Sie sind nur so gut wie Ihre Kundenzufriedenheit – und nur eine hervorragende Kundenzufriedenheit wird Ihre Kunden davon überzeugen, immer wieder zurückzukehren. Was also hindert Unternehmen daran, ihren Kunden eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten? Die Antwort ist ein Mangel an Erkenntnissen: Erkenntnisse darüber, was die Kunden tun, wie sie die digitalen Kanäle der Marke erlfahren und wo sie Probleme haben, wenn es darum geht, ihre Ziele zu erreichen. Dies kann zum Glück durch das so genannte Feedback Kundenzufriedenheit erreicht werden.
Wenn Sie glauben, dass Sie viel Zeit haben, es richtig zu machen, weil Sie eine beliebte Marke sind, irren Sie sich. Stellen Sie sich vor, Sie verlieren ein Viertel Ihrer Kunden an einem einzigen Tag. Für immer. Denn das ist genau das, was nach einer einzigen schlechten Kundenerfahrung passieren kann.
PWC
Es gibt verschiedene Strategien für das Sammeln und Analysieren des Feedback Kundenzufriedenheit, die alle von den Zielen Ihres Unternehmens, den verwendeten digitalen Kanälen (d. h. Website-Feedback, mobiles Feedback und E-Mail-Feedback) und natürlich davon abhängen, wie Sie mit dem gesammelten Feedback verfahren wollen.
Sind Sie bereit, mehr über das Feedback Kundenzufriedenheit zu erfahren? Dann lesen Sie bitte weiter…
Was ist Feedback Kundenzufriedenheit?
Eine hervorragende Kundenerfahrung kann der entscheidende Faktor sein, der ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern unterscheidet. Auch bei der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung hat Kundenerfahrung für die Kunden höchste Priorität. Das Feedback Kundenzufriedenheit hilft den Nutzern, tiefe Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen, was ihnen wiederum die Mittel an die Hand gibt, ihre Kundenerfahrung zu verbessern und mehr Kunden zu gewinnen.
Hier finden Sie einige Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
Wir betrachten unsere Kunden als geladene Gäste auf einem Fest, und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, alle wichtigen Aspekte der Kundenerfahrung jeden Tag etwas besser zu machen.
Jeff Bezos
Warum ist Feedback Kundenzufriedenheit wichtig?
Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es Ihnen zu ergründen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken. Außerdem erhalten Sie und Ihr Team tiefere Einblicke in den gesamten Kundenzufriedenheitsprozess, die wiederum dazu genutzt werden können, den Prozess zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Mit anderen Worten: Sie können fundierte Entscheidungen treffen und sicherstellen, dass Ihre Kundenerfahrung den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht.
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Wo kann man Feedback Kundenzufriedenheit sammeln?
Die Kundenerfahrung erstreckt sich über mehrere Kanäle, was bedeutet, dass Unternehmen alle Bereiche abdecken müssen, wenn sie die gesamte Kundenerfahrung messen wollen. Drei wichtige Stellen, an denen dieses Feedback gesammelt werden kann, sind die Website, mobile Apps und per E-Mail.
Website Feedback
Das Sammeln von Feedback Kundenzufriedenheit über Ihre Website ist die gängigste Methode zur Erfassung des Feedback. Es wird Ihnen helfen zu erfahren, welche Bereiche Ihrer Website gut funktionieren und welche Bereiche verbessert werden können, d. h. bestimmte Seiten und Kanäle, die für die Kundenprozesse wichtig sind. Es gibt viele Möglichkeiten, website feedback zu sammeln, darunter eine allgemeine Feedback-Umfrage, die über einige oder alle Seiten der Website zugänglich ist (auch bekannt als passive Feedback-Umfrage), eine eingebettete Umfrage am unteren Rand einer Webseite oder eine Popup / Slide-in-Survey (A.K.A. auch bekannt als aktive Feedback-Umfrage).
Beispiel für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (in passiver Form).
Mobiles Feedback
Außerdem können Sie über Ihre mobile(n) App(s) Feedback Kundenzufriedenheit sammeln. Mobiles Feedback ist eine der wenigen Lösungen, die sich direkt auf das mobile Erlebnis auswirken. Denn neben der Messung harter Messwerte wie Net Promoter Score und CSAT kann mobiles Feedback Ihrem Unternehmen auch Aufschluss über die Stimmung hinter dem Nutzerverhalten geben, z. B. durch mobile Umfrageelemente wie offene Kommentare. Diese qualitativen Daten ermöglichen ein tieferes Verständnis Ihrer mobilen Nutzer und geben Ihrem Unternehmen die Mittel an die Hand, effektiver auf deren Bedürfnisse einzugehen.
E-Mail-Feedback
E-Mail-Feedback spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenzentrierung. Indem Sie im Rahmen Ihrer E-Mail-Kampagnen Feedback einholen, bieten Sie Ihren Kunden eine Plattform für eine zweiseitige Kommunikation, auf der sie ihre Gedanken und Wahrnehmungen über Ihre E-Mail(s) und die von Ihnen bereitgestellten Informationen mitteilen können. Mit anderen Worten: Sie als Vermarkter erhalten einen Einblick in das, was Ihre Leser wirklich schätzen, und können so das Kundenerfahrung insgesamt verbessern. E-Mail-Feedback kann auf verschiedene Weise gesammelt werden, z. B. durch E-Mail-Signatur-Feedback, E-Mail-Feedback-Umfragen und E-Mail-Kampagnen-Feedback.
Tipps zum Sammeln von Feedback Kundenzufriedenheit
Lassen Sie uns herausfinden, wie Ihr Unternehmen mit dem Sammeln von Feedback Kundenzufriedenheit beginnen kann.
1. Bestimmen Sie Ihre Ziele. Bevor Sie beginnen, ist es wichtig, das Ziel der Feedback-Umfrage zu formulieren. Mit anderen Worten: Was wollen Sie daraus lernen und warum? Möchten Sie einen Einblick in die Kundenbindung gewinnen? Oder sollte die Umfrage eher auf einen bestimmten Online-Prozess (z. B. Kauf) ausgerichtet sein? Wenn Sie Ihr(e) Ziel(e) richtig umreißen, hilft Ihnen das dabei, die richtigen (und relevantesten) Fragen für den weiteren Verlauf des Prozesses zu stellen.
2. Halten Sie es kurz. Wir können dies nicht genug betonen! Die meisten Ihrer Kunden haben einfach nicht die Zeit, sich mit langwierigen Feedback-Umfragen zu beschäftigen. Das ist lästig für sie und führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu dem, was wir „Feedback-Müdigkeit“ nennen. Woher wissen Sie nun, wann Ihre Umfrage zu lang ist?
3. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Es ist nicht gerade ideal, sie ein Formular mit 20 Fragen ausfüllen zu lassen. Viel effektiver ist, etwa 2 bis 3 aussagekräftige und gut formulierte Fragen zu stellen. Sie werden erstaunt sein, wie sehr Ihre Antwortquoten steigen…
4. Interaktion ist entscheidend. Stellen Sie Ihre Fragen nicht zu kompliziert, sondern formulieren Sie sie klar und deutlich, damit Ihre Kunden sie verstehen. Versuchen Sie immer, ein oder zwei Fragen einzubauen, die eine offene Antwort erfordern. Dadurch erhalten Sie tiefere Einblicke in die Gefühle Ihrer Kunden und können sogar Ideen entwickeln, an die Sie selbst noch nicht gedacht haben.
5. Halten Sie es relevant. Es gibt geeignete und ungeeignete Fragen, die Sie je nach Ihren Zielen formulieren können. Beispielsweise sollten Sie niemanden bitten, einen Net Promoter Score (NPS) anzugeben, sobald er Ihre Website besucht hat oder bevor er überhaupt ein Kunde geworden ist. Dies zeigt, dass das Timing sehr wichtig ist und Erhebungen situationsbezogen sein sollten.
Das gilt auch für die Verwendung der Umfragelogik. Umfragelogik bedeutet, dass Sie je nach der zuvor gegebenen Antwort verschiedene Folgefragen auslösen. Wenn Sie z. B. nach einer Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT) fragen und der Besucher angibt, dass er „sehr unzufrieden“ ist, können Sie ihn fragen, „warum“. Warum sind sie so unzufrieden? Durch diese Art von relevanten Fragen erhalten Sie tiefere Einblicke in die Gedankenwelt Ihrer Kunden.
Ein Kundenerlebnis, das seinesgleichen sucht!
Haben Sie bereits Ihre Ziele abgestimmt und einen Aktionsplan aufgestellt? Dann sind Sie bereit, eine Software für das Feedback Kundenzufriedenheit auszuwählen. Auf dem Markt gibt es eine breite Palette an Software, die alle auf unterschiedliche Ziele ausgerichtet sind. Sehen Sie sich auf dieser Liste einige Anregungen an.
Und vergessen Sie nicht, mit Ihrem Feedback Kundenzufriedenheit die entsprechenden nächsten Schritte einzuleiten. Das Sammeln von Feedback allein reicht nicht aus, wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit wirklich verbessern wollen. Probieren Sie einige dieser Kundenfeedback-Analysetechniken aus und beginnen Sie, das Beste aus Ihrem Feedback-Programm zu machen.
Sind Sie neugierig, wie Organisationen wie die Ihre das Nutzer-Feedback verwenden?
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