Hoe je de klantretentie verhoogt door conversieoptimalisatie

De customer journey eindigt niet wanneer je bezoekers een actie voltooien of hun doel behalen en dat geldt ook voor conversieoptimalisering. We horen regelmatig dat klantretentie, ofwel klantenbinding belangrijk is, maar mocht je nog niet overtuigd zijn, bekijk dan deze studie van Frederick Reichheld von Bain & Company (de uitvinder van de Net Promoter Scores). Hieruit blijkt dat een stijging van 5% in de klantretentie de winst met 25% tot 95% kan doen stijgen. Dus, de vraag is …

Ben je klaar om je winst te verhogen?

In deze blog duiken we dieper in het onderwerp klantretentie, bekijken we hoe je het percentage klantretentie kunt berekenen en delen we verschillende CRO-strategieën om je online-business te laten bloeien.

Klantenbinding, simpel of niet?

Klantretentie, ook wel klantenbinding genoemd, klinkt logisch en eenvoudig, maar is in de praktijk toch ingewikkelder dan het lijkt. Tegenwoordig hebben klanten steeds wisselende eisen en het is belangrijk daar wel aan te voldoen. Klanten verwachten individuele aanbiedingen die perfect zijn afgestemd op hun huidige behoeften. Tegelijkertijd stappen consumenten steeds makkelijker over. De verkopersmarkt is de laatste jaren veranderd in een kopersmarkt, met als gevolg dat de individuele klant meer macht heeft gekregen. Klantenbinding is dus geen goedbedoeld advies, maar een strategisch zwaargewicht in deze tijd van individualisme, verzadigde markten en toenemende concurrentie.

Klantretentie is het vermogen van een bedrijf of product om klanten gedurende een bepaalde periode te behouden. In tegenstelling tot het werven van nieuwe klanten is klantenbinding aanzienlijk goedkoper en ook makkelijker. Je bent tenslotte al in contact met je klanten. Tegelijkertijd wil je het aantal verloren klanten tot een minimum te beperken. Klantretentie is erop gericht klanten te behouden; daarnaast worden bestaande klanten aangemoedigd om meer in het bedrijf te investeren door cross-selling en upselling dankzij retentiemarketing.

En wat heeft klantretentie met CRO te maken?

Conversieoptimalisatie (CRO) zijn alle acties en strategieën die je gebruikt om het aantal mensen dat doet wat je wil dat ze doen op je website te verhogen. Het draait om van bezoekers gebruikers of klanten te maken, of ze nu een product kopen, een bericht leuk vinden of meer informatie aanvragen. Wil je alles weten over CRO? Lees dan onze gids over customer feedback en conversieoptimalisering (CRO). CRO staat voor het verbeteren van alle processen op je website en het je bezoekers en klanten zo makkelijk mogelijk te maken zodat ze van je producten gaan houden. CRO verhoogt de retentieratio van klanten.

Het belang van klantenbinding voor een online bedrijf

Waarom zou klantretentie hoog op de agenda moeten staan?

• Kostenbesparingen: Klantretentie is goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Een goede klantretentie betekent een hogere “customer lifetime value” en lagere kosten voor klantenwerving.
• Positieve mond-tot-mondreclame: Loyale klanten zullen eerder hun vrienden en familie over je merk vertellen.
• Positiever resultaat onderaan de streep: Een verhoging van de klantretentie met slechts 5 procent kan de verkoop met 25 tot 95 procent doen stijgen.

atrify meet de klanttevredenheid met customer feedback

Lees hoe atrify Mopinion feedback gebruikt om hun cloud-gebaseerde platform aan te passen aan de behoeften van hun klanten

Lees hun feedbackverhaal

Hoe bereken je de klantretentie?

De klantretentie bereken je met de volgende formule: het aantal klanten aan het einde van de gekozen periode min het aantal verloren klanten in de gekozen periode, gedeeld door het aantal klanten aan het begin van deze periode.

Bron: Salesforce

Welke inzichten levert de klantretentie op?

– Het percentage klanten dat week na week terugkeert als bezoeker
– Het percentage klanten dat steeds weer iets koopt
– Of een nieuw uitgebracht product leidt tot een toe- of afname van de klantretentie.

Veel bedrijven nemen nog steeds beslissingen op basis van KPI’s, terwijl deze niet eens zo belangrijk zijn voor zakelijk succes op de lange termijn. Daarom is het echt belangrijk dat je de klantretentie meet en dit meeneemt in je strategische beslissingen.

CRO-strategieën om je klantenbinding te verhogen

Laten we eens kijken naar een paar voorbeelden van CRO-strategieën die je klantenbinding kunnen verhogen:

Personalisering met A/B-tests

Door je verzamelde data goed te benutten, kun je nu nog gerichter personaliseren. Het draait niet om jou, maar om je klant. Steeds meer bedrijven digitaliseren en tillen het personaliseren naar een hoger niveau. Ze integreren sociale media, opgeslagen data en gebruiken zelfs website beacons om zo alle belangrijke details over klanten te benutten.

Stel je klant is een man die regelmatig fiets- en hardloopspullen bij je koopt. Hij koopt ook regelmatig iets voor een kind. Als je de e-mails aan deze klant wil personaliseren is het handig dat je weet wat hij wil ontvangen. Door A/B tests uit te voeren, ontdek je wanneer je de beste respons krijgt. Grote kans dat hij eerder iets koopt (converteert) als je hem een aanbieding stuurt met de afbeelding van een fietsende vader met kind, dan van een vrouw die paardrijdt.

De moderne klant verwacht meer dan regelmatig een e-mail. Ze willen berichten die speciaal voor hen bedoeld zijn. Hoe weten we dat? Volgens DMA wordt 58% van alle e-mailinkomsten gegenereerd door gerichte en gepersonaliseerde e-mails.
Dus hoe meer persoonlijke aanbiedingen je naar klanten stuurt, hoe hoger de klantenbinding zal zijn.

Multivariabele tests

Multivariabele tests maken gebruik van dezelfde technieken als A/B-tests, maar vergelijken een groter aantal variabelen per test en geven meer informatie over hoe deze variabelen elkaar beïnvloeden. Net als bij A/B-tests wordt het websiteverkeer verdeeld over verschillende varianten van een pagina. Het doel van een multivariabele test is het meten van het succes van de verschillende combinaties van elementen bij het bereiken van het eigenlijke doel.

Hier kun je bijvoorbeeld je de call-to-action (CTA) testen. Test 3 verschillende versies van je CTA met 3 verschillende teksten om uit te vinden welke CTA het beste werkt.

Usability Testing

Een usability test wordt uitgevoerd om de gebruiksvriendelijkheid van software of hardware bij de potentiële gebruikers te controleren. Je kunt je website optimaliseren met usability testing tools en de klantretentie verhogen. Je gebruikt usability tools voor Hallway testing, remote usability testing, export reviews, geautomatiseerde reviews en A/B testing.

Geef je klanten geen reden om je website te verlaten, geef ze een reden om te blijven en terug te komen! Met één van de bovenstaande tools kunt je klanten een gebruiksvriendelijke en boeiende website bieden.

Verzamel feedback om de algemene tevredenheid te verbeteren

We leven in een customer centric wereld. Dit betekent dat customer feedback altijd centraal moet staan in je marketingstrategie en onmisbaar is geworden als je een tevreden klantenbestand in stand te houden.

Hier zijn drie manieren om dit te doen:

• Optimaliseer je e-mailmarketingstrategie met feedback. Stuur je regelmatig enquêtes naar de ontvangers om de inhoud te verbeteren, te optimaliseren en te personaliseren? Als het antwoord ja is, dan ben je op de goede weg. Uit gegevens van Campaign Monitor blijkt dat e-mails met gepersonaliseerde onderwerpregels 26% meer kans hebben om geopend te worden, en marketeers hebben een toename van 760% in inkomsten gezien door het versturen van gesegmenteerde campagnes.
• Optimaliseer je website met feedbackformulieren. Om je website in topconditie te houden, adviseren we je om feedbackformulieren in je website op te nemen om zo constant feedback te verzamelen en te evalueren. Een geoptimaliseerde website helpt je klanten hun doelen zo goed mogelijk te bereiken en om opnieuw te converteren.

Bron: Mopinion

• Verbeter je aftersales met feedback van klanten. Het klanttraject eindigt niet bij de verkoop en dat geldt ook voor je CRO-inspanningen. Verzamel je NPS-scores? Stuur je verzoeken voor productrecensies of vraag je om feedback over de levering van je producten? Als deze processen verbeterd zijn, zullen klanten graag weer bij je terugkomen.

De klantenbinding gaat niet vanzelf omhoog

Hopelijk kun je na het lezen van deze blog zelf aan de slag optimalisatie van je website. Stel je klanten centraal en houdt deze tips & tricks over CRO in je achterhoofd als je actief de klantretentie wil verhogen.