Alles over user feedback en conversie optimalisatie (CRO)

We weten allemaal dat een gebruiksvriendelijke en goed functionerende website belangrijk is als je klanten aan je wil binden. Iedereen wil de conversies verhogen en natuurlijk ook een hogere ROI. Lees in deze blog hoe Leroy Merlin, een van de grootste doe-het-zelf bouwmarktketen van Frankrijk, dit aanpakt. Mocht je nog niet zo ver zijn, dan is dit hét moment om je te verdiepen in de mogelijkheden. Wij helpen je op weg met deze handleiding over user feedback en conversie optimalisatie voor beginners. We beginnen bij de basis en natuurlijk laten we je ook zien hoe je feedback kunt benutten om de conversieratio (ook wel conversie percentage) te verhogen.

In deze blog onderzoeken we het volgende:

• Wat is CRO?
• Waarom is CRO belangrijk?
• Hoe pak je CRO aan?
• Hoe gebruik je feedback voor je CRO-strategie?

Wat is CRO?

Conversie Ratio Optimalisatie (CRO) is het proces van het percentage gebruikers die een actie op je website uitvoeren verhogen. Simpel gezegd, het is alles wat je doet om het aantal mensen dat doet wat je wil dat ze doen op je website te verhogen. Met andere woorden het percentage bezoekers dat converteert in gebruikers of klanten. Of ze nu je product kopen, een bericht ‘liken’ of meer informatie aanvragen. Wat je ook wil dat je bezoekers doen, CRO helpt je dit te bereiken.

Wat is it niet?

Hoewel je met een goede CRO-strategie de ROI kunt verhogen heeft het niet als doel meer verkeer naar je website te krijgen in de hoop dat je omzet hierdoor stijgt. Het draait om wat wel en niet goed werkt en door dit constant te observeren kun je de website verbeteren en een hogere conversieratio bereiken.
Het heeft niks te maken met gokken, aannames of wat anderen denken en doen en het gaat ook niet om zoveel mogelijk gebruikers binnenhalen. Even voor de duidelijkheid: CRO richt zich op meer uit je bestaande gebruikers halen.

Voorbeelden van conversies

Iets verkopen is niet de enige belangrijke conversie. Het kan alles zijn dat jij belangrijk vindt dat klanten op je website of in je app doen, zolang het maar meetbaar is. Hierbij kun je denken aan:

• Een account aanmaken
• Een bepaalde tijd op een specifieke pagina doorbrengen
• Een formulier invullen
• Een account op social media volgen
• Content op social media delen
• Je aanmelden voor e-mails
• Een app downloaden
• Overstappen naar een betaald abonnement
• Een afspraak maken

Waarom is het belangrijk?

Bron: conversion-rate-experts.com

Het is makkelijk om overspoeld te raken door alle informatie die op je af komt, terwijl CRO ‘alleen’ draait om bezoekers te vangen. Dit doe je door de customer journey te onderzoeken en je strategie hierop aan te passen. Door de customer journey te bekijken, zie je waar en vooral ook waarom mensen de funnel verlaten. Als je de journey niet optimaliseert is het vrijwel onmogelijk bezoekers te laten doen wat jij wil dat ze doen. En dat betekent dat je waarschijnlijk niet de leads krijgt waar je iets aan hebt en dus zal je ROI (return of investment) ook lager zijn. Zonde!

Hier volgen een aantal voorbeelden van waarom CRO belangrijk is voor je digitale marketing strategie:

Meer klanten, minder besteden

Een van de voornaamste redenen om de conversieratio te willen verhogen is dat je meer uit je klanten wil halen, zonder dat je een heleboel advertentiekosten hebt. Een paar jaar geleden kwam je een heel eind met betaalde advertenties zoals bijvoorbeeld Google Ads, maar tegenwoordig is dat een stuk duurder geworden en heb je veel concurrentie op dat gebied. Je website speelt dus een grotere rol in het binnenhalen en behouden van klanten.

Verlaag je kosten per acquisitie

Wist je dat als je de conversieratio verdubbelt je de kosten per acquisitie halveert? De kosten per acquisitie zijn alle kosten van alles wat je nodig hebt voor je klanten tot ze converteren.

Bron: Learnhub

De juiste klanten

Een van de redenen waarom je de conversieratio wil optimaliseren is om de juiste klanten te krijgen. Je wil niet zomaar jan en alleman bereiken, je wil mensen bereiken die blij worden van jouw product of dienst, zodat ze je kunnen helpen bij je marketingactiviteiten en een soort ambassadeurs van je merk worden. Met CRO stel je de klant centraal op je website en ga je actief het aantal conversies verhogen.

Ruimte voor verbetering

Iedere CRO-expert kan beamen dat het niet uitmaakt hoe mooi en gebruiksvriendelijk je website is en al heb je misschien al ontzettend veel bezoekers die converteren, dan nog zijn er altijd verbeterpunten. Als je die aanpakt, zal de conversieratio nog hoger zijn. Je kunt altijd de shopping funnel aanscherpen, gebroken links fiksen of kleine bugs oplossen. Kleine moeite, maar oh zo belangrijk voor de conversieratio.

CRO krijgt het voor elkaar

Door de conversieratio te optimaliseren zul je meer verkeer op je website krijgen, klanten zullen steeds vaker terugkomen en ze zullen je waarschijnlijk ook aanbevelen in hun kennissenkring. De juiste CRO-strategie leidt tot meer conversies, meer websitebezoekers en dat leidt weer tot meer omzet en dat vergroot je marktaandeel. Met andere woorden, win-win.



Het is nu wel duidelijk hoe belangrijk CRO is, maar soms is het wel lastig aan te geven waarom de conversieratio zakt. Laten we eens kijken naar een aantal veelvoorkomende redenen.

Oorzaken voor een lage conversieratio

• Gebruiksvriendelijkheid: Kan iemand snel vinden wat hij zoekt? Zorg ervoor dat de belangrijkste onderwerpen makkelijk te vinden zijn en overspoel bezoekers niet met te veel opties en informatie. Ook is het belangrijk dat de resultaten van de zoekfunctie goed aansluiten op wat iemand zoekt.
• Slechte call-to-action: Is de CTA duidelijk zichtbaar? Volgens dit bureau gebruikt 70% van de kleinere bedrijven geen CTA op hun homepagina, wat natuurlijk zonde is. Bezoekers moeten weten wat het doel is van je website, anders gaan ze snel naar je concurrenten toe.
• User Experience: Zijn je graphics te aanwezig en leiden ze te veel af? 38% van de bezoekers verlaat je website als je geen aantrekkelijke content hebt. Dus zorg ervoor dat alles er tip top uit ziet.
• SEO: Zijn je search engine optimisation inspanningen nog up-to-date? Geoptimaliseerde sites scoren hoger in de zoekmachines, dit zijn de sites die getoond worden als iemand naar soortgelijk product of dienst zoekt. Als je niks met SEO doet, zal je website dus niet hoog in de zoekresultaten verschijnen. Dit leidt tot minder bezoekers op je website en dus ook minder kans op conversies.
• Slechte tekst: Ken je klanten. Probeer ze te begrijpen en ontdek wat hun drijfveren zijn. Als je hier je tekst op aanpast, zullen je bezoekers je boodschap ook echt begrijpen en dat is natuurlijk essentieel.
• Ingewikkelde check-out: Volgens het Baymard Institute laat ongeveer 61% van de bezoekers een vol winkelmandje achter vanwege de hoge kosten en 27% vanwege het ingewikkelde afrekenproces. Let hier dus goed op!
• Geen feedback verzamelen: Heb je bezoekers gevraagd waarom ze afhaken en wat je kan doen om hun ervaring te verbeteren? Het lijkt voor de hand liggend, maar dit is echt de beste manier om de conversieratio te verhogen. Vraag je bezoekers wat je kunt verbeteren.

Hoe pak je CRO aan?

Er zijn een paar dingen waar je op moet letten als je de CRO-strategie wil bepalen.

Bepaal je CRO doelen
Begin met het bepalen van je doelen per pagina die je wil optimaliseren en zorg ervoor dat de CRO doelen in lijn zijn met de bedrijfsdoelen. Alleen dan weet je of je conversie optimalisatie strategie werkt.

Bepaal je kpi’s
Wanneer is een doel behaald? Door kpi’s te bepalen kun je meten of je de doelen ook echt behaalt. Een voorbeeld van een kpi is: de tijd die iemand op een specifieke pagina doorbrengt. Als je in de sales zit kijk je waarschijnlijk eerder naar verlaten winkelmandjes en de omzetcijfers. En als marketeer vind je het aantal maandelijkse webbezoekers of hoeveel verkeer er via organische zoekopdrachten binnenkomt belangrijk. Welke kpi’s je ook kiest, zolang ze bij je bedrijf, product of dienst passen zijn kun je zo de resultaten meten.

Onderzoek de conversiefunnel
Onderzoek welk deel van de funnel je wil verbeteren. Met een tool als Google
Analytics zie je op welke pagina bezoekers je website verlaten, dus het is interessant om daar verder in te duiken.

Benut alle kanalen
Conversie optimalisatie is relevant voor alle digitale kanalen en alle gebruikers. Hoe komt iemand op je website terecht? Of iemand nu via Pinterest, e-mail of een blog komt. Je kunt analytics gebruiken om de gebruikers te segmenteren. Zo ontdek je welk kanaal voor de meeste conversies zorgt en waar er nog ruimte is voor verbetering.

Vraag je gebruikers
Als je feedback verzamelt ontdek je wat niet goed werkt of wat je gebruikers graag anders zouden willen zien. Stel dat je ziet dat veel bezoekers hun volle winkelmandje achterlaten zonder af te rekenen, dan wil je natuurlijk weten waarom. Als je bezoekers om feedback vraagt, krijg je unieke inzichten en kun je de obstakels wegnemen. Kwantitatieve data laat alleen zien dat iets gebeurt, nu kom je ook te weten waarom het gebeurt.

Hoe bereken je CRO?

Bekijk je website eens door de ogen van je bezoekers. CRO is het proces van signaleren, hypotheses en testen. Het heeft niets te maken met aannames, gokken of iets kopiëren. De conversieratio bereken je door het aantal unieke bezoekers van een bepaalde periode te delen door het aantal converterende bezoekers van die periode. Je kunt het ook berekenen met andere kpi’s. Kijk vooral naar wat belangrijk is voor je doelen en blijf consequent meten en vergelijken.

Voorbeeld: Op één dag lezen 100 mensen je blog en 10 mensen schrijven zich in voor de nieuwsbrief. De conversieratio is dan 10%.

Maar, hoe verhoog je deze uitkomst?
We dachten dat je het nooit zou vragen!

Verzamel, analyseer en beheer feedback

Ervaar zelf de voordelen...

Boek nu een demo

Hoe gebruik je feedback voor je CRO strategie?

Nu de klant tegenwoordig overal centraal staat, wordt user feedback verzamelen steeds populairder. Steeds meer bedrijven gebruiken CRO voor hun growth hacking strategie en het verder uitbreiden van hun klantenbestand.



Wat is Growth Hacking?
Met de term ‘growth hacking’ wordt de marketingstrategie bedoeld die zich volledig richt op de groei van het bedrijf.

Growth hacking richt zich op de hele funnel, maar met name op de retentie en aanbevelingen en natuurlijk ook op de bewustwording helemaal in het begin en de acquisitie die daarop volgt. Veel bedrijven hebben growth hacking omarmd en onderdeel gemaakt van hun marketing of CRO-strategie.

Waarom is feedback belangrijk voor CRO?

Een dingen weten we zeker. Als je anderen altijd alleen maar volgt, zul je nooit voorop lopen. Oftewel, als marketeer wil je juist ook nieuwe dingen proberen.

Begin iedere strategie met erachter komen wat je gebruikers denken en wat hen motiveert. User feedback is een simpele en effectieve manier om gebruikers te leren kennen en te ontdekken wat hen ervan weerhoudt daadwerkelijk hun doel te bereiken op je website. Of het nu om een aankoop gaat, of het downloaden van een whitepaper. Je wil geen beslissingen nemen op basis van aannames, je wil de details en motivatie achter de keuzes van je gebruikers weten. Zo weet je wat je moet verbeteren om de ideale customer experience te kunnen bieden.

Maar niet alleen de aandachtspunten komen met user feedback aan het licht, ook zie je wat juist heel goed gaat en waar klanten tevreden over zijn.

Er zijn verschillende manieren waarop je feedback kunt verzamelen en analyseren, afhankelijk van wat je ermee wil bereiken, welke digitale kanalen je gebruikt en hoe je de feedback gaat opvolgen. Hier volgen een paar algemene tips zodat je het meeste uit feedback haalt.

• Als een kip zonder kop. Feedback is een strategie en dat kost tijd en geld. Begin niet lukraak wat te doen, maar investeer tijd in het uitwerken van wat je wil bereiken. Wat wil je van je gebruikers weten?
• Uitgebreide research. Wil je feedback optimaal benutten, dan heb je real-time customer feedback software, zoals Mopinion, nodig. Bekijk hier het overzicht van de beste customer feedback tools.
• Blijf relevant. Vertroebel je website niet met onlogische vragen. Zorg ervoor dat de enquêtes relevante vragen tonen aan de bezoeker en dat ze op het juiste moment en op de juiste plek verschijnen. Stel bijvoorbeeld geen vragen over de NPS nog voordat iemand een actie op je website heeft afgerond, aangezien de NPS meet hoe iemand je merk of product heeft ervaren.
• Wees strategisch. PPlaats de feedbackformulieren strategisch en goed zichtbaar op je website. Je kunt passief feedback verzamelen, door middel van bijvoorbeeld een button aan de zijkant van je website, of je verzamelt actief feedback door bijvoorbeeld een feedbackformulier te tonen als iemand de website dreigt te verlaten of net een aankoop gedaan heeft.
• Wees duidelijk en consistent. Je krijgt de meeste reacties als je maar 3-4 vragen stelt. Als je meer vragen stelt lijkt het veel tijd te kosten en daar zitten de bezoekers niet altijd op te wachten.
• Voorkom beperkingen. Door een open vraag te stellen, krijg je meer gedetailleerde antwoorden en diepere inzichten, dus benut het open tekstveld zeker.

Bruce Temkin, oprichter van de Customer Experience Professionals association zei het volgende (en daar zijn wij het helemaal mee eens):

“Verspil geen tijd van je klanten door ze vragen te stellen, tenzij je bereid bent om iets met de antwoorden te doen.”

Dit lijkt erg voor de hand liggend, want je stelt toch geen vragen als je het antwoord niet wil weten? Maar al stel je nog zoveel vragen, gebruik je nog zoveel feedbackformulieren, als je niks met de input van je klanten gaat doen, is het zonde van je tijd en zonde van alle inzichten.

Zonder customer feedback heeft CRO weinig zin. Hoe kun je iets optimaliseren op basis van een alleen een aantal cijfers? Feedback is de sleutel tot een succesvolle CRO strategie.

Mensen uiten graag hun frustraties als iets niet is wat ze gehoopt hadden, maar wat ze nog liever hebben is dat je iets met hun verhaal doet. Nadat je feedback hebt verzameld is het belangrijk dat je het analyseert en dat er de juiste opvolging komt. Daarnaast willen je bezoekers natuurlijk weten wat je met hun feedback gaat doen, dus vergeet niet om hen op de hoogte te houden van je vervolgstappen.

Onthoud dit: CRO is een proces dat nooit stopt, je website is namelijk nooit perfect, er valt altijd iets te verbeteren of aan te scherpen.

CRO voor klantretentie

Wist je dat het je 5x zoveel kost een nieuwe klant binnen te halen, dan om een klant te behouden. En de kans dat je weer iets aan een bestaande klant verkoopt is maar liefst 60-70%. Dat is een groot verschil! En precies daarom is het belangrijk dat je de conversieratio verhoogt en zo ook de ROI verhoogt. Het support team kan hieraan bijdragen door ervoor te zorgen dat gebruikers zoveel mogelijk uit hun investering halen en je product optimaal benutten.

Testen, Testen en nog eens testen

Wij raden je ook aan om consequent de gebruiksvriendelijkheid te meten en te testen. Blijf scherp op de kleine veranderingen die je op je website kan aanbrengen om zo snel een oplossing te bieden. En door de user experience te blijven onderzoeken en verbeteren ben je weer een stap dichterbij een hogere conversieratio.



Het testen van verschillende versies van een webpagina is een belangrijk onderdeel van je CRO-strategie. Pas kleine dingetjes aan en toon de verschillende pagina’s aan verschillende groepen bezoekers. Zo kun je de conversieratio van de pagina’s met elkaar vergelijken en zie je welke pagina het meest succesvol is.



Multivariabele testen richten zich op meerdere aanpassingen maken op verschillende pagina’s. Met deze testen zie je welke elementen bepalend zijn voor de conversie. Hiervoor moet je de gebruikers opsplitsen in kleinere groepen en dus kost het iets meer tijd om verschillen in de resultaten te ontdekken.

A/B split testing wordt het meest gebruikt om de voorkeuren van klanten op websites te ontdekken. Met deze testen kun je slechts één element per pagina aanpassen. Je vergelijkt de oude versie met de nieuwe versie en zo zie je wat beter converteert. Als de nieuwe versie niet beter converteert, zul je verder moeten testen. Hier vind je voor A/B testing.

Usability testing is bedoeld om de gebruiksvriendelijkheid te meten. Door gebruikers te observeren en te bekijken zie je of ze hun doel op je website of in je app bereiken en ontdek je of je product gebruiksvriendelijk is.

Tijd voor actie!

Nu je de handleiding voor beginners hebt gelezen, is het tijd om zelf aan de slag te gaan. Tijd om het meeste uit je website te halen en de conversieratio te verhogen! Door feedback te verzamelen, tests uit te voeren, aanpassingen door te voeren en opnieuw te testen krijg je inzicht in wat je doelgroep verwacht en nodig heeft.

Houd er wel rekening mee dat de wensen en behoeften van gebruikers snel kunnen veranderen, dus het is belangrijk dat je regelmatig je CRO-strategie evalueert en aanscherpt waar nodig.

Probeer Mopinion vandaag nog en begin met het verzamelen van user feedback. Verhoog de klantretentie, conversies en je ROI!