Los amantes de las mascotas entre nosotros seguramente están familiarizados con esta marca…Prins Petfoods es una de las marcas más vendidas de comida para perros y gatos. Prins es un negocio familiar holandés que ha existido por poco más de 55 años. Además de vender productos de comida para mascotas, Prins también proporciona asesoramiento profesional y a menudo participa en conversaciones sobre el bienestar de los animales.
La organización ha lanzado recientemente el software Mopinion Feedback en su página web y en sus campañas de correo electrónico. ¿Tienes curiosidad por saber por qué han elegido la retroalimentación como su solución? ¿O quieres echar un vistazo a la forma en que su programa funciona hasta ahora?
El especialista en datos y comunicaciones de Prins Petfoods, Romy Kälin, nos informa…
Una variedad de canales en línea
«Nuestro objetivo aquí en Prins Petfoods es mejorar el bienestar de los animales compartiendo nuestro conocimiento a través de varios canales online. Queremos ser visibles y disponibles en línea, para poder ayudar a los consumidores que buscan productos adecuados para sus mascotas».
El sitio web es uno de los canales en línea más importantes para Prins Petfoods, ya que sirve para diversos fines para los consumidores y los socios comerciales. En el sitio web, los visitantes encontrarán información sobre los productos, puntos de venta y una guía de nutrición.
Además, el sitio web de Prins Petfoods ofrece el apoyo de CareTeam. El CareTeamresponde a una amplia gama de preguntas sobre perros y gatos para sus visitantes – todo dentro de las 24 horas – junto con consejos y orientación, si se desea. Los clientes pueden hacer preguntas a través de chat, teléfono, página web o en los canales de redes sociales. ¿Es una pregunta más compleja? Prins entonces consultará a un veterinario u otro experto.
Pero el sitio web no es su único objetivo. El boletín de Prins Petfoods es también un importante canal online para la organización: «El propósito de los boletines es compartir contenidos útiles y sorprendentes con nuestros clientes y socios», explica Romy.
Cómo Mopinion atiende sus necesidades específicas
Con un nuevo proyecto de sitio web en el horizonte, Prins Petfoods acaba de empezar a usar la retroalimentación de Mopinion. Sus principales objetivos son medir la facilidad de uso del sitio web y hacer un mapa de la satisfacción de los clientes en línea de los visitantes del sitio web.
«A finales de 2020, tenemos la intención de empezar a construir nuestro nuevo sitio web, por lo que necesitábamos una solución que nos ayudara a formular puntos de mejora para el nuevo sitio web. Por no mencionar que cada página de nuestro sitio web tiene un propósito diferente, por lo que era clave poder recoger información de varias maneras diferentes».
Pero el sitio web no es el único canal en el que Prins Petfoods recopila información…
«También necesitábamos una manera de construir a partir de las ideas sobre el comportamiento de los clientes que recibimos a través de nuestra plataforma de marketing por correo electrónico. Antes no teníamos forma de saber qué pensaban los destinatarios de nuestros correos electrónicos sobre el contenido que compartíamos. Y ahora tenemos una imagen mucho mejor del rendimiento de nuestras campañas».
Después de comparar múltiples herramientas, Mopinion demostró ser el mejor en términos de precio y características. La herramienta es muy fácil de usar, por lo que puede comenzar de inmediato. Mopinion muestra los datos de una manera fácil y digerible, lo cual es bueno cuando se convierten los datos en informes.
En Prins Petfoods hay múltiples viajes en línea porque los visitantes del sitio web tienen varios objetivos. Algunos ejemplos de conversiones importantes de las medidas de Prins incluyen llenar un formulario, revisar la guía de nutrición y contactar al CareTeam.
«Es un desafío medir lo que es ‘exitoso’. A nuestros ojos, una página web o un boletín de noticias que se ve con frecuencia no necesariamente lo define como exitoso», dice Romy.
El punto es que el contenido es valioso para nuestros clientes, ya sea que el objetivo sea informar, entretener o compartir el conocimiento. Estos eran los conocimientos que nos faltaban, así que estamos muy contentos con nuestra decisión de empezar a usar Mopinion.
Como especialista en datos y comunicaciones, Romy sabe mejor que nadie lo importante que es la opinión de los clientes. «Al recopilar tanta información y datos como sea posible, obtenemos una visión de la satisfacción del cliente en línea y la facilidad de uso de nuestro sitio web. El objetivo es identificar áreas de mejora para que podamos optimizar aún más nuestro sitio web y los correos electrónicos».
Estrategia de retroalimentación de Prins Petfoods
Prins Petfoods recoge la información de varias maneras diferentes, usando varias métricas.
Satisfacción del sitio web
Utilizando un formulario de comentarios pasivos (botón de comentarios en el lateral de la página) en varias páginas del sitio web, Prins Petfoods recoge comentarios sobre la satisfacción general del sitio web.
Satisfacción de los destinatarios del correo electrónico
Para medir el rendimiento de sus campañas de correo electrónico y la calidad del contenido, el equipo utiliza formularios incrustados en sus correos electrónicos. Estos formularios utilizan la puntuación del pulgar, lo que significa que muestran un simple «pulgar arriba» o «pulgar abajo» para medir la opinión del lector.
Desempeño del equipo de CareTeam
«Con Mopinion también medimos la Puntuación Neta de Promotor (NPS) de nuestro Equipo de Cuidados. Lo hacemos recogiendo los comentarios en la parte inferior de nuestros correos electrónicos, después del último momento de contacto y en la página del Equipo de Cuidados. Luego convertimos todos estos datos en informes mensuales para su revisión».
También recolectan la Tasa de Finalización de Objetivos (GCR) para entender si los clientes han logrado sus objetivos utilizando el apoyo del Equipo de Cuidados.
Además de estos KPIs, también miramos más de cerca muchos de los comentarios adjuntos a la retroalimentación. Si hay comentarios negativos en la mezcla, corregimos el error o mejoramos el proceso (cuando sea necesario). Usando estas percepciones también podemos responder a las preguntas de los visitantes directamente.
El Resultado
Utilizando los indicadores clave de rendimiento (KPI) mencionados anteriormente y las percepciones contextuales (de los comentarios), Prins Petfoods puede optimizar aún más el sitio web y los correos electrónicos, y mejorar el contacto con los clientes.
«En general, Mopinion fue fácil de implementar, y se pudo hacer sin tener que hacer grandes cambios en nuestro CMS. Estábamos en marcha después de añadir unas pocas líneas de JavaScript. La creación y el ajuste de varios formularios de retroalimentación funciona de forma intuitiva y es posible sin ningún conocimiento técnico. La opción de desplegar formularios de retroalimentación en múltiples idiomas, dependiendo del nombre de dominio también fue una agradable sorpresa. Y hemos podido resolver varios errores y optimizar la facilidad de uso del sitio web».
Por el momento, todavía no han determinado cuál es la influencia de la retroalimentación en el número de conversiones, ya que el proyecto acaba de comenzar y los formularios sólo han estado en el sitio web durante unos pocos meses.
En un futuro próximo, Prins Petfoods espera hacer que su sitio web y sus campañas de correo electrónico sean aún más fáciles de usar gracias a la retroalimentación. La organización también espera optimizar todo el recorrido del cliente en línea para seguir mejorando la satisfacción del cliente en línea.
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