Beerwulf, onderdeel van de HEINEKEN Groep, is een online bierwinkel, opgezet voor en door bierliefhebbers. Dit unieke bedrijf is in 2017 opgericht en is inmiddels in maar liefst tien landen actief. De website van Beerwulf is het enige verkoopkanaal voor de zakelijke markt en daarom dus essentieel voor het succes. Logisch dat Beerwulf op zoek ging naar een manier om klantfeedback te verzamelen…
Na de projectlancering stelden wij Lars Harmsen, Head of User Experience bij Beerwulf , een paar vragen om inzicht te krijgen in hun ervaring met klantfeedback tot nu toe.
Als Beerwulf willen wij het mogelijk maken voor klanten de verschillende bieren te ontdekken, lekker vanuit hun eigen huis. Wij brengen de brouwers en de bierdrinkers online samen. Onze website is waar wij verhalen vertellen over de brouwers en hun bieren en waar bezoekers de biercatalogus kunnen bekijken. Hier plaatsen de klanten hun bestellingen en wordt het bier thuisbezorgd.
Lars Harmsen, Head of User Experience bij Beerwulf
Beerwulf heeft als doel het voor klanten zo makkelijk mogelijk te maken het bier te vinden dat ze lekker vinden en daarnaast de producten meer aandacht te schenken door verhalen over de brouwers en de bieren te delen.
De Uitdaging
“Voorheen gebruikten wij Hotjar, maar helaas heeft deze oplossing te veel beperkingen voor ons wat betreft het gericht stellen van feedbackvragen. Het gaf ons niet de inzichten en het kostte teveel tijd om de resultaten te analyseren.”
Lars vertelt dat bij Beerwulf de online klantreis bepaald wordt door het soort product waar een bezoeker naar zoekt, of dit nu om een bestaande of nieuwe klant gaat en ongeacht het land waarin de bezoeker zich bevindt.
En deze verschillende klantreizen zorgen ervoor dat het essentieel is dat Beerwulf naar de klantfeedback luistert en daadwerkelijk begrijpt wie er in de webshop is en waarom.
“We weten hoe belangrijk het is om dichtbij de klant te blijven. In e-commerce betekent het dat je constant kwalitatieve feedback verzamelt, via de website, via reviews, via de klantenservice en door middel van email enquêtes.”
De Oplossing
“We kwamen via via in aanraking met Mopinion. We besloten om verder te gaan met deze feedback oplossing. Mopinion biedt in tegenstelling tot veel grote spelers geweldige, persoonlijke service, met de juiste focus en nog betaalbaar ook.”
Beerwulf gebruikt Mopinion om de Net Promoter Score (NPS) te verzamelen en voor doelgerichte enquêtes. Dit gebeurt om twee redenen:
- We monitoren wat de strubbelingen zijn en wanneer iemand afhaakt, zodat we inzicht krijgen in de problemen zodat we deze kunnen oplossen.
- En we ontdekken op deze manier hoe nieuwe pagina’s, functionaliteiten en producten presteren.
Een blik in de toekomst…
“We hopen dat we met de hulp van Mopinion de Voice of the Customer naar Beerwulf kunnen brengen zonder onze klanten ermee lastig te vallen. We zijn ervan overtuigd dat we met de juiste vragen en feedbackformulieren dichterbij onze bezoekers komen. De bezoekers krijgen het gevoel dat ze online met ons in gesprek zijn en dat we hun mening ook echt waarderen.”
Op naar een langdurige, succesvolle samenwerking met Beerwulf!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
