DPG Media ist das größte Medienunternehmen sowohl in den Niederlanden als auch in der flämischen Region Belgiens. Die Organisation produziert Text-, Foto-, Ton- und Videoinhalte für verschiedene Kanäle wie Papierzeitungen (z.B. Volkskrant und AD) und Zeitschriften, Websites, mobile Apps (für Tablets und Smartphones). Neben den Nachrichtenmarken hat DPG Media auch eine Radiomarke und 10 reine Digitalmarken. In Belgien liegt der Schwerpunkt auf Radio, Fernsehen und Unterhaltung.
Bei ihrer Gründung produzierte DPG Media ausschließlich Papierzeitungen. Inzwischen hat der Markt jedoch eine Wende genommen. Die Bedürfnisse der Kunden entwickeln sich weiter, und digitale Produkte sind zu einem primären Medium für den Nachrichtenkonsum geworden. Dies gilt insbesondere für die jüngere Generation, die alles digital haben will. Mittlerweile ist die Kombination aus traditionellen und digitalen Nachrichten bei den Kunden immer noch sehr beliebt. Während beispielsweise viele Leser ihre Nachrichten während der Woche digital konsumieren, ziehen sie es immer noch vor, am Wochenende eine Papierzeitung zu lesen.
Wie also plant DPG Media, die an ihren digitalen Produkten interessierten Kunden besser zu bedienen? Schauen wir uns das mal an.
DPG stellt eine neue digitale Plattform vor
Wir haben uns mit Emma Haagen, UX Research & Product Analyst bei DPG Media, zusammengesetzt, um einen weiteren Einblick in die digitale Strategie von DPG Media zu erhalten und um zu erfahren, warum diese Organisation sich dafür entschieden hat, das Kundenfeedback für diese Strategie zu nutzen. Hier ist, was sie zu sagen hatte…
DPG Media hat kürzlich auf eine neue digitale Plattform umgestellt. Dies war ein großes Unterfangen, da wir auch alle unsere Nachrichtenmarken umstellen mussten. Jetzt, wo endlich alles läuft, haben wir Zeit, wieder auf das Feedback einzugehen. Und wenn wir unsere neue digitale Plattform auf der Grundlage ihres Inputs verbessern wollen, ist es einfacher, dies über alle unsere Marken hinweg zu tun! Wir wollen mehr über die Probleme erfahren, mit denen unsere Leser konfrontiert sind, und was sie brauchen, um das Beste aus unseren Produkten herauszuholen“.
Wie sieht die digitale Strategie aus?
Die Online-Kundenreise bei DPG Media beginnt mit Feststellung und Verlockung.
„Die Menschen müssen wissen, dass es uns gibt, was sie aus unseren Nachrichtenkanälen herausholen können, und natürlich müssen sie in Versuchung kommen, zu uns zurückzukommen und sich schließlich für ein Abonnement zu entscheiden.
Auf diese Phasen folgt die Nutzungsphase.
„Wir haben festgestellt, dass die Leute die Website oder die mobile App oft mehrmals täglich besuchen, um die neuesten Nachrichten zu überprüfen. Hier messen wir also die Anzahl der Artikel und Videos, die angesehen werden.
In Belgien beispielsweise wurden Spiele wie Kreuzworträtsel und Sudoku-Rätsel gerade als zusätzlicher Service eingeführt. Dies ist etwas, das wir sehr bald auswerten wollen“.
Und dann haben wir die Exit-Phase, die leider gelegentlich folgt.
„Dies ist die Phase, in der Kunden ihr Abonnement kündigen oder zu einem anderen Dienst wechseln. Dieses Verhalten möchte die DPG Media näher beleuchten und besser verstehen. Warum kündigen unsere Kunden? Wo gehen sie hin? Zum Glück ist es eine gute Möglichkeit, dieses Verhalten zu verstehen, wenn man das Kundenfeedback in dieser Phase nutzt.
Die Lösung
Die Organisation verwendete zuvor Instrumente wie Typeform und Instabug, die sich – nach Angaben des Teams – später als „in der Praxis ineffizient“ erwiesen.
Die Verwendung unterschiedlicher Tools führte zu einem gewissen Chaos, da es mehrere Dashboards und Übersichten gab.
Daher suchte man nach einer fortschrittlicheren Lösung. Ihre Anforderungen? Eine Lösung für das Kundenfeedback, die sowohl für mobile Anwendungen als auch für Websites verwendet werden kann und die auch in der Lage ist, alle Feedback-Ergebnisse in einer einzigen Übersicht darzustellen.
Aktives und passives Feedback
DPG Media sammelt Feedback sowohl über passive als auch aktive Feedback-Formulare. Die passiven Feedback-Formulare sind sowohl auf der Website als auch auf der mobilen App an einem festen Platz zu finden. Hier können die Nutzerinnen und Nutzer ein Feedback hinterlassen, indem sie eine Reihe von Sternen vergeben und angeben, was ihnen gefällt oder nicht gefällt.
„Dieses Feedback ist wirklich wichtig, besonders nach der Veröffentlichung der neuen Plattform. Als wir die neue Plattform zum ersten Mal eingeführt haben, waren unsere Feedback-Formulare viel deutlicher, so dass wir eine gute Vorstellung davon bekamen, was unsere Nutzer über die Änderungen denken. Nach einer Weile haben wir schließlich die Feedback-Buttons in das Menü verschoben“.
Neben passivem Feedback setzt DPG Media auch aktive oder durch spezifisches Kundenverhalten ausgelöste Rückmeldeformulare ein.
Das Ergebnis
Dank des Vorhandenseins von Feedback-Buttons erhalten die DPG-Medien regelmäßig Feature-Anfragen. Die Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback werden bei der Organisation des Rückstandes angewendet.
In der Tablet-App können Sie beispielsweise eine PDF-Version der Zeitung sehen. Mit Mopinion haben wir untersucht, was den Nutzern bei der Verwendung des PDF-Viewers begegnet. Sobald das Feedback dazu eintrat, haben wir sofort damit begonnen, diese Eingaben zur Optimierung des PDF-Viewers zu nutzen.
Unsere Zusammenarbeit mit Mopinion begann klein, mit nur vier Nachrichtenmarken. Wir waren mit dem Ergebnis so zufrieden, dass wir die Zusammenarbeit inzwischen ausgeweitet haben. Jetzt verwenden alle unsere Nachrichtenmarken Mopinion Software
Emma Haagen, UX-Forscherin & Produktanalystin bei DPG Media
Die DPG erzählt uns, dass sie auch in der Lage waren, ihr Feedback über die verschiedenen Ebenen innerhalb der Organisation zu teilen.
„Einige Abteilungen, wie z.B. die Entwicklungsabteilung, waren – bildlich gesprochen – sehr weit vom Leser entfernt. Sie stehen nicht direkt miteinander in Kontakt. Und deshalb haben wir den wöchentlichen ‚User-Moment‘ eingeführt. Wir wählen eine Nachrichtenmarke aus und besprechen das Feedback mit dem Product Owner, der Entwicklungsabteilung und dem Digital Chief. Auf diese Weise sind wir in der Lage, die verschiedenen Abteilungen über die neuesten Rückmeldungen von Kunden auf dem Laufenden zu halten.
Dank des Kundenfeedbacks können die DPG-Medien effektiv mit den Kundenbedürfnissen Schritt halten.
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