Nederlandse Loterij, die berühmte niederländische Lotterie, bietet in den Niederlanden mehrere tolle Glücksspiele an, darunter die Staatsloterij, Lotto und TOTO. Mit diesen Spielen verwirklicht die Nederlandse Loterij ihr Hauptziel: die Niederlande glücklicher und gesünder zu machen. Vielleicht kennen Sie die Nederlandse Loterij auch als einen der Hauptsportsponsoren der Niederlande, der den niederländischen Sport jährlich mit fast vierzig Millionen Euro unterstützt.
Obwohl zocken und Glücksspiele das Spezialgebiet der Nederlandse Loterij sind, gibt es eine Sache, mit der sie nicht zockt und das ist eine gute Kundenerfahrung.
Maurice Meijers, der Leiter von Online Design & Development der Nederlandse Loterij dazu:
„Obwohl wir im Einzelhandel noch sehr stark sind, ist es offensichtlich, dass sich der Trend zu den Online-Kanälen hinbewegt, insbesondere in Richtung der mobilen Kanäle. Das ist einer der Hauptgründe, weshalb sich die Nederlandse Loterij das Ziel setzte, vor allem mit nativen Apps ein reibungsloses Erlebnis per Handy zu kreieren. Das macht einen Großteil unserer Strategie des Jahres 2018 aus.”
Weil fast 70% der Seitenabrufe bereits über Mobile-Kanäle erfolgen, möchte die Nederlandse Loterij besonders das Online-Erlebnis weiter optimieren.
“Unser gesamtes Sortiment kann umgehend mit der elektronischen Geldbörse des Kunden gekauft werden, was unseren Spielern die Teilnahme besonders leicht macht. Das ermöglicht es uns außerdem, relevante ‚Glücksangebote‘ zu schicken, durch die unsere Kunden hoffentlich lächeln werden – vor allem, wenn sie etwas gewinnen.”
Die Herausforderung
Kurz vor der Einführung von Mopinion gelangte die Nederlandse Loterij zu der Erkenntnis, dass sie nicht jede Entscheidung selber treffen konnte, sondern stattdessen das Feedback der Spieler brauchte. Sie glaubte, mit diesem Feedback ihre Produkte und das Online-Erlebnis besser optimieren zu können.
Wir stellten fest, dass parallel zur zunehmenden Popularität unserer Online-Kanäle auch das Feedback-Bedürfnis zunahm.
Außerdem brauchte die Nederlandse Loterij eine Lösung, die gut zur Customer Journey passte, die sich von Produkt zu Produkt unterscheidet. Meijers sagt: „In der Staatsloterij zu spielen unterscheidet sich stark von TOTO, unserer Sportswette. Eines haben beide jedoch gemeinsam. Sie werden von vielen unserer Spieler gespielt. Weil Spieler oft ihren Gewinn vom einen Spiel für das nächste benutzen, war es wichtig, dass wir auf allen Websites reibungsloses Vergnügen gewährleisten konnten”.
Während ihrer Suche nach der richtigen Lösung fand sich die Nederlandse Loterij schon bald in den Händen der Feedbackanalysen-Software von Mopinion.
Die Lösung
„Wir benutzen Mopinion nun schon seit geraumer Zeit. Zunächst wurde die Software hauptsächlich für einfache Feedbackformulare und zur Überwachung der Nutzung verwendet. Allmählich erweiterten wir die Nutzung jedoch, als sich das Produkt mit der Zeit weiterentwickelte.”
Meijers erläutert, dass Nederlandse Loterij die Möglichkeit von Mopinion schätzt, Feedbackformulare so zu konfigurieren, dass sie dem Benutzer nur in relevanten Augenblicken erscheinen. Er sagt, das sei vor der Inbetriebnahme von Mopinion nicht möglich gewesen. Sie zielt zum Beispiel derzeit auf unterschiedliche Kundenerfahrungen ab, ob es sich nun um Besucher handelt, die ihren Verkaufstrichter erfolgreich durchliefen oder um Besucher, die bei bestimmten (entscheidenden) Schritten abbrachen. Hier bittet sie ihre Besucher, mit Abschlussformularen Rückmeldungen einzureichen.
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Nederlandse Loterij analysiert die daraus hervorgehenden Daten monatlich, wobei das gesammelte Feedback zur Optimierung der unterschiedlichen Websites benutzt wird. Darüber hinaus wird das Dashboard zur Früherkennung von Trends kontinuierlich überwacht.
“Das Gute an Mopinion ist außerdem seine Benutzerfreundlichkeit, die kundenspezifischen Layoutfunktionen und die Unterstützung, die unser Team das gesamte Verfahren über genießen durfte.”
Die Ergebnisse
“Mopinion schaffte eine hervorragende Lösung, mit der wir direkte Erkenntnisse und Feedback unserer Besucher erhalten. Die Analyse unserer Daten ergab zwar schon viele Erkenntnisse, aber eine Stelle, an der man sein Feedback direkt geben kann, ist sehr wichtig.“
“Nederlandse Loterij nimmt das Kundenfeedback sehr ernst. Vor kurzem entdeckten wir beispielsweise, dass unsere Besucher Probleme beim Anmelden hatten. Das galt nur für eine bestimmte Gruppe. Diese Probleme konnten wir dank Mopinion lokalisieren und sofort beheben.”
Nederlandse Loterij zieht zurzeit die Möglichkeit in Betracht, das Kundenfeedback mit ihrer eigenen CRM (Salesforce)-Plattform zu verbinden, damit unser Kundendienst genauere Angaben erhält.
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