Omoda ist eine bekannte niederländische Schuhgeschäftskette mit weit über 20 physischen Geschäften und einem umfangreichen (internationalen) Webshop und einer Online Shopping App. Im Jahr 2000 wurde das Omoda-Store-Konzept, wie wir es von den Niederlanden kennen, eingeführt und seit 2007 wurde der Fokus ebenfalls auf Online-Shopping gelegt. Die Kombination von physischen Geschäften und einem Online-Shop erwies sich als eine Gelegenheit, da das Eine sicherlich nicht ohne das Andere auskommen kann. Natürlich hat sich für den E-Commerce Sektor im Jahre 2020 viel geändert und so hat der Webshop von Omoda auch an Dynamik gewonnen. Dies ändert jedoch nichts an der Tatsache, dass die physischen Geschäfte immer noch eine große Markenbekanntheit und ein unvergessliches (persönliches) Erlebnis mit Omoda gewährleisten.
Omoda hat kürzlich angefangen User Feedback mit Mopinion zu sammeln. Um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, wie diese Top-Marke ihr Feedback-Programm durchführt, haben wir mit Elodie Janse, Customer Experience Manager bei Omoda, über ihre Kundenorientierung, die Customer Experience und natürlich über Feedback gesprochen.
E-Mail Feedback bei Omoda
Das Sammeln von Feedback ist für dieses Einzelhandelsgeschäft sicherlich kein neues Konzept. Bei Omoda steht der Kunde an erster Stelle und das gesammelte Feedback hilft Omoda, das ultimative Erlebnis für ihre Kunden online und offline zu schaffen.
Der Einzelhändler sammelt derzeit Feedback, indem er kurze Umfragen per E-Mail sendet. Durch diese Umfragen erhält Omoda einen Einblick in das (Online-) Einkaufserlebnis für seine Kunden. Nach dem Kauf erhalten Kunden eine Folge-E-Mail mit Fragen zum Service und/oder zur Lieferung.
Die Kundendienstabteilung sammelt auch Feedback und ist nicht nur da, um Fragen zu beantworten, sondern auch um proaktiv mit dem Kunden zu kommunizieren. Dieses Feedback verdeutlicht genau, was der Kunde erwartet und braucht. Darüber hinaus verwendet der Kundendienst Feedback-Formulare, die Metriken wie den Customer Effort Score und den Net Promoter Score verwenden, um den Service zu verbessern.
Source: Omoda
Während unseres Interviews haben wir Elodie nach der aktuellen Rücklaufquote gefragt, die derzeit variabel zu sein scheint.
„Ungefähr 15 bis 20% der Kunden hinterlassen in unseren physischen Geschäften Feedback zum Kundenservice und ihren Erfahrungen. Online ist diese Zahl jedoch etwas niedriger, aber das macht Sinn “, sagt Elodie. „Unsere Online-Kunden hatten keinen persönlichen Kontakt, daher glauben wir, dass sie weniger Feedback für uns haben. Diese Online-Kunden erhalten das Feedback-Formular auch erst per E-Mail, wenn sie das bestellte Produkt erhalten haben. Wir denken, dass es viel effektiver sein wird, sie in „der Hitze des Augenblicks“ um Feedback zu bitten. Wir sind daher sehr gespannt, ob sich diese Zahl ändern wird, sobald wir das Mopinion-Feedback vollständig in die Website integriert haben.“
Mehr Feedback an der Tagesordnung
Feedback wird hauptsächlich über die Website gesammelt, aber Omoda möchte dies weiter ausbauen und Mopinion optimal nutzen. Zum Beispiel steht der Online-Checkout-Prozess auf der Tagesordnung und die FAQ- und Produktseiten werden in Kürze mit Feedback-Formularen versehen.
„Im Moment werden alle Antworten von einer Reihe von Kollegen gelesen und verarbeitet. Wir leiten das Feedback manuell an die richtigen Abteilungen weiter. Wie Sie sich vorstellen können, dauert dies einige Zeit“, sagt Elodie.
Deshalb sind wir mit Mopinion zufrieden. Jetzt ist alles automatisiert, sodass wir Informationen austauschen und Übergänge viel schneller durchführen können.
„Darüber hinaus bietet die von Mopinion angebotene Textanalyse einen echten Mehrwert für uns. Das eingehende Feedback wird nach Betreff oder Stichwörtern durchsucht, sodass wir sofort erkennen können, für wen das Feedback relevant ist, und es anschließend an die richtige Abteilung weiterleiten können. “ sagt Elodie.
Omoda und Mopinion
Warum hat Omoda sein ganzes Vertrauen in Mopinion gesetzt?
Elodie erklärt uns, dass das Feedback-Tool, das Omoda zuvor verwendet hat, einfach nicht die Erkenntnisse liefern konnte, die Omoda benötigt.
„Seit einigen Jahren arbeitet das Managementteam und verschiedene Abteilungen mit Zahlen und Rückmeldungen unserer Kunden. Mit unserem vorherigen Tool waren die Dashboard-Optionen leider nicht ausreichend. Dies haben wir dort vermisst, weil wir wirklich ein gutes Dashboarding brauchten, um die richtigen Schlussfolgerungen ziehen zu können.”
Und so fiel Omoda in die vertrauenswürdigen Hände von Mopinion.
Mopinion hat unsere Anforderungen erfüllt und ist ein wichtiger Akteur in der Feedback-Welt. Das war für uns Grund genug, um uns für Mopinion zu entscheiden
Quelle: Omoda
Omoda steht nie still
Omoda erwartet ein anhaltendes Wachstum des Online-Einkaufs, wenn auch nicht so stark wie in den letzten Monaten. Warum? Trotz der Tatsache, dass Kunden gezwungen sind, größtenteils online einzukaufen, gibt es immer noch viele Kunden, die es vorziehen, einen Omoda-Laden zu besuchen.
„Wir sehen es zum Beispiel oft, dass Kunden Kinderschuhe lieber in einem Geschäft kaufen. Viele Male wurden die verschiedenen Modelle bereits online recherchiert, aber diese Kunden möchten immer noch eine persönliche Beratung zu den Schuhen. Dies bedeutet, dass Omoda auch weiterhin den Service in den Filialen messen muss, damit alle Kunden zufrieden nach Hause gehen. Natürlich mit einem Paar Schuhen! “
Darüber hinaus entwickelt sich Omoda ständig weiter. Tatsächlich ist sich Elodie aller Online-Trends voll bewusst und freut sich darauf, Omoda-Kunden ein noch besseres Online-Einkaufserlebnis zu bieten.
„Kundenfeedback bestimmt unseren Ausgangspunkt. Von dort erhalten wir einen Einblick, was verbessert werden muss und welche Projekte wir angehen werden.“, sagt Elodie.
Bleiben Sie am Ball, um herauszufinden, wie Omoda diese Pläne vorantreibt!
