Voor sommige marketeers levert het beheren van customer feedback iedere dag weer gedoe op, zeker als er grote hoeveelheden feedback binnenkomen, via verschillende, digitale kanalen. De oplossing is customer feedback management. Door het feedbackproces goed te stroomlijnen, kun je gericht feedback verzamelen, analyseren en vervolgens actie ondernemen. Bij Mopinion ontwikkelen we niet alleen feedback software, we helpen onze klanten ook een customer feedback management programma op te zetten. Of je nu voor een groot of klein bedrijf werkt, je wil het meeste uit de feedback halen en in deze blog leggen we uit hoe je dat doet.
- Wat is customer feedback management?
- Waarom is het belangrijk?
- Tips voor het beheren van customer feedback
- Customer feedback management tools
Wat is customer feedback management (CFM)?
Customer feedback management (CFM) is het proces van feedback verzamelen, analyseren en de acties die je onderneemt om de online customer experience te verbeteren. Met andere woorden, je creëert een feedback loop. Het klinkt makkelijker dan het is. In de praktijk blijkt dat het een uitdaging is om de juiste feedbackformulieren in te zetten, de inzichten met belangrijke teams te delen en om vervolgens samen tot een goede oplossing te komen.
Waarom is het belangrijk?
Eigenlijk moet customer feedback management een vast onderdeel zijn van iedere digitale strategie en we leggen je uit waarom:
CFM helpt je beslissingen te maken
- Het helpt je de productroadmap te bepalen. Dankzij customer feedback weet je wat prioriteit moet krijgen en wat belangrijk is voor je klanten.
- Het geeft je inzicht in hoe je de klanttevredenheid kunt verhogen. Waar lopen klanten tegen aan tijdens hun online journey? Wat vinden ze van je digitale kanalen?
- Combineer customer feedback met usability testing en ontdek welke pagina’s of kanalen niet goed functioneren
- Verbeter de UX en het design. Veel tools bieden gebruikers de mogelijkheid UX of design issues met je te delen, denk aan het achterlaten van visuele feedback.
CFM zorgt voor vertrouwen en klantloyaliteit
- Customer feedback verbetert de relatie met je klanten. Ze voelen zich gehoord en het verhoogt de betrokkenheid.
Hoe beheer je customer feedback?
Laten we nu eens kijken naar de drie fases van het customer feedback management proces: verzamelen, analyseren en actie ondernemen.
1. Customer feedback verzamelen
Customer feedback verzamelen gebeurt op verschillende manieren, maar er zijn een aantal zaken waar je rekening mee moet houden, ongeacht de bedrijfsgrootte of sector waarin je werkt.
Bron: Recharge.com
Waar verzamel je customer feedback?
Veel bedrijven kijken alleen maar naar hun website en hoe ze die kunnen verbeteren, terwijl je mobiele apps en e-mail campagnes ook belangrijk zijn.
Als je mobile feedback verzamelt krijg je inzicht in de mobile experience van je gebruikers. Daarnaast verstuur je waarschijnlijk ook regelmatig e-mail campagnes en zeker in de retailsector worden er veel mailings de deur uit gedaan. E-mail feedback zorgt ervoor dat je in gesprek raakt met je klanten en dat het geen eenrichtingsverkeer is vanuit jou. Door feedback over de e-mail campagnes te vragen of door bijvoorbeeld de klanttevredenheid per e-mail te meten, leer je klanten steeds beter kennen.
Wil je meer weten over de verschillende digitale kanalen en hoe je feedback per kanaal verzamelt? Lees dan deze blog over user feedback en conversieoptimalisatie
Welke KPI’s wil je meten?
Het is belangrijk dat je KPI’s kiest die bij je customer feedback proces passen. Dat klinkt als een open deur, toch gaat het nog wel eens mis. Er is namelijk geen standaardoplossing als het om KPI’s gaat, maar er zijn er wel een aantal KPI’s die we vaak terugzien.
- Net Promoter Score (NPS) – NPS is misschien wel eens van de populairste KPI’s. Zo meet je de loyaliteit van je klanten online.
- Customer Satisfaction (CSAT) – CSAT meet of je website, app of e-mails voldoen aan de verwachtingen van je klanten.
- Goal Completion Rate (GCR) – GCR meet hoeveel bezoekers een specifiek doel op je website of in je app hebben behaald.
- Customer Effort Score (CES) – CES geeft je inzicht in hoeveel moeite het de klant gekost heeft een online doel te behalen.
Wanneer verzamel je customer feedback?
Digitale producten en diensten ontwikkelen zich steeds sneller, net als de verwachtingen van je klanten. Het is dus zaak niet achterop te raken en door consequent feedback te verzamelen, weet je wat er speelt en kun je snel inspelen op de veranderingen in de markt.
Daarnaast zijn er goede en slechte momenten om customer feedback te verzamelen. Je kunt passieve feedback (via een feedback knop of embedded formulier) en actieve feedback (getriggerde formulieren) verzamelen. Actieve feedback geeft je inzicht in een specifiek moment, bijvoorbeeld als iemand je website dreigt te verlaten of een winkelmandje wil achterlaten. En passieve feedback kan altijd worden achtergelaten, het geeft een algemeen beeld van wat klanten vinden.
2. Customer feedback analyseren
Customer feedback analytics is het combineren van relevante data om zo bottlenecks en trends te ontdekken. Dit kan bijvoorbeeld door dashboards of door grafieken te maken om de data visueel te maken. Vraag jezelf altijd af wat je wil leren als je naar de feedback data kijkt. Je kunt namelijk makkelijk verzanden in de hoeveel feedback en dat zou zonde zijn.
Veel bedrijven analyseren feedback regelmatig en houden goed in de gaten welke impact de veranderingen hebben op de customer journey. Wat doen de aanpassingen met de cijfers en KPI’s? Is iets wel echt een verbetering?
Daarnaast is customer feedback analytics de fase waarin je resultaten vergelijkt. Misschien heb je verschillende kanalen en domeinen. Of ben je in meerdere landen actief bent. Dan wil je alle resultaten in een grafiek zien, zodat je goed kunt vergelijken wat de onderlinge verschillen zijn of welke kanalen het beste presteren.
In deze blog gaan we uitgebreid in op de customer feedback analystics en waar je op moet letten om het meeste uit je feedback te halen.
3. Actie ondernemen
De laatste stap van het customer feedback management proces is actie ondernemen. En hiermee sluit je ook de feedback loop af. Deze fase is cruciaal en toch komt het nog regelmatig voor dat de conclusies die je uit de feedback hebt getrokken niet bij de juiste afdeling terecht komen. En dan is eigenlijk alle moeite voor niets geweest.
Als we het hebben over actie ondernemen zijn er twee soorten acties te onderscheiden; interne en externe acties. Met interne acties bedoelen we de actie die je onderneemt om ervoor te zorgen dat de feedback data op de juiste plekken binnen je organisatie terecht komt. Dit kun je doen door bijvoorbeeld de binnengekomen feedback items te taggen, of door feedback aan iemand toe te kennend en het instellen van e-mail alerts.
Externe acties zijn gericht op de klanten. Hoe informeer je de klanten? Hoe houd je de voortgang van de feedback bij? Het is belangrijk dat deze twee soorten acties hand in hand gaan, omdat ze invloed op elkaar hebben.
Nu je alle stappen hebt doorlopen en weet hoe je een customer feedback management programmaopzet, is de volgende vraag; hoe doe je dat? Het antwoord hierop is met een goede customer feedback management tool. We hebben de beste tools voor je op een rijtje gezet.
Customer feedback management tools
1. Mopinion
Mopinion is een alles-in-één user feedback tool die bedrijven helpt customer feedback via de website, mobiele app en e-mail campagnes te verzamelen en analyseren. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface en je kunt zelf makkelijk een feedbackformulier maken, ontwerpen en configureren. Je kunt specifieke doelgroepen of bezoekers bereiken en ontdekken waarom ze niet converteren. Als je feedback hebt verzameld, kun je deze visualiseren in de dashboards en grafieken die je naar eigen wens inricht om zo de feedback te analyseren. Daarna kun je de resultaten en inzichten met andere teams binnen je organisatie delen en actie ondernemen. Dankzij de smart alerts ben je altijd op de hoogte van de status en voortgang.
2. Feedier
Feedier (IXM) is een intuïtieve experience management tool waarmee je inzicht krijg in de Voice of the Customer zodat je de customer experience kunt verbeteren. Verzamel real-time feedback met interactieve formulieren, analyseer de data met visuele dashboards en ontdek welke keywords bijvoorbeeld het vaakst gebruikt zijn.
3. InMoment
InMoment is een cloud-based customer experience platform met uitgebreide mogelijkheden om feedback te verzamelen, online rapportages te maken, real-time alerts in te stellen en nog veel meer. Je kunt met InMoment eenvoudig de data doorzoeken en to-dolijst maken. Door de feedback data te verrijken met andere klantgegevens via je CRM of socials, krijg je een goed beeld van waar je staat.
4. Survicate
Survicate is een bekende weboplossing. Met Survicate kun je feedbackformulier door triggers tonen tijdens verschillende momenten in de funnels van je website. Ook kun je e-mail feedback verzamelen en zo KPI’s als NPS, CSAT en CES meten. Deze tool is ook geschikt voor het analyseren van feedback dankzij de dashboards en de optie om feedback naar XLS of CSV te exporteren.
5. Qualtrics
Qualtrics is een experience management platform met verschillende opties om feedback te verzamelen. Je kunt via website en mobiel feedback verzamelen, maar ook via e-mail enquêtes en social media. Dit is een wat traditionelere feedback software, maar met genoeg mogelijkheden voor je digitale kanalen. Gebruikers kunnen eigen dashboards maken en de resultaten bekijken in grafieken, zodat je meteen weet wat de trends zijn en of je doelen bereikt. En met deze tool weet je zeker dat je de feedback loop sluit, want je wordt automatisch op de hoogte gebracht van de interacties met klanten.
Dit zijn slechts een paar tools. Voor een uitgebreid overzicht kun je deze blog met de beste customer feedback tools bekijken.
Met Mopinion customer feedback beheren
Het proces van feedback verzamelen, analyseren en actie ondernemen lijkt misschien ingewikkeld en tijdrovend, maar met de juiste feedback software bespaar je veel tijd. Een customer feedback management tool als Mopinion geeft gebruikers de flexibiliteit om zelf te bepalen hoe, waar en wanneer er feedback wordt verzameld. De formulieren richt je zelf in en plaats je vervolgens eenvoudig op je website, in je app of e-mails. Blijft het aantal conversies uit? Dan zie je dat meteen en kun je kijken wat de reden is. Ook sluit je automatisch de feedback loop dankzij de verschillende manieren waarop je feedback data kunt delen en de vele integraties (met webhooks) die we aanbieden.
Mopinion is altijd in ontwikkeling en op zoek naar verbetering zodat het de nummer één customer feedback management tool kan zijn.
We staan dus nooit stil. Heb je onze laatste release al gezien? Conversational feedback! Met deze nieuwe feature kun je op een chat-achtige manier feedback verzamelen. Ga het gesprek aan met je klanten en verzamel op een persoonlijke manier feedback.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
