Beerwulf – parte del Grupo HEINEKEN – es una tienda de cerveza artesanal online «diseñada por y dedicada a los entusiastas de la cerveza». Establecida en los Países Bajos en 2017, esta organización única ha despegado desde entonces y ahora está presente en más de 10 países europeos. El sitio web es el único punto de venta de Beerwulf y, por lo tanto, un canal fundamental para el éxito, de ahí su reciente decisión de adoptar una solución de retroalimentación…
Tras el lanzamiento de su proyecto, entrevistamos a Lars Harmsen – Jefe de Experiencia de Usuario en Beerwulf – para obtener más información sobre su viaje de retroalimentación hasta el momento.
Como Beerwulf queremos que los clientes descubran el mundo de la cerveza desde la comodidad de su casa. Reunimos a los cerveceros y a los bebedores de cerveza – en línea. En nuestro sitio web contamos las historias de los cerveceros y de las cervezas, los visitantes pueden ver nuestro catálogo de cerveza y los clientes pueden pedir y recibir la cerveza en su casa.
Lars Harmsen, Jefe de Experiencia de Usuario de Beerwulf
El objetivo de Beerwulf es facilitar al máximo a los clientes la búsqueda de la cerveza que les gusta, así como dar vida a estos productos compartiendo historias sobre cervezas y cervecerías dentro de su cartera.
El desafío
«Anteriormente estábamos usando Hotjar, pero desafortunadamente esta solución era demasiado limitada para nosotros en términos de opciones de orientación. No nos proporcionaba información sobre la tasa de respuesta y costaba demasiado tiempo analizar los resultados de la encuesta».
Lars comparte que en Beerwulf el viaje en línea de un cliente depende de los tipos de productos que el visitante busca, si es un cliente nuevo o un cliente que regresa, en qué país se encuentra el cliente, etc. Y esta interminable variedad de viajes hace que sea fundamental para Beerwulf escuchar a sus clientes a través de la retroalimentación, y empezar a entender realmente quién está en la tienda web y por qué.
«Sabemos lo importante que es estar cerca del cliente. En el comercio electrónico, esto significa que hay que recoger constantemente comentarios cualitativos en el sitio, en las reseñas, a través de la atención al cliente, y a través de encuestas por correo electrónico.
La Solución
«Nos enteramos del software de Mopinion de boca en boca y elegimos seguir adelante con su solución porque – a diferencia de muchos grandes jugadores en el espacio de la retroalimentación – Mopinion ofrece un gran servicio personal y enfoque, así como asequibilidad.»
Beerwulf utiliza Mopinion para recoger el Net Promoter Score (NPS), así como para dirigir específicamente las encuestas y sondeos. Esto último se hace por dos razones:
- Vigilancia de los obstáculos o puntos de bajada en los que Beerwulf sabe que hay un problema, pero no puede determinar exactamente cuál es el problema o cuál podría ser la mejor solución.
- Explorar el interés en nuevas páginas, funcionalidades y productos.
Mirando hacia adelante…
«Esperamos que con la ayuda de Mopinion, podamos llevar la voz del cliente a Beerwulf, sin molestar demasiado a nuestros clientes. Confiamos en que con encuestas y sondeos específicos, nuestros visitantes se sentirán como si estuvieran en un diálogo online con nosotros y realmente sentirán que su opinión es valorada».
¡Por una larga y próspera relación de negocios con Beerwulf!
Pruébalo ahora!
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