Omoda is een bekende schoenenketen met maar liefst 29 fysieke winkels en een uitgebreide (internationale) webshop en shopping app. In 2000 is het Omoda concept zoals we het nu kennen gelanceerd en in 2007 is online winkelen aan de schoenenketen toegevoegd. De combinatie van fysiek en online blijkt een gouden greep te zijn, het een kan zeker niet zonder het andere. Natuurlijk is er het afgelopen jaar veel veranderd en is online in een stroomversnelling terecht gekomen. Maar dat neemt niet weg dat juist de fysieke winkels voor een grote naamsbekendheid en ervaring met Omoda zorgen.
Onlangs is Omoda met Mopinions feedback software aan de slag gegaan. We spraken Elodie Janse, Customer Experience Manager bij Omoda over hun klantgerichtheid, de customer experience en natuurlijk over feedback.
Email feedback bij Omoda
Customer feedback verzamelen is zeker niet nieuw voor Omoda. Bij Omoda staat de klant centraal en feedback helpt Omoda de ultieme customer experience te creëren.
Op dit moment verzamelt Omoda feedback door korte enquêtes per email te versturen. Zo krijgt Omoda inzicht in hoe de online shopervaring of winkelervaring is. Klanten ontvangen na hun aankoop een email met daarin vragen over de service of over de bezorging.
Ondekt het zelf
Ervaar hoe waardevol feedback is en start vandaag nog met Mopinion voor e-mail.
De klantenservice verzamelt ook feedback en is er niet alleen om vragen te beantwoorden, maar ook om proactief mee te denken met de klant. Wat de klant precies verwacht en nodig heeft wordt inzichtelijk gemaakt met customer feedback. Daarnaast verstuurt de klantenservice feedbackformulieren, gericht op de Customer Effort Score en Net Promoter Score zodat ze de dienstverlening kunnen verbeteren.
Bron: Omoda
We vroegen Elodie naar de huidige response rate van de feedback en die blijkt op dit moment wisselend te zijn. “Er wordt door zo’n 15-20% van de klanten feedback achter gelaten over de klantenservice en de fysieke winkels. Online ligt dit iets lager en dat is ook wel logisch”, zegt Elodie. “De online klanten hebben geen persoonlijk contact gehad, dus ook minder de behoefte om bijvoorbeeld een review te schrijven. Ook krijgen de online klanten het feedbackformulier pas na ontvangst van het product per email. Het is dan moeilijk om nog feedback te geven over het aankoopproces via de website. Het is natuurlijk veel beter om dit in ‘the heat of the moment’ te vragen. Dus we zijn erg benieuwd of dit aantal verandert als we Mopinion feedback straks volledig in de website hebben geïntegreerd.”
We zochten een grotere partij, waar we veel van kunnen leren.
Elodie Janse, Customer Experience Manager bij Omoda
Nog meer feedback op de agenda
Op dit moment wordt er al wel via de website feedback verzamelt maar Omoda wil dit graag verder uitbreiden en Mopinion optimaal inzetten en benutten. Zo staat de online ‘checkout’ op de agenda en ook de FAQ en de productpagina’s worden straks voorzien van feedbackformulieren. Zo kijkt Omoda of deze pagina’s voldoen aan de verwachtingen van de klanten.
Op dit moment worden alle reacties door een aantal collega’s gelezen en verwerkt. Handmatig sturen we de feedback door naar de juiste afdelingen, dus je kunt je voorstellen dat dit best wel wat tijd kost, vertelt Elodie. “Daarom zijn we blij met Mopinion, alles is nu geautomatiseerd, waardoor we veel sneller kunnen schakelen.”
De tekst analytics die Mopinion biedt is voor ons echt van toegevoegde waarde. Als de binnengekomen feedback wordt gescand op onderwerp of trefwoorden, zien we direct voor wie deze feedback relevant is en komt het bericht snel op de juiste afdeling terecht”, vertelt Elodie.
Omoda en Mopinion
Natuurlijk willen we ook graag weten waarom Omoda voor Mopinion heeft gekozen. Elodie vertelt dat de feedback tool die ze eerder gebruikten simpelweg niet de inzichten gaf die Omoda nodig heeft. “Sinds een paar jaar sturen het MT en verschillende afdelingen op cijfers en feedback van onze klanten. De vorige tool bleek niet voldoende dashboard mogelijkheden te hebben, terwijl we die toch echt nodig hebben om de juiste conclusies te kunnen trekken.” En zo kwam Omoda na een zoektocht bij Mopinion terecht.
“Mopinion voldeed aan onze eisen en is een grote speler in Nederland en dat was voor ons reden genoeg om voor Mopinion te kiezen”, licht Elodie toe.
Bron: Omoda
Omoda staat nooit stil
Elodie verwacht dat het online aandeel voorlopig nog wel blijft groeien, maar niet meer zo snel als de afgelopen tijd. Iedereen moet nu noodgedwongen grotendeels online winkelen, terwijl er nog genoeg mensen zijn die liever een Omoda winkel bezoeken. “In de praktijk zien we dat klanten bijvoorbeeld kinderschoenen het liefst in een winkel kopen, legt Elodie uit. Vaak is er online al gekeken naar de verschillende modellen, maar toch willen deze klanten graag persoonlijk advies over de schoenen. Dat betekent dat Omoda ook de service in de winkels moeten blijven meten, zodat alle klanten tevreden naar huis gaan. Met een paar schoenen, natuurlijk!
Verder is Omoda constant in ontwikkeling. Elodie is helemaal op de hoogte van alle online trends en heeft zin om de Omoda klanten een nog fijnere online shopping experience te bieden.
“Customer feedback bepaalt ons startpunt. Vanaf hier krijgen we inzicht in wat verbetering nodig heeft en welke projecten we op gaan pakken”, vertelt Elodie en met dit mooie uitgangspunt ronden wij ons gesprek af. Over een tijdje spreken wij weer af en gaan we de resultaten bespreken.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
