Ontwerp het perfecte UX design dankzij feedback

User experience en feedback. Zoals bij alle succesvolle duo’s kan de een niet zonder de ander. En dat geldt ook voor de user experience en feedback. Het UX design moet op een simpele manier de informatie laten zien waar gebruikers naar zoeken. Er zijn verschillende manieren om de user experience zo goed mogelijk te laten aansluiten op de gebruikers, maar de beste manier is toch echt feedback verzamelen. Met feedback ontdek je hoe gebruikers je product ervaren, wat ze vinden en wat er niet goed gaat. En dat is precies waar het om gaat.

UX en feedback: perfecte match

Voor deze blog spraken we af met Mopinion’s UX-designer Hanne Nusselder. Ze vertelt ons over de rol die feedback speelt, zowel intern als extern en hoe het designproces bij Mopinion in zijn werk gaat. En we delen ook enkele praktische tips om nog meer uit het Mopinion platform en de UX feedback te halen.

Hoe ontwerpt Mopinion’s UX-designer user feedback?

Kun je iets vertellen over je functie bij Mopinion?

“Ik ben bezig met de verschillende flows van ons product en kijk naar hoe gebruikers navigeren en de software gebruiken. Ook werk ik nauw samen met Jos, onze Head of Product en samen bespreken we eventuele nieuwe features. Voor mij is het belangrijk om te weten waarom er vraag naar een nieuwe feature is, of het logisch is en hoe het zou moeten werken. Ik kijk echt naar de ‘waarom’, voordat we met een oplossing komen voor onze gebruikers.”

Hoe weet je dat het een goede oplossing is?

“Ik begin met uitzoeken wat we willen oplossen en waarom. Zo krijgen we een goed beeld van de situatie en kan ik verschillende oplossingen voorstellen. Vervolgens bekijken we of het bij Mopinion past en of het haalbaar is voor het developmentteam. We verzamelen natuurlijk ook customer feedback en vragen onze klanten of ze de nieuwe feature zouden gebruiken, hoe ze het zouden gebruiken en of het iets toevoegt aan ons platform. Vervolgens maken we een prototype, die we testen en als we in de user feedback zien dat het niet werkt, beginnen we opnieuw.”

Wat is de invloed van feedback op je design?

“Als ik aan iets nieuws begin, ben ik intern volop in gesprek met mijn collega’s. Ik praat met het developmentteam en customer success team over mijn ideeën, want zij krijgen interessante suggesties van onze klanten of meldingen over bugs.

Ik kijk zelf ook in de feedback inbox, zodat ik weet wat er speelt en wat onze gebruikers vinden. Daarna kijken we als team of een issue snel op te lossen is, of dat we het aan onze roadmap moeten toevoegen.

Soms is het een uitdaging om feedback te ontcijferen en te ontdekken wat nu echt het probleem is.

Stel, we krijgen feedback van een gebruiker met een verzoek voor een nieuwe feature. We zouden er direct mee aan de slag kunnen gaan en de nieuwe feature gaan ontwikkelen. En dat zou ons development flink wat tijd kosten. Niet ideaal dus. We kijken dus eerst naar wat het echte probleem is. Welk probleem moet deze nieuwe feature oplossen? Zijn er andere opties? Vaak zijn er meerdere mogelijkheden om een probleem op te lossen, dus we zoeken naar de oplossing die het probleem verhelpt en tegelijkertijd ook werkt voor ons development team.”

Wat zijn de voordelen van Mopinion voor een UX-designer?

Of je nu een UX-designer, UX-researcher of een CX-functie hebt, het is belangrijk om inzicht te krijgen in alle belangrijke momenten van de product journey. Ook al zien we in de analytics wat er gebeurt, we weten vaak niet waarom iemand iets doet. Daarom is Mopinion zo geweldig, je krijgt inzicht in de ‘waarom’ achter de analytics en het gedrag van klanten en gebruikers.

“Het grootste voordeel voor designers is, denk ik, dat Mopinion een hele flexibele tool is. Je hebt geen development of marketingcollega’s nodig om het in te richten en ermee te beginnen. Je kunt zelf ontdekken waarom je gebruikers doen wat ze doen, dus ik kan me voorstellen dat UX-researchers en designers Mopinion graag gebruiken.”

Tips om UX feedback te verzamelen met Mopinion

Volgens Amazon Web Services, zegt 88% van de shoppers dat ze niet meer terugkeren naar een website na een slechte user experience. Als de navigatie van je website onduidelijk is, haken veel mensen af. Dankzij tools als die van ons kom je te weten waar je website te kort schiet.

Als UX-designer of researcher zul je moeten wennen aan het stellen van vragen. Zoals Hanne eerder aangaf, bestaat haar werk uit veel research, observaties en dus ook uit feedback vragen. Mopinion helpt teams te bepalen welke UX design issues als eerste opgelost moeten worden. En zo ben je weer een stap dichter bij meer conversies.

Je kunt op verschillende manieren user feedback verzamelen met Mopinion.
Maak bijvoorbeeld een feedbackformulier aan dat alleen getoond wordt door een trigger aan mensen die een bepaalde pagina bezoeken. Je kunt hier een standaard template van Mopinion voor gebruiken en bijvoorbeeld vragen: waarom ben je hier? Zo leer je welke routes je gebruikers en klanten afleggen in hun customer journey.

Met speciale features als URL-targeting kun je gericht gebruikers bereiken op een specifieke plek tijdens hun journey. Dit doe je door ‘Website Data’ in ons platform te gebruiken. De URL-parameter wordt getoond in de inbox onder ‘Website Data’.

Je kunt ook feedbackformulieren naar een user panel sturen door een selecte groep mensen hiervoor uit te nodigen. Zo kun je de metadata gebruiken om hun experience nog beter en intuïtiever te maken. Je kunt zelfs de survey personaliseren met een conversational feedbackformulier.

Met unieke features als visuele feedback, kunnen je gebruikers screenshots versturen of highlighten waar de bug zit. Dit in combinatie met de metadata als browser type, OS en schermgrootte geeft je de informatie die je nodig hebt om te zien wat de reden van de bug is en hoe je het kunt oplossen.

Onthoud: Vergeet de rest niet

Zoals Hanne aangaf is het belangrijk om de link te leggen tussen user feedback (wat gebruikers vinden) en de oplossing van het probleem vinden. Daarnaast moet de oplossing wel bij de bedrijfsvisie en product roadmap passen.

Feedback is niet iets wat je letterlijk kunt nemen. Daarom is het een uitdaging om echt te begrijpen wat klanten willen. Wat is echt belangrijk voor ze?

Steven van Belleghem, auteur en expert in customer centricity..

Gebruikers denken vaak te weten wat ze willen. Ze zeggen misschien dat ze een navigatiebalk nodig hebben en je zou natuurlijk meteen aan de slag kunnen gaan met het maken van die navigatiebalk. Maar … een echte professional weet dat feedback belangrijk is, maar niet allesbepalend is.

Bron: Justinmind

Feedback en input verzamelen is belangrijk, maar het betekent niet dat je alles hoeft uit te voeren. Kijk verder en probeer erachter te komen waarom ze om iets vragen. Zo kun je met een oplossing komen die zowel voor je gebruikers als voor je bedrijf op de lange termijn goed werkt.