinion messen wir auch den Net Promoter Score (NPS) unseres CareTeams. Dazu sammeln wir Feedback am Ende unserer E-Mails, nach der letzten Kontaktaufnahme und auf der CareTeam-Seite. Dann wandeln wir all diese Daten in monatliche Berichte zur Überprüfung um“.
Sie sammeln auch die Zielerreichungsrate (Goal Completion Rate, GCR), um zu verstehen, ob die Kunden ihre Ziele mit der Unterstützung des CareTeams erreicht haben.
Zusätzlich zu diesen KPIs sehen wir uns auch viele der dem Feedback beigefügten Kommentare genauer an. Wenn es negative Kommentare gibt, korrigieren wir den Fehler oder verbessern den Prozess (wo nötig). Mit diesen Erkenntnissen können wir auch die Fragen der Besucher direkt beantworten.
Das Ergebnis
Mit Hilfe der oben genannten KPIs und kontextbezogenen Einsichten (aus den Kommentaren) kann Prins Petfoods die Website und die E-Mails weiter optimieren und den Kundenkontakt verbessern.
„Insgesamt war Mopinion leicht zu implementieren und konnte ohne größere Änderungen an unserem CMS durchgeführt werden. Nach dem Hinzufügen von nur ein paar Zeilen JavaScript waren wir einsatzbereit. Die Erstellung und Feinabstimmung verschiedener Feedback-Formulare funktioniert intuitiv und ist ohne technische Kenntnisse möglich. Auch die Möglichkeit, Feedback-Formulare je nach Domain-Name in mehreren Sprachen bereitzustellen, war eine angenehme Überraschung. Und wir konnten verschiedene Fehler beheben und die Benutzerfreundlichkeit der Website optimieren“.
Im Moment müssen sie noch feststellen, welchen Einfluss das Feedback auf die Anzahl der Konversionen hat, da das Projekt gerade erst begonnen hat und die Formulare erst seit einigen Monaten auf der Website sind.
In naher Zukunft hofft Prins Petfoods, seine Website und E-Mail-Kampagnen durch Feedback noch benutzerfreundlicher zu gestalten. Die Organisation hofft auch, die gesamte Online-Kundenreise zu optimieren, um die Online-Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.
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