atrify meet de klanttevredenheid met Mopinion Feedback

atrify is een software oplossing waar je product content mee creëert, beheert en publiceert. Vanuit het hoofdkantoor in Keulen ondersteunt atrify meer dan 20.000 bedrijven, verspreid over 50 verschillende landen. Deze bedrijven delen hun content met partners en consumenten. Het team van atrify wil Mopinion gebruiken om beter inzicht te krijgen in de interactie met de gebruikers van hun platform en zodat ze de gebruikerservaring kunnen optimaliseren.

We spraken met Daniel Haupt, Product Owner bij atrify. Daniel is verantwoordelijk voor de productontwikkeling voor de sectoren industrie en retail. Tijdens een Zoom gesprek praatten we over waarom, hoe en wanneer atrify Mopinion inzet en benut als feedback software.

atrify gebruikt Mopinion software sinds het begin van 2020 en ze zijn erg tevreden met de input die ze tot nu toe verzameld hebben. Daniel Haupt legt uit dat atrify voorheen geen online feedback verzamelde en dat ze dit proces nu in het bedrijf hebben doorgevoerd. Vanaf nu verzamelen ze feedback van de eindgebruikers van hun applicaties.

Duim omhoog of omlaag

Een van de manieren waarop atrify feedback verzamelt is door een ‘duim omhoog of omlaag’ te vragen tijdens de verschillende touchpoints. Daniel licht toe dat met dit feedbackformulier je eigenlijk wilt weten wat het algehele gevoel over het bedrijf is. Omdat dit een simpele vraag is, met alleen positief of negatief als antwoord, krijg je de meeste respons.

Bron: atrify

“Als we negatieve feedback van een gebruiker ontvangen, zonder verdere uitleg, dan houden we ook een telefonisch interview. Omdat alle gebruikers via hun persoonlijke account ingelogd zijn als ze ons platform gebruiken, weten we hoe we ze kunnen bereiken. Wij verzamelen alle nodige informatie met de software van Mopinion. We vragen de gebruikers of ze mee willen werken aan een interview van een half uur en in dit half uur willen we erachter komen waarom zij negatieve feedback hebben gegeven.”

Speciaal voor deze telefonische interviews heeft atrify een handleiding ontwikkeld. De interviews worden uitgevoerd door het UX team, die sowieso regelmatig contact heeft met de klanten. Dankzij de Mopinion feedback software kwam het team tot nieuwe, interessante inzichten en leerzame ontdekkingen.

Bron: atrify

Feedback over nieuwe features

atrify benut feedback ook nog op een andere manier. In dit geval draait het om de implementatie van nieuwe features. De gebruikers geven een nieuwe feature een score van 1-5 sterren en daarop volgen drie vragen.

Bron: atrify

“Onze applicatie verbindt leveranciers met retailers. De leveranciers omschrijven hun producten met bijbehorende eigenschappen, zo spelen bijvoorbeeld voedingswaarden een belangrijke rol. Voorheen waren de voedingswaarden ingewikkeld en onduidelijk. Onze gebruikers vroegen daarom om een nieuwe feature. Na een lange ontwikkelperiode hebben we deze nieuwe feature gelanceerd. Hierna was het belangrijk om onderzoek te doen en feedback van de gebruikers te verzamelen, zodat we weten of we deze feature aan de verwachtingen voldoet. Zitten we op de goede weg? Bevalt de feature? Wat zou je verbeteren aan deze feature? Heb je nog een toevoeging of idee? Wat ontbreekt er?”

Bron: atrify

Uit de feedback bleek dat nieuwe feature precies aan de wensen voldoet. In de toekomst wil atrify feedback verzamelen over alle belangrijke onderwerpen en features, zodat ze precies weten of hun aanbod aansluit bij de verwachtingen en behoeften van de gebruikers.

Wat gebeurt er met de verzamelde data?

Om op de hoogte te blijven van de feedback heeft Daniel notificaties ingesteld. Zodra er negatieve feedback binnenkomt met een opmerking, ontvangt hij een email. Daarnaast praat Daniel om de week met de UX experts van atrify. Dit team voert usability testen uit, test verschillende designs en zij vragen de gebruikers ook direct om input. Tijdens deze vergaderingen worden de feedbackresultaten besproken en wordt samen met een business analist naar de resultaten gekeken.

Het is duidelijk waarom Daniel graag met Mopinion werkt. In het begin vond Daniel het niet helemaal duidelijk waar hij de feedbackbutton het beste kon plaatsen. “We hebben dit besproken en goede opties gevonden. Samen met het support-team van Mopinion hebben we dit probleem snel en efficiënt opgelost. (Duim omhoog voor het support team!)

Bedankt voor het interview en we kijken uit naar een succesvolle samenwerking!